拨打“12345” 你需要了解这些

株洲日报讯（全媒体记者/廖智勇 通讯员/谭婷婷） 12月5日，本报刊发《12345何以成为幸福株洲的“传感器”》一文引发关注。不少市民在同步推送的新媒体作品下方留言，咨询12345热线办理、回复的相关问题。9日上午，本报邀请12345热线服务中心接线组组长邹静解答市民最关心的几类问题。

市民咨询较多的问题包括：12345热线是不是什么问题都受理？在外地如何拨打12345求助？热线受理后多久有回复？同一个问题能否重复拨打热线反映？

邹静介绍，12345热线并非任何问题都受理，不属于株洲市行政管辖范围内事项；已经或应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；已经信访程序受理、处理、或者终结的事项；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；违反法律法规、社会公序良俗的事项；涉及军队、武警职责范围内的事项，热线均不予受理。此外，对于骚扰电话，接线员会一律挂断。

株洲市区范围拨打12345；在市区范围外，拨打0731-12345转2号键。此外，还可以通过“株洲市12345政务服务便民热线”微信公众号“我要诉求”界面进行留言。

根据热线相关工作规定，诉求事项实行限期办理机制，其中咨询类原则上不超过5个工作日办结，非咨询类不超过10个工作日办结，情况复杂、难度较大的可以申请一次延期办理；法律法规、部门规章另有规定的，从其时限规定。

邹静说，已提交诉求且热线平台已受理、进入办理流程的，不建议市民重复反映。一方面，重复来电占用热线线路资源，影响其他市民诉求接入，另一方面，同一诉求在系统中已有专属办理工单，职能部门会按照既定流程推进处置，重复反映可能因信息重复录入增加后台分拣和办理单位的工作负担。

原则上，承办单位会在规定的办理时间内办理回复，若诉求提交后超过规定办理时限仍未收到回复，或办理结果与实际情况不符、未解决核心问题，市民可再次拨打热线补充说明情况，热线平台将督促相关单位重新核查处理。