别因细节毁了形象

近日，去电信大楼中心营业厅办相关业务，因属集团业务，所以只能去政企合作区办理。不料，这办理体验过程，让笔者感慨良多。

进入营业厅，几经问询，找到政企合作区，却始终没找到拿号机，询问工作人员才知要用手机扫二维码拿号。拿号后干等近两个小时，却不见工作人员叫号，而是工作人员让谁去办理业务，谁就去窗口办理。眼见他人“后来居上”，笔者表示质疑，方才开始叫号。

好不容易等到可以办业务了，结果却被告知，个人账户所剩资金在该窗口不退，需另去别的窗口重新排队办理。而且办集团业务所需资金只能用现金或刷卡，不能微信或支付宝支付，因所带现金不足，结果，笔者一上午就这样泡了汤。

我以为只有我遇到这种情况，一问同事，同事也是吐槽不已：该区办个业务三四十分钟还搞不定，去了两次都没等到，后来还是找客服中心投诉才给办了。

笔者有些纳闷，在市政府部门大力推进“最多跑一次”改革，全力提速服务效率，为群众大开方便之门时，作为服务行业，在“上帝”面前为何仍如此“霸气”？规定了扫码排号，却有号不叫；无法办理退换资金业务，却无人告知；连小商小贩都能用移动支付的今天，大型企业却无法实现；政府部门的审批都基本实现一个窗口全程负责，作为一个企业，各个窗口却各自为政……是真办不到，还是懒得为之？

对服务行业而言，态度、细节决定成败。毋庸置疑，近些年许多垄断服务行业一直在转变服务理念，提升服务水平，硬件设施可谓今非昔比，服务水平也有明显提升，但如不能围绕客户需求，不断加强监管、提质提效，注重细节，只怕之前做的大量工作，也会因客户经历的几次糟心服务大打折扣，久而久之，客户终究会将这样的企业抛弃。