中国人寿财险株洲中支让保险成为品质消费

秉承“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念，中国人寿财险全面做到“365+”客户服务承诺，即“三大服务通道、六项安心举措、五重权益保障”，365天陪伴在您身边，随时随地为您提供安全安享服务。

随着车险费率改革对市场影响的深入，保险服务竞争力将成为保险公司赢得市场的关键，而理赔服务质量又是保险服务竞争力的重要体现。为了进一步优化客户体验、增强品牌的竞争力、强化内在“修炼”提升服务能力，中国人寿财险株洲市中心支公司在全省率先启动了理赔&业务“零距离·面对面”沟通交流会项目，该项目的重点在于畅通公司内外部沟通渠道，解决理赔客户疑难症结问题。

面对面沟通交流会通过培训+案例的方式提高了自身专业素养，懂得如何告知客户有效的理赔知识。主要目的有二点：一是要将保险理赔专业知识普及至销售人员，提升销售人员技能水平，从源头上减少因销售前端告知不到位导致的客户不满；二是拓宽客户诉求通道、关注客户诉求，通过了解销售人员在展业过程中收集的客户诉求及意见，倾听客户心声，变被动服务为主动服务。自项目实施以来，取得的成效显著，中国人寿财险株洲市中心支公司理赔类投诉呈直线下降趋势，从客户投诉量来看，环比下降达到30%以上。中国人寿财险通过加强保险从业人员的自我服务能力的沟通及修炼，从源头上提升人员专业服务能力，让服务更显专业。

同时通过从客户需求的角度出发来观察项目运行效果，发现通过业务销售环节收集客户关注的焦点问题更加集中有效，中国人寿财险株洲市中心支公司通过及时收集问题、及时对照问题查短板、找差距，不仅让服务更高效快捷，也让服务更透明便捷，通过沟通及时发现理赔服务过程中存在的不足，力争在事前、事中将问题处理好，而非亡羊补牢。

客户服务能力的提升管理工作，是需要保险从业人员持之以恒地努力改善，不断创新方法，不断提升客户服务能力。理赔&业务仅是一个开端，中国人寿财险株洲市中心支公司还会开展一系列延伸活动，如理赔&客户、保险销售&客户、销售&客服……

借着沟通交流会的契机不断提升服务能力，让保险成为品质消费，让客户享受美好生活。

中国人寿财险株洲市中心支公司客户服务及消费者权益监督电话：

理赔类：18273330106蔡福平（理赔中心主任）

服务类：17607332800黄凤婷（客户服务负责人）