五星酒店不换床单，击中服务业痛点

李作言

有媒体称，其机构工作人员近日分别入住北京万豪酒店、香格里拉饭店等5家五星级酒店，发现上述酒店在住客退房后均未更换床上用品，浴缸等洗漱用具也未做到完全清洁。这个新闻引爆眼球，和海底捞的后厨一样击中了服务业的“痛点”。

目前城市经济已经成熟，服务业的研发和创新能力开始具有独立的生命，产品和服务项目也开始不断更新，呈现出多元化的发展趋向。但不容忽视的是，五星级酒店如此大面积的“沦陷”，说明行业发展出现了惰性，滋生了见不得光的潜规则。在行业急剧扩张的阶段，出现管理的审美疲劳和管理松弛，必须引起整个行业的反思和警醒，在整改、提高的同时，重新谋划行业发展的方向和管理规则。

同时，这些管理上的漏洞，给行业监管和政府管理敲响了警钟。在国家经济总量已是世界第二的基础上，我们迫切需要审视自己的管理、服务能力，迫切需要在国际酒店的共通话语、共通模式补上一堂课，推动在共通话语体中的对话与交流，形成带有本土经验的管理精细化和国家化标准，进而构建一个安全卫生的旅游环境。

知名品牌的形成需要很长时间、也很艰难，但塌陷也会很偶然、也很迅速。之所以发生“其兴也勃、其去也忽”的现象，大部分是漠视顾客和市场的敏感和体验，把对标准的持守和价值的固守当作儿戏。在追求企业轻装上阵的同时，决不能忽视基本的卫士安全成本支出，忽视品牌形象的脆弱性和多米诺骨牌效应。

最后，不妨给社会组织的参与共治提供点空间。酒店管理不仅是管理者的功课，也是社会空间，包括旅客在内的社会组织都应积极参与，通过灵活运用经济手段、法律手段、行政手段、科技手段、舆论监督、全民参与等形成合力，让洁白的床单“不再偷懒”，处于不断翻转、安全净洁的状态。