服装鞋帽类投诉最多 房屋装修纠纷首上“黑榜”

昨日，市工商局12315投诉举报科发布2017年十大消费投诉热点。据统计，2017年，市工商局12315机构受理总量43191个，同比增加16.36%。按受理类型，其中咨询38316件，投诉3798件，举报1077件，结案率100%，为消费者挽回经济损失633.34万元。

服装鞋帽类

投诉量第四

电信服务类

投诉量第六

餐饮和住宿服务类

投诉量663件，同比增长129.41%。

●分析

远程购物投诉量首次超越实体购物投诉量，主要投诉的对象为电商平台上的零售网络商家、以微商为代表的个人网络商家和电视购物，虚假宣传、七天无理由退货被拒等问题凸显。实体购物投诉集中反映的问题仍是售后问题、质量问题。

●案例

2017年1月1日，鲁先生反映，他通过京东商城购买了市区某服饰公司生产的女士卫衣一件，价格为98元。收到货后，鲁先生发现衣服无厂名、厂址、执行标准，要求商家赔偿。荷塘工商分局月塘所工作人员接诉后进行调查，确认消费者所诉属实。经调解，双方达成一致，消费者退回购买的衣服，被诉方通过京东商城平台退款98元，另行赔偿消费者300元。

投诉量220件，增长速度在十大热点中最低。

●分析

三大通讯运营商虽然通过工信部、市长热线等其他平台分流了部分消费投诉，但反映移动电话4G网络流量计费不明晰、通话资费纠纷、未获得消费者确认开通收费项目、个人信息保护等问题仍是工商投诉热点。

●案例

2017年5月8日，李先生反映，他使用某通讯运营商株洲市分公司的手机号码，从3月份起未经本人同意，由之前的12元/月随意打套餐更改为了26元/月套餐。他向该公司客服反映后又被改成16元/月套餐。对此，该公司表示，12元/月随意打套餐已下架，无法恢复。

经多次调解，双方最终达成一致，被诉方给予操作失误的工作人员通报批评，并向上级公司特别申请，为李先生单独上架原套餐一例。此外，被诉方双倍返还侵权期间话费误差300元到消费者手机账户。考虑到李先生从湖北赶来株洲处理纠纷，被诉方给予交通补偿2000元。

投诉量190件，同比增长65.22%。

●分析

餐饮服务投诉主要包括虚假促销、预付卡消费余额纠纷、接受服务时人身安全问题等。自《湖南省消费者权益保护条例》实施以来，关于违法收取餐位费的投诉骤然上涨。住宿服务投诉主要包括人身安全、押金纠纷、充值卡余额纠纷等问题。

●案例

2017年3月6日，唐女士反映，她在荷塘区某餐厅办了会员卡，充值2000元。卡内金额还未消费完，她便发现餐厅已停止营业，联系老板后，对方不愿退还余额。

荷塘工商分局新华所接诉后，立即派执法人员展开调查，随后又接到该店同类投诉5件。通过多方努力，执法人员联系到餐厅店长，店长表示已汇报到总公司。执法人员又与总公司负责人联系，对方表示该店是合作经营，合作方已无法联系。通过沟通协调，总公司表示消费者卡上余额可在其公司名下其他餐厅正常消费。

投诉量第二

交通工具类

投诉量470件，其中汽车及汽车零部件投诉415件，占该类投诉88.29%。

●分析

近年来，工商部门开展汽车行业消费评议活动以及专项整治行动，购车合同纠纷和强制购买附加产品、保险等问题有所好转，但购买汽车付订（定）金、汽车质量及售后维修等仍是热点问题。

●案例

2017年12月14日，马先生反映，他与株洲某品牌4S店签订购车合同，交纳2000元定金，约定的车款是106900元。但此后4S店工作人员打电话告知需要加价3万元才能提车。天元工商分局王家坪所接诉后进行调查，确认消费者所诉属实，12月25日为双方进行调解。最终，4S店双倍返还定金给消费者。

投诉量第七

家居用品类

投诉量173件，较上年减少40.75%。该类投诉连续三年持续下降，本年度在十大热点中下降率最高。

●分析

家居用品消费涉及人们生活的方方面面，其中很多小项都没有全国统一的“三包”规定，在消费维权过程中常出现取证难、质检难等问题。相关投诉主要包括家具有异味、厨房用品合同纠纷、商品购买中虚假宣传、售后纠纷等问题。

●案例

2017年4月12日，市工商局局长吉振君接听12345市长热线。刘女士当时致电反映，她在株洲某商店购买了某品牌瑞士手表，结果刚用两天就坏了，还被告知不退不换。

接到市长热线交办单后，市工商局12315指挥中心执法人员立即联系刘女士及该商家维权服务站负责人，约定展开现场调解。执法人员了解到，刘女士购买手表后不久，便发现手表表链一颗螺丝钉脱落。根据《部分商品修理更换退货责任规定》，钟表列入“三包”规定，但手表表链属于外观件。经调解，双方达成一致，商家负责提供全新原装配件维修表链，并赔偿消费者360元。

投诉量第五

文化娱乐体育 服务类

投诉量200件，同比增长90.48%。

●分析

此类服务通常单次消费金额不高、延续周期较长。预付卡消费、团购、网络预付等消费形式已经成为常态，但增加了消费风险。预付卡未消费完退费难、预付卡消费商家撤离、服务效果与约定不符、团购服务内容与约定不符、接受服务时人身安全受到侵害等问题凸显。

●案例

2017年4月29日，刘先生反映，其妻子在醴陵市某美容会所交纳6800元预付款办理了一张会员卡未消费想退款结果被拒。

醴陵市市场和质量监督管理局来龙门所接诉后召集双方进行调解，双方达成协议，商家全额退款6800元。

投诉量第三

家用电器类

投诉量223件，同比减少7.47%，该类投诉近三年逐年递减。

●分析

家用电器消费群体广泛，消费数量大，品种繁多，相关投诉主要体现在产品质量问题、售后三包问题、虚假宣传等方面。

●案例

2017年8月29日，马先生反映，他花13999元在株洲某商场的专柜购买了一台空调柜机，商家承诺赠送一台1.5P挂机。此后，他购买的柜机完成送货安装，但赠送的挂机一直未送货。由于多次与专柜工作人员联系但未得到处理，他要求退货。经该商场12315消费维权服务站工作人员调解，因所赠挂机一直未到货（价值3799元），商场为消费者办理退货，并补偿运费等损失200元。8月30日，商场支付消费者3999元。