株洲晚报：20200614A07

典型案例 天元区开展预付款消费专项整治行动 处理投诉案件36起，33家经营户被约谈 为严厉打击预付式消费违法违规行为，严格规范预付式消费市场秩序，切实保护消费者合法权益，4月份，天元区市场监督管理局在全区范围内集中开展了预付款消费专项整治行动。出动执法人员113人次，检查相关行业主体129家，处理预付款投诉案件36起。 前期，天元区市场监督管理局对辖区商场、超市、餐饮、美容美发、洗染、健身、洗车等预付款消费现象普遍、侵害消费者权益多发高发的行业和市场经营主体进行调查摸底，对“预付卡”经营者未按照事先约定或承诺，履行相应义务，以关门歇业、易主、变更经营地址等为由不履行法定义务；办理“预付卡”时设置“霸王条款”，利用章程、协议、格式条款等方式加重消费者责任、排除消费者权利、减轻或免除经营者责任的违法行为；以虚假宣传、欺骗性的销售诱导等方式骗取消费者预付款的违法行为；侵害消费者个人信息，对办卡消费者的个人信息未妥善保管，导致消费者个人信息泄露或者非法向他人出售消费者个人信息的违法行为；无照销售“预付卡”等预付款消费领域五个突出问题进行重点清查。 整治期间，处理预付款投诉案件36起，除3家经营户关门无法联系外，天元区市场监督管理局对其它33家进行了行政约谈。约谈要求，经营户以预付卡形式进行经营必须重视消费者权益保护，尊重消费者的意愿，在消费者提出退卡退费要求时，依照规定为消费者退卡退费。 对跑路无法联系的经营户，该局将经营户列入经营异常，在监管平台进行公示，同时建议消费者组建消费维权群，在商家店面门口粘贴二维码入群，为集体诉讼收集相关证据资料。对入驻商场的经营户，该局要求商场管理方进行监督，掌握经营户经营动态，发现异常及时告知消费者和市场监管部门。在商场交有押金的经营户，建议暂不退押金，优先赔付消费者预付款，尽量减少消费者损失。 1 消费者4年充值美容卡十几万 天元区市场监管局为其追回4.6万元 4月13日，天元区市场监督管理局接到416队居民郑某投诉，称其患智力残疾的弟媳陈某2016年起在天元区某美容店充值消费美容产品和美容项目，至投诉时止，已经充值消费十几万元，现卡内余额仅剩12500元。投诉人认为其弟媳智力残疾，属被该店工作人员诱骗充值，于是向12315投诉，以期挽回经济损失。 接到投诉后，该局安排工作人员先进行了多方面的调查了解，掌握了投诉事件涉及的各方面情况，22日，泰山所工作人员组织当事人双方在所办公室进行调解，工作人员从维护消费者权益出发，就消费者是否属于限制民事行为能力人和美容店应该承担的社会责任等多方面耐心细致地做店家的工作，最后当事双方达成和解：当日即由美容店退还消费者充值款4.6万元。 消费者收到退款后，4月23日再次来到泰山所深表感谢，并赠送一面锦旗，对工作人员践行为人民服务的宗旨，认真负责维护消费者权益的工作态度表示感谢和肯定。 2 助力企业复工复产，巧妙化解预付款消费纠纷 受疫情影响，不少经营者出现经营困难，无奈关门者不少。原先的预付款消费无法兑现，导致纠纷频发，这是今年预付款消费纠纷突出的主要原因之一。那么，如何避免类似情况发生，天元区市场监管局做了一系列工作，帮助企业渡过难关，挽回消费者与经营者的共同损失。“美丽妈妈产后康复中心”就是其中之一。 4月8日起，天元区市场监管局陆续接到23名消费者投诉，称其在河东“美丽妈妈产后康复中心”充值，但河东店忽然关门，河西店又太远，商家不愿退费，请求维权。 接到投诉后，嵩山市场监管所工作人员立即展开调查，“美丽妈妈产后康复中心”负责人表示，疫情过后，虽然他们也接到了复产复工通知，但其河东分店因场地租金等因素无法正常经营下去，70多名顾客大部分被转移到其河西总店。这23名顾客不愿到河西店接受服务，要求退费，金额合计达5万余元。然而，因疫情原因，店内几个月没有正常营业，无正常资金流，无法给消费者退费，如果最终被告上法庭，河西总店也将停业不能复产自救。 了解情况后，从解决经营者的实际困难出发，为经营者多方协调、做工作，帮助其复工复产。在协调过程中，工作人员任劳任怨，放弃周末休息，耗时两周，终于约齐23名维权顾客和经营者到所里进行三方协商。最终，23名维权顾客同意协商方案，继续到“美丽妈妈产后康复中心”河西店接受服务。 助力经营者，有利于维护消费者权益。面对投诉，天元区市场监督管理局另辟蹊径，解决了经营者与消费者之间的矛盾，为消费者挽回经济损失，同时也帮助了该企业正常复工复产，经营者和消费者双方都很满意。 ▲为消费者追回预付款4.6万元，消费者为泰山市场监管所送来锦旗 通讯员供图