“办不成事”反映窗口受理量锐减九成

株洲日报全媒体记者/易楚曈

通讯员/陈昱苏

10月20日，市民中心，办事的人们步履匆忙，一旁的“办不成事”反映窗口却格外“冷清”，鲜有人问津。

自2023年设立“办不成事”反映窗口以来，株洲市民中心累计受理群众诉求330件。今年前三季度数字降至24件，比去年同期锐减近90%。该窗口从“有事找”到“无事扰”的转变，绝非偶然。

整合资源 限时办结

黄荷智，是市民中心“办不成事”反映窗口首任业务受理和综合协调员。

翻开窗口事项交办单台账，原因五花八门。“材料缺失、跨部门协调难、政策执行僵化、系统故障、历史遗留问题等，是群众办事最常遇到的堵点。”黄荷智说。

单位漏缴养老保险是老问题，政策要求原单位补缴是新困境。天元区的倪女士就夹在两者之间，退休手续一拖再拖。

“随着我市‘高效办成一件事’深入推进，大多事项均可‘一窗办结’‘一网通办’，但标准化流程无法覆盖个性化难题，设立‘办不成事’窗口，就是为制度‘补位’。”市行政审批服务局党组书记姜衡湘表示。

“倪女士反映情况后，我们与业务窗口直接对口协调，帮忙联络原单位，迅速完成了养老金补缴。”黄荷智说，“办不成事”反映窗口虽小，却可以整合各方资源，用内部循环代替了群众奔波。

“窗口建成了三级响应机制，简单事当场响应，1个工作日内办结；单一部门问题，3个工作日内解决；涉及多部门的复杂难题，则启动联合会诊，10个工作日内给出方案。”市行政审批服务局政务服务科科长陈良介绍。

监督闭环 说话管用

一个小窗口要协调各方，关键在于“说话管用”。

作为全市政务服务的总窗口，市民中心汇聚41家单位、200余个审批窗口，可办理事项超1600项。“办不成事”反映窗口，正是在此基础上设立的“兜底站”。

为了保障窗口有效运转，市委、市政府早在设立之初就量身定制了《进一步加强“办不成事”反映窗口建设的实施方案》，明确由市行政审批服务局统筹管理各派驻单位，并赋予其跨部门协调职权。

为确保群众诉求“件件有回应、事事能落实”，该局则构建起线上线下联动监督体系。线上，“一网通办”系统引入“红黄牌”预警，自动跟踪进度、提醒催办；省级层面也对重点事项开展年度回访，加强上级监督。线下，市行政审批服务局每季度开展服务标兵评比，结合年度考核，激励窗口人员主动作为、靠前服务。

这套机制并非一蹴而就。早在2019年6月，株洲市民中心便试点“找茬吐槽”窗口；2023年升级为“办不成事”反映窗口，并推出“诸事达”掌上端口和“一网通办”线上渠道，逐步构建起多维度反映体系。

如今，走进市民中心，网上办事二维码、问题反映二维码随处可见。无论是材料缺失、政策冲突，还是系统故障、跨部门协调难题，只要群众“说不清”“办不成”，均可通过线上扫码或线下窗口反映。

一窗破题 众窗创新

“办不成事”反映窗口的出现，不仅补齐了制度短板，也推动了部门之间的微创新。

天元区的邓女士正是受益者之一。1995年，邓女士在花园一村买下一套房，可因手续不全、开发商注销，产权证办理之路走了整整二十八年。直到她抱着最后一线希望，来到市民中心不动产专区的“办不成事”反映窗口。

“真没想到，他们这么上心。”邓女士回忆，窗口综合协调人员迅速行动，主动串联起街道、法院、税务等多个部门，像梳理乱麻一般，一步步厘清了几乎尘封的产权脉络。五个工作日后，一本崭新的不动产权证书便送到了她的手中。

这样的温暖实践并非孤例。如今，市民中心的各个业务专区都能看到这个特别的窗口。不仅如此，面对收集到的共性难题，有关部门的应对策略清晰而系统，从“容缺办理”到“承诺制”，一系列微创新举措接连推出。

“这些改动看似不大，但对老百姓来说，解决的往往是心头大事。”市民中心“办不成事”反映窗口工作人员陈美玲坦言。

姜衡湘表示，“政务服务改革不是‘雪中送炭’，而是‘锦上添花’。今天的优点，明天或许就不足以满足需求。下一步，市民中心将继续保留‘办不成事’反映窗口，坚持探索、不断优化。”