近3年网购投诉量年均递增超50% 掌柜夸大宣传成通病

自2014年以来，市工商局12315指挥中心累计受理网购消费投诉248件，其中仅2016年就受理176件。从这一组数据看出，网购的增多带来一系列问题，集中体现在电商企业夸大宣传、商品标识标签不规范，而且电商企业和网络平台大多异地经营，让消费者维权更加艰难。

3月15日，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》施行。《办法》的施行，将为广大网民维权提供一把“尚方宝剑”。昨日，市工商局对此做了详细解读。

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三部法律法规 为消费者维权保驾护航

网购作为一种新型消费模式，目前有哪些法律法规为消费者维权提供法律保护？市工商局市场科网监工作人员告诉记者，3月15日即将施行的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》是第三部法律法规，此前有《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》。

工作人员说，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的施行，将七天无理由退货规定得更加全面和细化，操作性更强，明确规定哪些适用于无理由退货，哪些不适用，该如何退货，如果商家不退，怎么办等。

比如说，《办法》明确自消费者签收第二天起，开始计算七天内无理由退货，退货后，经营者七天之内退款，什么形式付款，就什么形式退款，比如消费者以货币形式支付，经营者不能退给消费者的是平台积分，除非双方协商好。

值得提醒的是，消费者七天无理由退货，消费者应当承担运费。

提醒：投诉注意属地原则

工作人员说，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》明确不适用退货的商品范围和商品完好标准、退货程序、监督检查、法律责任等，便于消费者维权。

另外，消费者维权时要注意属地原则，《网络交易管理办法》中，明确了消费者投诉的渠道为属地原则，消费者网购一旦遇到问题，向商品经营者所在地县级以上工商部门投诉，如果是通过第三方平台交易，则投诉到第三方平台所在地的县级以上工商部门，平台所在地工商部门处理不便可以移送给经营者住所所在地县级以上工商部门。

最后，工作人员提醒广大消费者，网购一是要尽量选择比较知名、大众比较认可的平台；二是查看网店是否主动公示自身的基本信息（比如营业执照）；三是关注先前买家对商品的评价，不买评论全是差评的商品。从以上三点分析比较可以降低网购风险。

（记者 姚时美）

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网购消费投诉：年平均递增51.35%

夸大宣传和商品标识标签不规范居多

记者从市工商局12315指挥中心了解到，目前，网购投诉涉及商品排名前三的是服装鞋帽、日用百货、家居用品。网购投诉比较集中的问题，一是电商企业夸大宣传，广告中使用绝对化用语，如“最佳”、“最新技术”、“全网销量第一”、“100%安全”等，虚标价格，虚假打折。二是销售的商品标识标签不规范，如“三无”产品、进口商品无中文标识，标识内容不完整，如缺少洗涤标识、保存条件等。三是落实“七日”无理由退货不到位。

网上交易监管有其特殊性，电商企业和网络平台大多异地经营，给消费者维权增添了麻烦。市工商行政管理局在监管中，一是对本市企业从事网上交易强化监管，共查出网络经营违法案件19起，罚没入库35万元。二是加强执法协作，解决本地消费者投诉问题的同时，认真处理外地消费者网购投诉。2014年以来，市工商局12315指挥中心累计受理网购消费投诉248件，年平均递增51.35%。仅2016年即受理176件。其中外地消费者投诉居多，占总量的85.35%。

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案例：商家宣传“无中生有”，忽悠消费者

2016年6月21日，市工商局接到上海市浦东新区市场监督管理局案件线索移送书，举报我市某公司经营的专卖店网页涉嫌虚假宣传。执法人员当日立案进行调查。

经查，举报人吴某去年4月19日通过当事人所经营的网店购买一件真丝连衣裙，售价418元。商品详情页面含有“抵抗有害细菌、促进皮肤细胞新陈代谢、调解皮肤酸碱度、防止皮肤病、保持皮肤滋润延缓衰老”等用语，经检查该专卖店后台管理账目，该款连衣裙只售出一件，经营额为418元。经询问，上述语句当事人未经考证没有科学依据，使用目的在于促进该款真丝连衣裙的销售。

去年10月10日，市工商局对此虚假宣传行为下达处罚决定书，责令当事人停止违法行为，并处罚款1万元人民币。

无独有偶。去年7月16日、25日，谢先生和张先生分别来电反映通过“淘宝网”在攸县某公司的旗舰店购买“有机”野山茶油，谢先生购买两瓶湘皇牌野山茶油价值538元、张先生购买两瓶湘皇牌野山茶油价值398元。网页宣传该产品获“有机”标识，但商家无法提供相关证书，消费者要求赔偿。

茶陵县市场和质量监督管理局江桥所接到投诉后，立即展开调查，发现该公司在网页宣传中确实使用“有机”标识，而商家无法提供相关证书及文件。执法人员立即下达责令整改通知书，要求商家停止不实宣传。经调解，商家为谢先生退一赔一共计1076元，为张先生退一赔一共计796元，并赠送茶油两瓶。

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