“办不成事”窗口冷了 办事群众心头热了

没有人的窗口。 漫画/左骏

沈全华

【真正的政务服务，不是被动等候群众反映“办不成”，而是主动打通堵点让群众“办得顺”。】

株洲市民中心有个“办不成事”窗口，受理量一年锐减九成。这事儿听着有点矛盾，细想却感到暖心。这个特殊窗口从门庭若市到门可罗雀，恰恰说明株洲的政务服务工作，真进步了。

“办不成事”窗口刚设立时，一年接300多件诉求，全是难啃的硬骨头。材料缺失的，帮你找；部门扯皮的，帮你跑；政策打架的，帮你调。“办不成事”窗口像一把手术刀，专切办事流程里的“血栓”。

为什么现在窗口冷清了？答案就是随着一系列机制落地，曾经的“血栓”疏通了。三级响应机制建起来——简单问题，一天内必须结；单一部门问题，3天内要解决；复杂问题，10天内给方案。线上系统配上“红黄牌”，进度慢了自动预警；省级年度回访，盯着你落实。这就像给办事流程装上北斗导航，走到哪、卡在哪，一目了然。

更关键的是，它逼着整个系统动起来。办事群众反映的每个“办不成事”，都是一张考卷。答好了，是经验；答不好，得整改。天元区邓女士的房产证，因历史遗留的产权登记问题拖了28年，5个工作日内解决；倪女士卡壳的养老金，迅速补缴到位。一个问题，带动一片改进。容缺办理来了，承诺制来了，微创新多了。过去“不能办”的，现在“想法办”；过去“等着办”的，现在“主动办”。

金杯银杯，不如百姓口碑。“办不成事”窗口冷清了，说明堵点少了；反映问题少了，说明平时问题就解决了。

为民服务永远在路上，冷清不意味着能松懈。正如株洲市行政审批局负责人说的，今天的优点，明天可能还不够。老百姓期待会更高，新问题会不断出现。但方向对了，路就不远。让“办不成事”窗口永远冷清，让每个普通窗口都能办成事——这该成为政务服务的常态。

这告诉我们：真正的政务服务，不是被动等候群众反映“办不成”，而是主动打通堵点让群众“办得顺”。