“五线合一”以来 12315为消费者挽损1466.37万元

记者昨日从市市场监管局获悉，自2019年“五线合一”以来，12315市场监管热线共接收咨询投诉举报100085件，为消费者挽回经济损失1466.37万元。12315投诉举报科先后被评为市级“巾帼文明岗”、“三八红旗集体”和省级“巾帼文明岗”。

“四个强化”，打造消费维权新格局

热线整合后，市市场监管局以“四个强化”为抓手，从多方面为消费维权保驾护航。

强化统筹融合，建立热线机制新架构。“五线合一”后，市市场监管局推动实现了统一接诉渠道、统一运行平台、统一开展培训、统一绩效评估。

强化规范引领，开创办理效能新局面。为进一步规范全市12315办理工作流程，严格落实工作责任，确保问题处理实效，市市场监管局建立健全了五项机制，即限时办理制、签字负责制、回访督查制、定期通报制、跟踪督办制。

强化责任担当，致力抗疫战场新作为。疫情防控期间，12315热线主动自我加压，采取多措并举、速办速结等战时方式处理投诉举报，投诉举报分流时限从过去24小时加速为接诉即分流且特别标注“新冠疫情”字样；办结时限分别从过去7个工作日、30日一律压缩至3个工作日；办理情况通报从过去月通报调整为日通报，快速办结率达100%。

强化协同治理，营造消费维权新氛围。即数据分析实时化、消费教育多样化、维权站点标准化。2019年以来，消费维权服务站点受理投诉6281件，挽回经济损失54.28万元。

12315热线的社会影响力不断提升

“五线合一”后，12315市场监管热线完善机制构架、提升办理效能、有效应对新冠疫情、积极营造消费维权共治氛围，妥善处置每一个咨询投诉举报，办理工作达到了受话率、咨询回复率、投诉举报办结率和电话回访率“四个100%”。

如今，我市12315被广大消费者和社会各界誉为“市场秩序的经济卫士”“消费维权的保护神”“党和政府联系群众的桥梁和纽带”和政府的“第二信访室”。

（记者 姚时美 通讯员 许辉英 刘萱）