从投诉处理看治理智慧

沈全华

【不是把力气花在反复纠缠上，而是把智慧花在长效机制上。】

天元区长江广场的株洲华天大酒店，常年圈占人行道停车，甚至占用盲道，导致行人无法通行。市民通过株洲市民在线问政平台投诉，城管部门介入后责令酒店整改，此事引起积极的社会反响。

盲道不是摆设，人行道也不是酒店的地盘。笔者认为，相关部门督促整改的几个细节，值得效仿。

第一，不是一罚了事，而是先普法、再整改。城管队员到了现场，没有上来就贴罚单。先普法教育，再责令清理——占用盲道是违法的，圈占人行道停车也是违法的。酒店要把车挪走，把路还回来。罚款不是目的，让人知道错了、把路让出来，才是目的。

第二，市民的合理化建议，认真听了。对加装隔离柱的建议，天元城管“一键四连”——马上对接市政设施管理部门，结合路段实际通行需求研究方案，开展实地勘测与技术论证，确定位置、间距、样式。每一步都落在实处，每一句都能追踪，这是真研究、抓落实。

第三，没忘掉视障人士。整改过程中，切实保障行人尤其是视障人士的通行安全。盲道被占，影响最大的是谁？是看不见的视障人士。酒店把盲道圈了，等于蒙住他们的眼。天元城管在整改中，把视线投向了最弱势的群体，彰显了城市管理的温度。

有人说，加隔离柱费时费力，多罚几次款不就老实了吗？罚款只能管住一时。你今天罚了，明天别人换个角度继续停。加几根柱子，物理隔断，一劳永逸，这比开罚单管用。基层治理，考验管理者的担当与智慧——不是把力气花在反复纠缠上，是把智慧花在长效机制上。有关部门在应对这起投诉中，态度有了，落点准了，良心守住了，这才是基层治理该有的样子。