滴滴今起在全国下线顺风车业务

 

 

26日，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，对滴滴公司开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改，加快推进合规化进程，严守安全底线，切实落实承运人安全稳定管理主体责任，保障乘客出行安全和合法权益，及时向社会公布有关整改情况。

▲遇害的浙江温州女孩赵乐

▲嫌疑人指认现场

事件回顾

案前投诉

20岁女孩坐滴滴顺风车遇害

8月24日下午，浙江省温州市20岁女生赵乐（化名）在去参加同学聚会的路上遇害。等待她赴约的同学们在当天14时接到赵乐的求救信息后，多次联系滴滴客服，希望滴滴方面提供司机的联系方式和个人信息，但得到的回应均为“请耐心等待一小时”。直到傍晚6时许，滴滴方面才将司机信息提供给警方。此时距离赵乐发送最后的求救信息已经超过4个小时。

25日凌晨4时许，警方在柳市镇将犯罪嫌疑人钟某抓获，钟某交代了对女生赵乐实施强奸并将其杀害的犯罪事实。

25日下午，滴滴方面发布致歉声明。同时，浙江省运管局紧急约谈滴滴平台浙江区负责人，要求滴滴平台立即整改，整改期间暂停其在浙江区域的顺风车业务。

26日凌晨，温州警方发布通报披露案件细节，犯罪嫌疑人钟某交代，将受害人带至淡溪镇杨林线山路时，对受害人赵某实施强奸，并用匕首刺其颈部，致大量出血，随后将受害人抛在道路护栏外的悬崖下，驾车逃离现场。

联合约谈

要求滴滴公司加强整改，规范经营

从警方公布的情况看，滴滴公司在此次恶性事件中，负有不可推卸的重大责任。

交通运输部运输服务司司长徐亚华在约谈中指出，今年5月初，空姐李某在郑州搭乘滴滴顺风车，途中遭司机残忍杀害，短短3个月时间，又再次发生“8·24”温州恶性事件，引起社会各界广泛关注。两起侵害乘客生命安全的恶性事件，暴露出滴滴出行平台存在的重大经营管理漏洞和安全隐患，企业主体责任落实不到位，严重威胁人民群众出行安全和合法权益，社会影响非常恶劣。

对此，交通运输部要求滴滴公司切实落实企业安全管理主体责任，切实改变承诺多、整改少的工作方式，加强整改，规范经营，切实保障乘客安全和社会稳定。

滴滴回应

在全国范围内下线顺风车业务

案发前一天，有女乘客投诉该司机

在滴滴的致歉声明中提到“在车主钟某作案前一天，有另一名顺风车乘客林女士投诉”。滴滴承认客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置。

据媒体报道，林女士介绍，她23日下午乘坐嫌疑人钟某的顺风车时，其借故迟到要求林女士取消订单。上车后，司机以要接人为名，开到偏僻地带。林女士看道路越来越偏僻，于是要求司机马上停车，否则她就跳车。于是，司机无奈地将车停下，并想要熄火锁门，林女士迅速打开车门跑了出来。司机马上掉头来追，“跟了我几百米。”后来，林女士对司机表示“再跟着我，我就报警了”，司机才无奈离开。

林女士说，她现在想起来非常后怕，也深深地自责。“我当时立马就向滴滴平台投诉了，当时如果不畏缩去报警，这姑娘会不会就没事了？”

遇难女孩赵某的父亲得知此事后，十分难过。“如果当时滴滴能够处理的话，肯定也不会发生这件事情。这可是一条人命啊。”

致命的“请耐心等待一小时”

8月24日13时30分许 赵乐在微信群中跟朋友们发信息称已上车，当时并无异样。

14时09分 赵乐在微信群中表示自己被司机开车带入了无人山区。

14时14分 赵乐给朋友们发出“救命”“抢救”的信息。朋友回拨时手机已经关机，随后无法联系上。

15时42分 赵乐的朋友们开始向滴滴平台反映情况。滴滴平台表示“将有相关安全专家介入处理此事，会在1小时内回复”。在这一个小时的等待期间，赵乐的朋友先后7次向滴滴平台确认事情进展，滴滴客服一直回复“请耐心等待一小时”。

16时22分 赵乐的朋友向上塘派出所报警，民警随即通过公安信息平台查询受害人轨迹，并试图联系受害人但显示已关机。

16时41分许 民警用朱某某手机与滴滴客服沟通，在表明警察身份的情况下，滴滴客服回复称“安全专家会介入，请继续等待回复”。

16时42分 在赵乐朋友们向滴滴反映整整一个小时后，滴滴仍没有回复，要求继续“耐心等待一小时”。

17时13分 滴滴客服向民警反馈称受害人于14时10分将订单取消，并未上车，警方对此信息产生质疑，要求了解顺风车司机相关信息，未果。

17时30分 受害人父母向乐清虹桥派出所报警，虹桥派出所民警用接警电话与滴滴平台进行联系，客服称需3-4个小时提供查询结果，民警表示事情紧急后，滴滴客服同意加急处理。

17时42分 滴滴方面回复赵乐的朋友们表示已经联系上该车司机，但司机表示赵乐没有上车。赵乐的朋友们要求滴滴给出司机的具体信息，如电话、车牌等，但被滴滴拒绝。

17时49分 滴滴公司回电称需要两名民警提供介绍信及警官证，民警于18时04分通过邮件将相关证件发送至滴滴公司。

18时13分 警方收到滴滴公司发来的车辆及驾驶员信息。

20时许 赵乐的朋友们接到滴滴的回复，称已经将司机提供给的车牌信息提供给警方。

滴滴公司负责人表示，对此次事件深感自责和愧疚，滴滴公司负有不可推卸的重大责任。

滴滴出行26日公布了乐清顺风车乘客遇害事件自查进展情况，宣布自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，免去黄洁莉顺风车事业部总经理职务，免去黄金红客服副总裁职务。

滴滴出行称，顺风车业务下线后，公司将内部重新评估业务模式及产品逻辑；继续对客服体系进行整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。

滴滴出行称，此次案件中，公司客服处置流程仍存在很多问题，特别是没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。

(本报综合）