便民热线“一号通”，关键要求实效

【政务服务热线“一号通”，不只是方便了群众表达诉求，更重要的还在于着力推动问题的解决。】

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，今年我市绝大部分便民服务热线都将归并到12345市长热线之中，真正做到地方接听的政务服务便民热线就只有一个号码。

“有困难，找政府”，这是人民群众遇到“急难愁盼”事后的第一反应，也充分表达了老百姓对政府的信任。多个政务服务热线号码并存，老百姓难免有“找错地方”的时候。鉴于此，我市“12345”市长热线开通以来，相继整合12369环保热线、12348法律服务热线、12319城管热线等热线，并建立领导接听制度，实行“不满意事项”销号制和“疑难事项”备案制等制度，为老百姓解决了大量热点难点问题，不仅受到群众的欢迎，也提升了株洲营商环境。

政务服务便民热线号码过多，不仅市民记不住，还使得热线服务资源分散，电话接通难、群众办事多头找的现象突出。目前，我市12345市长热线已经归并了18条热线，今年将进一步加大归并力度，真正实现“一号通”。

更多的政务热线归并，显然得到社会欢迎。但“并”不是目的，关键要求实效、办实事，统一后的12345是一个市级层面的跨部门协调平台，虽然打通了不同部门间的信息瓶颈，但在实际运作中，个别单位懒政导致中梗阻现象仍存在。如12345回访率达100%，但回访归回访，有时事还搁在那没解决。再如受理事项后是一级给一级下单，县区转街道，最后由社区调查处理，有些投诉社区根本管不了，到最后只能敷衍交差。

政务服务热线“一号通”，不止是方便了群众表达诉求，更重要的还在于着力推动问题的解决。有关部门要积极支持本行业领域的热线纳入12345热线，指导做好专业知识库的开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家坐席设置以及相关业务的办理等工作，确保热线始终成为群众的“排忧线”“幸福线”。