热线背后的温暖守护

株洲日报全媒体记者/易楚曈

通讯员/于展惠

行李箱立在脚边，里面装着仓促收拾的衣物和洗漱用品。前天晚上，三十多岁的美君（化名）与丈夫爆发矛盾，独自离家，坐在天元区某小区楼下的长椅上。

老公不顾家，婆家放任不管，加之抚养孩子的经济压力，将她压得喘不过气。美君迫切希望，有人能给她一点建议。于是，她在网上搜索“妇女求助热线”，一个“12338”的号码跳跃在眼前，犹豫再三，她拨通了电话。

情感纠葛、夫妻矛盾、家庭暴力……和美君一样，很多妇女想找到一个便捷获得心理抚慰与权益保护的渠道。一个由全国妇联统一设立的公益热线，和在各地铺开建设的妇联12338维权服务中心正好成为这个能接住汹涌情绪的“树洞”。

电话接通，短短的几十分钟，能给妇女带来什么？电话线的另一端，又是怎样的一群人在倾听？在株洲，几位接受12338援助的妇女讲述了她们的故事……

一个新的开始

6月17日，醴陵市民中心值班公益律师黄石看到江雨（化名）脸上青一块紫一块时，百感交集。

前不久，黄石接听热线时，得知江雨的遭遇。于是，他邀其来妇联12338维权服务中心（以下简称：维权中心）设立的婚调窗口面谈。

“他动手成为了习惯。”46岁的江雨提及丈夫时，声音止不住颤抖。江雨娘家与丈夫家均位于阳三石街道内，两地相隔不足两公里。娘家的弱势让江雨遭遇丈夫家暴时，只能忍气吞声。

江雨说，第一次遭受家暴时，丈夫当着亲戚面写下了“不再动手”的保证书；第二次，她选择报警，但“清官难断家务事”，丈夫故态复萌。

“孩子已成家立业，我也没了心理包袱，我的诉求是解除婚姻关系。”谈话中，江雨语气坚定。

从市民中心出来，原本愁云密布的江雨，脸上写满轻松。她说，自己不太懂法，又时刻处于家暴阴影下，这让她一度对生活充满绝望，是妇联12338维权中心的“一站式”服务让她重新燃起希望。

“下一步，我就按律师说的，先去医院验伤，再向社区提供报警记录、口供、家暴图片，最后向法院起诉离婚。”江雨告诉记者，她不知道离婚官司会打多久，但这至少是一个新的开始。

目前，株洲市妇联12338维权服务网络已覆盖县市两级，并对全市高风险家庭实施重点监测。

拒绝火上浇油

“二婚后，继子背着我争夺监护权，且代替其父起诉离婚，欲分割财产。”市妇联12338维权服务中心的电话里，芦淞区刘女士诉说着自己的不幸。

这已经是她第五次拨打12338妇女维权公益热线了。电话的另一头，接线员龙平一边倾听刘女士的求助，一边从她的话里抽丝剥茧形成书面诉求，登记在案。

维权中心律师桂露云说，倾听能力、发问能力、共情能力，是维权中心工作人员最重要的能力。“整个过程，工作人员尤为要注意，不能火上浇油。”

根据维权中心的“分类登记-分流处置-跟踪回访”机制，桂露云接手了刘女士的求助。接着，她耐心向刘女士分析了案件利弊。

“和刘女士建立共情通道后，我们除了分析案子，电话里的聊天内容也多了，美食、旅游、教育，都是我们的话题。”过程中，桂露云也向刘女士坦承，法院受理二审申请前，她剩下的只有等待。刘女士接受建议，选择不再焦虑。

接线员朱泽平说，来电求助的妇女群体中，除了离婚、情感纠纷，多数还与自身的职场焦虑、夫妻育儿理念冲突等相关。“面对不同诉求，我们除了倾听，也会在求助人心情平复后，给出不同的建议与指导，或者让来访者接受妇联心理咨询，或者邀请她们聆听家庭教育讲座，指点迷津。”

热线挂断之后

在线倾听并非12338的终点，而是艰巨任务的起点，主动走访、资源协调、社区介入，每一通求助电话背后，都需要基层妇联人员用脚步丈量，用行动回应。

挂断区妇联12338的分流处置电话后，芦淞区贺家土街道漂家井社区妇联主席黄雯第一时间找到寻求帮助的周女士。

“两小时谈话中，她一直指责男方，自身问题则避而不谈。”黄雯指出，很多夫妻矛盾“一个巴掌拍不响”，社区调解也不能只听一方证词。

“社区妇女执委连续两周电话联系周女士的丈夫，但他不是说忙就是在外回不来。最后，告知其妻可能存在心理疾病情况后，这才引起他的重视。”第二天，周女士和丈夫在社区进行了一次深入交流，解开了二人的心结。

在市公证处，渌口区的刘娭毑看到桂露云递给自己的房产过户证书后，心中的石头终于落了地。

一个月前，桂露云接到年过七旬的刘娭毑求助。她想将房子过户给儿子，可丈夫婚前育有一女，公证处一直未能办理过户手续。

刘娭毑腿脚不便，桂露云上门从刘娭毑丈夫遗物中查询女子信息。好不容易从市公证处得知该女儿居住地，但人却在益阳。“幸亏市公证处留了她的电话，其同意放弃继承遗产，这才了却娭毑心中大事。”桂露云说。

今年上半年，株洲市妇联12338维权服务中心共计接待妇女来访202件次，受理12338热线来电62件，提供法律咨询35人次。