把患者的就诊体验放在第一位 将“妇幼温度”传给千万家

门诊部是一所医院的“门面”，也是医疗服务的前沿阵地，更是体现医院综合水平的重要窗口。很多时候，患者对于医院最直观的评价，就来自于门诊的就诊体验。

市妇幼保健院服务的主要人群是我市及周边地区的妇女儿童，多年来收获了患者的诸多好评，他们对市妇幼留下深刻的印象：“来妇幼看诊，是一次有温度的就诊体验，处处都能感受到人文关怀。”

这份功劳簿上，也有门诊部的一笔，这一笔是由28名女性医护人员共同书写的。工作中，她们温柔细心，能设身处地地化身妇女和儿童的“贴心人”。疫情下，她们巾帼不让须眉，筑起了新冠疫情预检分诊的第一道防线，300多个日夜，在严寒酷暑的轮换中坚守。

多年来，为了做好服务，她们满腔热情，专业和服务两手抓，通过全面调动医疗资源，进一步优化诊疗流程，让患者“好看病，看好病”。

少跑一趟路，少爬一层楼

准妈妈孕检不折腾

上午8点，市妇幼门诊大楼一楼大厅内，一站式服务中心的护士亲切地接待了怀孕3个月的王女士，引导她在自助终端设备上完成了挂号、缴费，并指引她前往3楼产科门诊，整个流程不到五分钟。

市妇幼门诊大厅分为“人工服务区”及“自助服务区”：“人工服务区”即“一站式服务中心”，围绕“只让病人跑一趟”的目标开展工作，集咨询、建卡、分诊、预约挂号、预约检查、预约床位、打印报告、邮寄化验单、物品寄存等功能于一体；“自助服务区”为服务对象提供自助挂号、缴费、自助复印、充电、免费雨伞借用等服务，及时满足服务对象的各种需求。

这是王女士第一次来株洲市妇幼做产检，手机挂号、建立妊娠期保健电子档案、抽血化验、胎心监护……她很快在护士医生的引导下完成了一系列检查。想起刚怀孕时在老家医院楼上楼下奔波的就诊经历，她在市妇幼保健院产检门诊真正体验到了一站式服务的便捷。

“孕产妇的常规检查就在本层，出了诊室门就能做！让孕妇少折腾也是我们的服务宗旨！”看诊医生的耐心地说。上午10点，王女士在等结果的间隙，还在同一层的“网红”孕妇学校学了不少孕产知识。“叮！”的一声，检查结果已经发到王女士的手机上，找医生复诊后，她还在护士的帮助下预约了下一次产检的时间。

一上午的产检体验，王女士在这待产的心更坚定了：“妇幼把我们当家人看待，各个细节都考虑到了，太贴心了！”

无假日医院+周末专家坐诊

健康守护不打烊

面对疑难杂症，发挥多学科诊疗优势

多名专家围着一人转

2020年8月，一位来自江西的妈妈带着9岁的孩子慕名而来。她表示，孩子出现了乳房发育、外阴流血的症状，已在多地求医，但有的建议手术，有的不建议手术，对于多种说法，全家人没了方向。得知株洲市妇幼保健院妇科内分泌特色专科在株洲及周边地区颇具影响力，她带着孩子赶过来。

“我们辗转多家医院，孩子的情况复杂，估计要前后去妇科、儿科、外科等多个科室。但在门诊看诊后，杨春柳医生告诉我，针对疑难病、复杂病，门诊部可以组织多学科联合会诊，把各科专家聚在一块讨论病情和治疗方案、一站式解决涉及多个专科的问题。这个回复真的给了我很多安慰和鼓励，也省去了我们来回奔波！”孩子妈妈欣慰地表示。

随后，门诊部组织了这次MDT多学科联合会诊，儿童保健科、妇科内分泌、妇科肿瘤、遗传科、医学影像科、儿科、小儿外科、营养科、心理科等专家团队一起参与，大家抽丝剥茧、层层分析，从病史发展、实验室结果、影像学表现等多个方面综合考虑，最后明确诊断为“中枢性性早熟合并卵巢肿瘤”。考虑性早熟与肿瘤关系不大，并且目前肿瘤恶性几率极低，有观察余地，如果立即进行手术治疗，不可避免会带走部分卵巢组织，造成医源性卵巢早衰可能。所以，专家们选择了目前最佳的治疗方案：先用药物保守治疗控制性早熟，动态监测腹腔包块及孩子的身高、营养、心理状态。截至目前，孩子的乳房停止发育，身高也长了2厘米。一家人已经回到江西本地医院坚持复查，市妇幼内分泌科医生也会定期追踪治疗效果。

