三位市监老所长重返一线

宾华军（左）、张谦（中）、周谷良（右）。受访者 供图

株洲日报讯（全媒体记者/潘东晓 通讯员/彭珍楠） 6月25日，局领导找到张谦，语气沉重：天元区市场监督管理局栗雨市场监督管理所（以下简称“栗雨所”）7名工作人员中，3人突发疾病病倒，群众消费投诉工单积压亟待处理。

张谦今年60岁，是天元区市场监督管理局的三级调研员，8月即将退休。按常理，他完全可以安安稳稳在机关度过最后两个月。但他觉得解决群众诉求等不得，没有让局领导为难，他毫不犹豫地说：“几十年工作以来，初心不变，我去栗雨所！这也是站好我最后一班岗。”

同一天得知栗雨所需要支援的，还有周谷良和宾华军。周谷良1966年出生，在消费者权益保护股工作，明年1月退休；宾华军1969年出生，在特种设备股工作，还剩三年退休。三人有一个共同的身份——都是党员，都曾在栗雨所当过所长。

6月26日，三位老所长同时到岗。

“三天，只剩一件”

栗雨所管辖的区域人口众多、经济活跃。汽博园、二手车交易市场都在这里，消费者权益纠纷多、涉及金额大、调解难度大。每月投诉工单200多起，部分工作人员病倒后，工单大量积压。

“每天都有新的投诉进来，一天不处理就积压了。”周谷良说，“每一件投诉背后，都是群众的急难愁盼。他们花了钱，遇到问题，心里着急，我们就得赶紧给个说法。”投诉处理有时间规定，12315要求7个工作日，市长热线要求10个工作日，“时间都很紧，停不得。但更重要的是，不能让群众等得心凉了。”

三人到岗后迅速进入状态。“我们都在栗雨所当过所长，对家底比较清楚，一来就上了手。”张谦说。三个工作日过去，到7月1日，积压工单只剩下一件。

“喉咙已经嘶哑”

记者见到周谷良时，他脸上冒着汗，从外面回来。一张口，低沉嘶哑的嗓音让人揪心，几乎每说一句话都要清一下嗓子。三天里，他有两个中午没能正常吃饭和休息。

有一天，一位投诉人反映化妆品涉嫌虚假宣传，约好上午10点来处理。但前一个投诉还没结束，轮到他时已是11点多。双方对质、取证、调解，一直持续到12点40分。“人家大老远来了，不能因为我们要吃饭，就把人再赶回去。”周谷良说。同事打来三个盒饭，他和投诉人就坐在大厅里，匆匆应付了一顿。

还有一次，投诉人只有中午有空。周谷良担心案子过了时效，更怕投诉人心里着急，立刻带着新人夏纯赶去做现场调解。

“基层就是这样，生活节奏经常被打乱。”周谷良说，“但既然在基层，不是坐机关，你就得先把责任尽到。群众的事，等不得。”

夏纯是去年通过公务员考试进入栗雨所的新人。这几天跟着三位老所长，她直言学到了太多东西。

“周所处理投诉特别游刃有余，跟投诉人、商家沟通的方式方法，都值得我反复琢磨。”夏纯说，“而且他有个习惯——当天来的投诉，一定当天处理完，绝不拖到第二天。他常说，群众心里装着事，觉都睡不好，我们多干一点，群众就少等一天。”

周谷良带着夏纯处理了几起投诉，手把手教她怎么跟群众沟通、怎么抓住矛盾的关键点。同事们都看在眼里：“没几天，夏纯处理的速度明显比原来快多了。”

宾华军也是一边干活一边带人。他把多年积累的群众工作经验，毫无保留地传授给年轻人。“做群众工作是最难的，光有热情不够，还得有方法、有经验。”周谷良说，“我们这些老家伙过来，能把这些年的心得留给年轻人，也算没白来。”

“为什么来？”

记者问三人：马上要退休了，为什么还要来一线？

张谦说：“在岗位上一天，就要对得起这份职责，对得起群众。”

周谷良说：“我在基层所长岗位上干了19年，知道下面工作有多艰难。现在同事身体出了状况，我们虽然到了退休临界点，但还能坚持，就来支援一下。”他顿了顿，又说，“说到底，我们干的就是为群众解决烦心事的工作。投诉压在那里，群众的心就悬在那里。把群众的烦心事一件件解决好，这才是我们该有的样子。”

宾华军说得更简单：“在哪里都是上班。把群众的事当成天大的事来办，就对得起这份工作了。”

7月1日晚，周谷良去药店开了一盒润喉糖。第二天一早，他又准时出现在了所里。