面对数字鸿沟 公共服务应坚守“最后一座桥梁”

□ 蒋胜金

又一次，数字鸿沟的讨论成了舆论热点。这次的起因，一是有位老人独自冒雨去交社保却被告知不收现金，视频中老人的无措与黯然，让无数网友感到难受；二是国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（下简称方案）24日公布，针对老年人运用智能技术遇到的种种“痛点”“难点”，提出解决方案。（详见本报25日A12版）

国家这次出手，可谓适逢其时。方案聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，提出了20条具体举措要求，只要一一落实到位，相信再大的数字鸿沟也可“天堑变通途”。当然，技术的发展日新月异，造成鸿沟的具体原因也在不断变化，而解决问题式的顶层设计总是落后于问题的，因此，当前除了要落实方案提出的措施，更重要的还是要在全社会形成一种共识，那就是不管数字鸿沟如何变化，这道鸿沟上一定要至少留下一座桥梁，对那些无法乘技术东风飞过鸿沟的人形成兜底保障，让他们能够无障碍享受基本的公共服务。自然，这座桥梁的提供者，只能是公共服务部门。

基本公共服务涵盖公共教育、劳动就业、医疗卫生、社会保障等领域，牵涉到每个人最基础也最重要的利益，为了维持基本的生活品质，每个人都免不了要和这些领域的相关部门打交道。“互联网+政务服务”战略的深入实施，极大地提高了公共服务供给效率和质量，但也客观上提高了一部分人如老年人使用公共服务的门槛，如果不为他们保留一些“落后”的办事方式，那么一定程度上就等同于将他们排除在服务对象之外，而这是严重违背公共服务部门为公众服务的宗旨的。商业机构可以选择顾客，不会用智能手机的，玩不转各种新潮应用的，它可以恕不“服务”，而公共服务部门却决不能如法炮制，这应是常识。但现实是，少数部门以技术之名，以规定之名，事实上做到了“挑客”与“赶客”，对数字时代的弱势群体不但不伸以援手，反而拒人于各种“系统”之外，乃至因此屡屡引发负面舆情，这次老人交社保被拒收现金引发众怒就是最新的例证。

公共服务部门一定不能忘记，自己服务的对象是全体公众，而不只是自己部门的政务App、办事小程序的“用户”。要知道，截至今年3月，我国仍有约5亿人不会使用智能手机。当还有相当一部分人无法迈过获取公共服务的门槛时，要秉持“为人民服务”的初心，要么为他们设置低一些的门槛，要么主动走出门槛，用他们能接受的方式提供服务。就像方案所说的，医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，这是公共服务的应有之义。

党的十九大报告提出，要实现基本公共服务均等化。而要实现这一点，首要的就是实现公共服务的普惠化，即让所有人都能公平、便利地获取公共服务。为此，公共服务部门一定要树立兜底意识，为跟不上时代的人留一条绿色通道，坚守数字鸿沟上最后一座桥梁，确保基本公共服务面前“一个都不能少”。