实际上，能够实现多学科联合会诊，与医院学科发展迅速，学科建设成绩斐然分不开，其中，门诊部起到了“黏合剂”的作用，通过整合资源，为患者节约了时间，使其最大限度地得到规范化和个体化治疗。

市妇幼是一家名副其实的无假日医院。不仅节假日、周末有专家坐诊，晚上还设有夜间门诊，为白天要上班、上学的孕产妇、学生等群体提供了方便。

为了优化健康服务项目，门诊部还逐步开设了妇女儿童营养门诊、心理门诊、中医门诊，儿童咳嗽门诊，妇科盆底、宫颈、月经病门诊，产科妊娠期糖尿病等亚专科门诊，以及由诸多知名专家坐诊的特需门诊，满足不同服务对象需求。

比如营养门诊中，专科医生会针对就诊者的个体情况进行营养评估、运动指导并设计膳食治疗方案。营养门诊以营养干预为切入点，以行为习惯改变为手段，以健康促进为目的，开放身高管理、体重管理、孕期营养管理等特色业务，让就诊者享受全生命周期的科学营养指导。

五楼特需门诊，不仅配备有单独的B超室、抽血室、胎心监护室、妇检室、吸氧室等，坐诊医生均为高年资正高职称的知名专家。在这里，孕妇可提前预约诊疗时段，优先在家化产房预约分娩，并在产检过程中享受全程一对一服务；每次产检的结果都由专业医务人员电话告知、分析并进行专业孕期指导。

28名娘子军绞尽脑汁跟自己较劲

只为服务“更上一层楼”

刘盛是门诊部娘子军的领头雁，也是为门诊部打造工作框架的操刀人。在她的带领下，门诊部成为病人有口皆碑的好科室。

初见她时，干练、精致是第一印象。与她共事的伙伴、领导也证实了笔者的看法，“刘主任在我心中是万能的，只要工作需要，她随时都可以开启‘自学’技能。她永远保持沉着冷静，全面周到，给了我很多细致的指导帮助。”“刘盛主任既是门诊部主任，也是医务科副主任，在最繁琐的两个岗位上，她不提困难，不争功劳，做事扎实，为人低调。”“人都会有疲惫的时候，但共事这些年，我只见过她因高强度工作身体虚弱，可她的内心却坚如磐石，力争把每件事做好，是个典型的完美主义者。”……

在大家眼里，年复一年，日复一日，刘盛主任像一台永动机，带领着科室日趋完美。近年来，门诊部多次获评医院“先进科室”、“先进工会小组”、“优质服务科室”；2017年，获评株洲市“工人先锋号”“湖南省进一步改善医疗服务行动计划活动先进科室”称号。2020年，又获得了“湖南省巾帼文明岗”称号；湖南省门（急）诊管理专业委员会学术年会——门急诊导诊服务礼仪情景沟通赛二等奖。

诸多荣誉加持，但在刘盛心里，让团队服务“更上一层楼”才是她一直追逐的目标。为了深入了解就诊情况、采集民意、倾听民声，她绞尽脑汁跟自己较劲，“神秘人”就医体验项目就此诞生。“新入门诊部的同事，第一件事就是化身‘神秘人’体验就诊流程，并找到可能存在的问题，我们要在“三省吾身”和“换位思考”中，主动优化服务。”刘盛表示。

药王孙思邈曾在《大医精诚》中写道：“凡大医治病，必当安神定志，无欲无求……若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍媸，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想，亦不得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命。”多年以来，刘盛主任一直以此为工作准则，“一视同仁，皆如至亲”的服务理念也已深深地根植到每一位门诊人心中，成为她们工作的核心驱动力。

（图/文 宋芋璇 通讯员 袁银）