老社区“12345”零投诉的治理锦囊

株洲日报全媒体记者/谭昕吾

4月19日，天元区泰山路街道湘紫社区铺上红毯，老邻舍们身着俏皮装扮玩起cosplay，笑声此起彼伏，社区工作人员举着相机，定格这一幕幕既温情又热闹的瞬间。

谁能想到，这个下辖11个小区、新旧楼栋混杂的老社区，从2026年1月中旬至今，在12345市长热线里保持着“零投诉”。湘紫社区以民生投入为基、以居民需求为本，用无数暖心小事织就起邻里和睦的幸福网。

用心倾听居民需求

三年前的湘紫社区，却是另一番令人头疼的光景：全年市长热线投诉达40多起，物业与业委会矛盾、选举争议等烦心事接连不断，居民诉求难落地，邻里隔阂日渐加深。老旧小区的治理困局，成了刚上任的社区党委书记周波悦心中的一块大石头。

建成已有20年的家园小区，是当时矛盾最集中的代表。如今走进这个如花园般整洁的小区，小区党支部书记李国光回忆起过去仍颇有感慨：“以前的矛盾大多围着业委会转，反复投诉多，小区分别墅区和小高层，别墅区占总面积的四分之一，住户却只占总户数的5%左右，别墅区居民觉得业委会里没有自己的代表，多次投诉新一届业委会。”尽管业委会是由全体居民民主选举产生，但社区和业委会工作人员多次上门沟通，始终没能解开居民的心结。

面对反复投诉的群众，湘紫社区没有回避，而是用最朴素的办法——用心倾听、用行动回应。“95后”社区工作者何清跟着周波悦学习，接待居民时总备着一杯热茶、一张笑脸、一句问候，先耐心倾听诉求、缓解居民情绪，再有条不紊推进问题解决。社区牵头联合业委会、物业公司，持续加大投入改善小区环境：破旧门头焕然一新，十多年无人打理的水池定期清洗，池底鹅卵石纤尘不染；废弃门面被收回改造，打造成邻里交流的业主之家，让居民有了休闲相聚的好去处。

居民的眼睛是雪亮的，社区和业委会的付出慢慢融化了彼此的隔阂。2024年中秋节，小区举办热闹的邻里活动，上千名居民到场参与，几乎涵盖了小区所有的常住人口。就在这份热闹的烟火气中，曾经频繁投诉的居民，终于认可了业委会和社区的工作。如今的家园小区，阳光从30多米长的散步长廊玻璃顶洒下，廊下摆放的五花八门的椅子，都是居民从自家搬来的，三三两两的老人围坐闲聊，邻里情谊愈发浓厚，老小区彻底焕发新活力。

把居民当家人与朋友

4月的雨季，连绵阴雨却没冲淡湘紫社区邻里间的暖意。75岁的易彦华，每天都会和志愿者“搭子们”准时碰面，开展社区巡逻。湘紫社区紧邻湘江，近来湘江水位上涨，沿江劝钓、提醒游人注意涉水安全，成了他们每天的必修课。两年前的夏天，他们巡逻时发现有人溺水，第一时间大声呼救，引来路人合力相助，成功救起溺水者。

志愿者队伍的壮大，并非一蹴而就。队伍里的刘小泉随子女刚迁来株洲时，内心孤单。社区工作人员了解情况后，格外关照她，有活动就拉着她参与，帮她融入社区大家庭。“社区总想着我，不让我孤单，只要社区有需要，我定要出一份力。”刘小泉的话，道出了许多志愿者的心声。她把社区当成自己的家，眼里装着社区的大小事，她每天走遍辖区小街小巷，碰到路面破损、飞线充电等影响居民生活的问题，第一时间上报社区。社区也始终积极响应，立刻对接相关部门修缮整改，总比群众开口早一步，把难题解决在萌芽状态。

这份温情，也萦绕在困境居民身边。滨江小学的学生悦悦（化名），因一场车祸失去妈妈，爸爸也落下伤残，年幼的她只能跟着爷爷奶奶生活。湘紫社区一直记挂着这个孩子，寒暑假就把她接到社区党群服务中心，陪她写作业、做游戏，志愿者队伍还专门为她安排“爱心妈妈”，用陪伴温暖她的童年；蓝盾小区一位失独离异居民独自生活，社区工作人员联合社区共益人定期上门慰问，送去生活物资，陪着聊天解闷，缓解她的孤独感。

“老旧小区虽矛盾多，但底色满是温暖和人情。”周波悦说，无论是外来的新株洲人，还是困境家庭，都能在湘紫找到归属感。

始终和居民共成长

“小区、社区能变好，离不开社区、居民、物业，还有小区党支部、业委会等组织，大家心往一处想、劲往一处使。”李国光的话，道出了湘紫社区蝶变的关键。社区始终坚持“以民为本”，主动挖掘身边力量，让更多居民参与社区建设，形成“人人参与、人人共享”的良好治理格局。

2025年，社区了解到辖区独居老人时有忘记带钥匙、忘关火的情况，便主动链接资源，为10多户独居老人免费安装出门提醒器和烟雾报警器，用细致服务守护老人安全，也让老人子女多了一份安心。这份主动作为，让居民感受到社区的用心，也吸引更多人加入社区治理队伍，物业公司、银行，甚至小区周边饭店、个体户等小商户纷纷加入社区共益人队伍，成为共建共治的重要一员。

在社区各类活动中，企业主动捐赠资金，商户免费提供瓶装水、抽纸巾等物资，其中三门老味、本真本味等辖区餐馆更是主动参与、积极助力，大家各尽所能、携手同行，让社区治理更有力量、更有温度。这份同心共治的努力，也得到数据印证：2023年投诉40余件，2024年降至28件，2026年至今保持“零记录”，真正实现“小事不出社区”，用实干与温情破解了老旧社区治理难题。

记者 手记

真心待居民

治理有温度

如果社区有温度，湘紫社区的温度，大抵就如此刻春末的暖意，温和绵长，沁人心脾。

从“投诉缠身”到“零投诉”的蝶变，从来不是偶然。我试图找出可复制的治理方法论，却发现这里没有惊天动地的举措，也没有朗朗上口的宣传口号，只有日复一日的坚守与付出。

上百种方法，应对不了上百个矛盾，但湘紫社区始终秉持“先共情、不回避”的态度，把“以民为本”刻进每一件琐碎小事，融入每一次与居民的相处中。这种“小切口”撬动“大民生”的治理方式，正是基层治理最鲜活的实践。

把每一位居民当作自家亲人，把整个社区当作自己的家，这份朴素初心，让湘紫慢慢升温，让老旧小区治理有了方向与温度。湘紫社区摸索出的基层治理路径——以耐心解矛盾，以真心待居民，以合力促共治，以实干筑根基，不仅让自己摆脱“投诉缠身”的困境，更为其他老旧社区治理提供了可复制、可推广的宝贵经验。