2016年十大消费投诉“黑榜” 交通工具类投诉首次居榜首

昨日，市工商12315权威发布，2016年，全市12315平台共受理投诉37117个，比上年同期增加36.15%。

在商品类投诉中，交通工具、日用百货、家用电器、家居用品、通讯产品和装修建材六类入选前十，共有投诉1288件，占投诉总量42.92%；电信服务、互联网服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务四类是服务类入选前十的热点，共有投诉599件，占投诉总量19.96%。

其中，交通工具类投诉，首次成为十大消费投诉之首，而通讯产品类，第一次成为十大消费投诉热点。同时，日用百货、通讯产品、电信服务三大类位居十大热点投诉涨幅前三名。

1

第一名

交通工具类

汽车及汽车零部件投诉占该类投诉

86.92%

数据

2016年，交通工具类投诉344件，首次成为商品（服务）投诉排行之首，交通工具类投诉成为新的消费热点。

对于交通工具类的投诉，主要集中在反映汽车及汽车零部件的问题，去年，共反映问题299件，占该类投诉86.92%；从投诉分析来看，汽车质量、合同履行、售后服务三大问题成为交通工具类投诉的主要问题。

案例

彭女士来电反映，她在2015年12月12日在株洲某品牌汽车4S店花11万多元购买一辆汽车，提车之后，在行驶过程中发现刹车有异响，与4S店联系被告知是磨合期。半个月后，4S店更换了刹车片后还是有异响，告知需要再磨合一段时间，可一年后，车子刹车异响问题仍然存在。彭女士又与4S店联系，被告知无法改善，消费者怀疑车子本身制动系统存在质量缺陷。

调解

石峰工商分局响石岭工商所执法人员接诉后，经调解，双方达成协议，由商家解决好刹车异响问题。

2

2.4倍

第二名

日用百货类

数据

2016年，日用百货类投诉292件，较上年同期大幅度增加，增幅达到69.77%。

最集中反映的问题是服装，主要反映破损、缩水等质量问题，标签内容不齐等问题。本年度日用百货类消费投诉中网购投诉129件，占该类投诉44.18%，是上年同期的2.4倍。

案例

去年5月3日，王先生反映，他在天猫商城某专卖店网购一盒儿童袜子，单价16.8元，5月4日收到货。网页宣传使用绝对化用语“规模全国第一。最优质小棉袜，最细腻”， 违反了《广告法》第九条规定，广告不得有下列情形之中第三条——使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语，要求500元赔偿。

调解

芦淞工商分局建设工商所执法人员接诉后，现场对该公司涉嫌违法行为进行教育，并对《广告法》的相关知识进行普及宣传，该公司法定代表人积极改正违法行为，双方达成一致，赔偿500元。

3

第三名

家用电器类

投诉居高不下

空调、电视、小电器，占该类投诉63.49%

数据

2016年家用电器类投诉241件，家用电器类投诉位居前三位的小项分别是空调产品类、电视机类、家用小电器产品类，三小项共占该类投诉63.49%。主要反映产品出现质量问题，商家以各种理由推脱不履行“三包”义务，送货、安装延迟或货源组织不到位等。

案例

上官先生来电反映，2014年2月16日他在醴陵某百货大楼购买一台价值2700元某品牌电视机，已延保至2018年，截至去年2月，电视机已维修5次，仍不能正常观看，要求维权。

调解

醴陵市市场和质量监督管理局来龙门所执法人员接诉后，当即联系被诉方负责人，调查了解情况，情况基本属实。经调解，双方达成一致意见，商家为其更换一台同等价位同品牌的电视机。

4

第四名

电信服务类

资费不透明，计费标准不明晰投诉暴增

较上年同期下降38.23%

数据

2016年，电信服务类投诉202件，较上年同期下降38.23%。主要问题表现为资费不透明，计费标准不明晰，未经消费者同意擅自更改套餐等问题。

案例

王先生来电反映，他办理了某通信公司手机号码绑定固定电话套餐，免除固定电话费用，2015年9月份开始，该公司收取固定电话费，多次联系客服解决该问题，客服承认是他们过失，将多收取的费用退还，消费者表示不同意此解决方案，请求维权。

调解

市工商局12315指挥中心接诉后，转派湖南省某通信公司株洲市分公司12315维权服务站处理。经该站负责人核实情况，用户王先生2015年9月18日办理固定电话，营业员未及时加装至套餐享受固定电话共享，导致固定电话收取费用。王先生反映情况后，已及时为用户加装优惠，从2016年2月开始享受优惠，并退还2015年9月至12月的费用，共计197.69元。同时补偿100元话费。