携手晚报为消费者维权 十多年里，她调解消费投诉1600余件
消费纠纷调解现场，有她的身影；消费维权新法律法规出台后，授课的讲台上，有她的身影；每一年晚报3·15维权直通车热线接听现场，有她的身影。她叫许辉英，市工商局12315投诉举报科科长。十多年来，作为战斗在消费维权一线的基层干部，许辉英积极为消费者奔走，并携手晚报，甘做消费者维权的守护者。
十多年来，许辉英接待来访2400余人次，累计调解各类消费投诉1600余件，为消费者挽回经济损失300余万元。
▲许辉英 受访者供图
编辑整理2万余字培训材料
工商系统登“神农大讲坛”第一人
“消费调解，要用好用足每一部法律法规”
许辉英的办公桌上、书柜里，都是满满的书本、材料。她不仅熟读《消费者权益保护法》《产品质量法》《合同法》等与消费维权相关的法律法规，且认真研究了《应用案例》等工具书。
自2008年12315指挥中心（现12315投诉举报科）成立以来，许辉英通过摸索、实践，出台操作规范和制度多达十余项，其中的《12315投诉举报工作规范》《消费侵权行政约谈制度》，走在了全省前列。此外，她编辑整理了2万余字的12315培训材料，直接编入了省工商局印发的《12315工作手册》；她撰写的《浅议行政调解在消费争议中的积极作用》和《论12315网络建设与改革》分获全省工商系统调研报告二等奖和优秀奖。
许辉英还将自己的所学搬到了讲台上。每部消费维权新法律法规出台后，都会留下她授课的身影——不仅在工商系统，她还走进企事业单位、行业协会，先后举办了40余期消费维权新法律法规讲座。2014年，我市公益性讲坛“神农大讲坛”邀请她解读新《消法》，她成为市工商系统登上此讲坛的第一人。
总结维权难点，公布典型案例
携手晚报为消费者维权保驾护航
接待媒体记者，是许辉英日常工作的重要部分。以晚报为例，晚报记者每次咨询和反映的消费维权问题，许辉英都会有针对性地进行解答，并给予相应的维权提醒。
为了和媒体就消费者维权形成联动，许辉英曾在本地媒体开设多个专栏。她曾在晚报开设“工商12315-晚报联动”“共建消费维权平台”等，共出专栏138期。
很多消费者往往在遭遇消费陷阱之后才找维权机构进行维权，如果在消费前期，消费者就提高警惕或进行咨询，很多维权纠纷是可以避免的。为此，许辉英大力借助各类媒体，多层次多角度进行消费维权教育。十多年来，她及时分析总结消费热点、维权难点，适时发布消费警示，公布典型案例，相关内容在市级电台、电视台播放210余次，在市级报纸刊文400余篇，其中的年度十大消费申（投）诉热点、十大典型案例，每年都在晚报以整版形式刊出。
消费维权与媒体联动，效果很好。今年春节以来，我市关于专业技术类服务和美容美发洗浴类服务投诉集中反映的预付式消费纠纷问题爆发，为此，市工商局12315投诉举报科先后3次通过各媒体平台发布消费警示，晚报更是以整版形式进行报道，之后，这类投诉数量明显下降。
“在消费调解中，要用好用足每一部法律法规。”许辉英说，尤其是在新《消法》实施之后。
个人信息被泄露，消费者获赔8000元
2014年5月12日，郭女士到某通讯运营商分公司以换购形式购买了一部手机，并在该公司营业厅进行软件升级，传输个人数据。这次正常的消费经历却导致郭女士存在手机中的电话号码、照片等私人信息泄露。郭女士向该公司索赔，但双方多次协商未果。
根据新《消法》相关规定，该公司应承担赔偿责任。在许辉英的介入下，经调解，上述公司承认工作人员在操作过程中存在失误，服务存在瑕疵，导致客户个人数据外传。最终，该公司向郭女士道歉，并赔偿郭女士误工费、交通费等共计8000元。
这是新《消法》正式实施后，我省首起因消费者个人信息受到侵害，依法成功获赔的案例。
运用举证责任倒置助消费者获赔4万元
2014年10月3日，吴先生在市中心一家大型商场买了一台洗衣机。10月9日，即售后服务人员上门安装后仅过3天，该洗衣机进水口与进水管连接处的铜管就爆裂，造成吴先生装修好还未入住的新房遭积水浸泡。
这起消费维权案例，如果按传统消费争议解决，消费者要承担举证责任。但是，由于商品和服务技术含量高，消费者很难举证证明产品瑕疵所在。幸好，新《消法》出台了，其第二十三条新增第3款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”该规定将消费者“拿证据维权”转变为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置。
许辉英说，在该案中，由于厂家一直未将铜管送国家授权的机构检测，无法排除安装因素可能引发铜管爆裂，“自证清白”举证不能。最终，商家和厂家共同赔偿吴先生现金40000元和价值1000元购物卡一张。
这是新《消法》实施后，我市首例运用举证责任倒置帮助消费者获赔的维权案例。
（记者 姚时美）
人物感言
重视民生、关注消费是株洲晚报创刊以来始终的坚持。作为一名长期从事消费维权工作的基层工作者，我对此感受特别深刻。值此株洲晚报创刊18周年之际，衷心祝愿株洲晚报在新时代为消费维权工作体现更大担当，为满足人民群众日益增长的美好生活需要展现更新作为！