小事不小视 聚力及时办

株洲日报讯（全媒体记者/廖智勇 通讯员/谭婷婷） 记者从12345热线服务中心了解到，去年一年，热线共受理群众各类诉求53.67万件，其中，在线办结35.05万件，向承办单位交办工单17.25万件，交办工单办结率99.87%。

去年以来，12345热线进一步完善受理交办、办理答复、跟踪督办、反馈评价、分析运用全环节，破解部门职责不清、过程监管缺位等难题。通过“四种督办”机制让诉求从接诉即办向办就办好升级。即热线督办保障一般问题及时解决、协调督办凝聚多方力量攻克复杂问题、媒体督办借助舆论监督推动热点及疑难工单办理、领导督办重大紧急事项快速响应。

从去年5月开始，12345热线服务中心聚焦群众反复投诉、久拖不决的热点难点问题，联合媒体以“热线督办+媒体曝光+部门整改”的联动方式进行督办，取得显著成效。

“现场督办活动启动以来，我们联合株洲日报、株洲广电等媒体单位，仅第一个月就报道了9个民生问题督办案例。”热线服务中心副主任曾钢介绍，通过借助媒体力量督办，推动解决了房屋漏水、井盖塌陷、道路积水、路灯不亮等多个民生实事，相关报道多次获群众点赞。

例如，2025年5月14日，12345热线督办员来到荷塘区四三零片区，督办居民楼渗漏问题，协调荷塘区政府、区住建局、区物业服务指导中心、宋家桥街道到现场查勘、处理，跟踪承办单位赶在雨季前，完成10余栋存在渗漏问题的居民楼的修复工作。“12345热线督办人员介入没多久，施工队就上门了。”当地居民郭先生说。

热线服务中心负责人表示，今年，12345热线将继续提升督办力度，建立督办台账，实时跟踪进展，定期通报结果。针对跨部门复杂诉求，主动牵头组织相关单位召开协调会，制定联合解决方案，明确责任分工与时间节点，推动问题从“接诉即办”向“未诉先办”转变，切实提升群众满意度与获得感。