识别率超90% 兴业银行智能语音客服已上线

自2020年7月成功上线以来，兴业银行打造的智能语音客服机器人运行良好，在上线不到两个月的时间内，实现日均处理客户来电4万多通，端到端整体识别率91%以上，语音转文字整体字准率93%以上，处于业内领先水平。

据介绍，兴业银行智能语音客服机器人具备可视化多轮对话管理、高精度智能FAQ、高效快速的自主学习模式、情感分析等核心功能。在增强智能客服语音能力的同时，机器人具备更好的感知能力、认知能力、表达能力，从而实现多轮对话、精准回答等更多功能，完善的智能语音客服系统让兴业银行客户服务能力更从容、更高效，更有温度。

截至目前，兴业银行客服中心智能语音客服机器人建设和应用已完成电话渠道的智能化、数字化改造，电话渠道智能服务能力已向所有分行开放，且覆盖业务范围持续扩大。除覆盖传统按键自助语音系统信用卡全业务场景外，该行还提取了人工服务高频场景228个，通过与客户自然语言的交互，实现了直接在线办理或解答，从而减少人工电话转接量。

(通讯员 赖敏)