走进消费者心里去 周杏花获省最美维权人物提名奖

▲市市场监管局工作人员为周杏花（右）授予荣誉证书和奖杯 记者 吴琦 摄

上午十点，是商场一天中相对清闲的时间，周杏花并未放松，而是在巡查和了解各门店的消费者反馈情况，并跟进处理，让大家放心购物。

作为株洲天虹百货有限公司商场副总经理，周杏花的工作宗旨是：走进消费者心里去。自2012年至今，周杏花主要负责商场的消费者维权工作，在她任职期间，株洲天虹获得了一系列荣誉。今年，周杏花获得2019年度湖南省消费维权人物提名奖，为该年度株洲地区唯一一位。

耐心跟进投诉，用点滴关怀让顾客超越期待

每年，周杏花都要处理与顾客投诉相关的消费维权事件数十起，包括顾客反馈的商品质量问题、商场设备设施问题、商场环境问题、顾客在公共区域受伤问题等。每次收到投诉，周杏花都会跟进或亲自与顾客联系处理，直到事件妥善处理到位。在她带领的团队努力下，株洲天虹的顾客服务项在2019年二季度获得了全国门店第一名的好成绩。

“点滴关怀、超越期望”，周杏花一直秉承株洲天虹的这一服务准则。2019年8月份某天，顾客周女士第一次来株洲天虹消费，并在“中国珠宝”门店购买了一副价值3000多元的黄金耳环，但没过两天，耳环突然掉了。周女士觉得兆头不好，并怀疑耳环有问题，因是初次在该商场消费，也不清楚商场的退换货政策，心里膈应了几天后，她抱着试试看的心态前往商场退换货。正在商场值班的周杏花听说后，亲自来到柜台接待了周女士。在周杏花耐心解释下，周女士打消了对耳环质量的疑虑。为了让周女士能够感受到超越期望的服务，周杏花还亲自安排免费赠送了周女士一套价值约两百元的蒸锅，并为她更换了其他款式的耳环。

将消费者放在首位，切实维护消费者合法权益

超市不卖隔夜肉菜、超市水果“三无”退货、天虹到家2小时送达、线下购物线上任性退、百货缺货商品免费邮寄、敢比价贵就赔、四大客服渠道随时候命，2018年至2019年，天虹在全国门店全面推广并落地“七项品质保证”服务。该服务全程数字化，对门店服务和BBC商户服务进行有效监督和数字化结果输出。作为商场服务主要负责人，周杏花始终将消费者放在第一位，以第一时间解决消费者诉求为己任，切实维护了消费者合法权益。也因此，她在全省300多名参评人员中脱颖而出，获得2019年度湖南省消费维权人物提名奖这一难得的荣誉。

除株洲天虹外，天元区培育了一批如红星美凯龙、株百超市等放心消费示范单位。近年来，天元区市场监管局通过创新消费维权机制、在辖区大型商场超市农贸市场等建立消费维权站36个，推动维权工作能力现代化、深化“消费维权服务站”建设，形成企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境，提升天元市民获得感、幸福感、安全感。

（记者 成姣兰 通讯员 易新建 肖玲）