恺德引进新加坡医疗服务理念 以患者为中心享受用“心”服务

7月4日—7月5日，北大医疗株洲恺德心血管病医院举办了新加坡“优质服务体系建设”之优秀服务领导力的培训会，会上从患者就医感受出发，让医院近百位管理者们在做好各岗位“领头羊”的同时，全面提升人性化服务质量。

新加坡国际管理学院 刘静老师从深化恺德“人本、立诚、笃学、创新”的服务理念出发，从理解患者的期待等方面出发，形成优质服务共识；运用情景演绎、游戏模拟、小组问题讨论等方式，掌握服务补救、制造惊喜等四大服务技能，引导“心件”建设，让患者相信作为有情感的个体，能享受到人文关怀等人性化服务。

据了解，优质服务体系建设将通过“领头羊”们的带领，延伸到临床一线，通过提高医院医护人员的人文素质，达成“您的满意 我的追求”的服务愿景。

（通讯员 黎婕妤）