直播带货、涉“疫”消费成维权新热点

株洲日报记者 易蓉

通讯员/刘萱

2020年年初暴发的疫情，对社会经济生活产生诸多影响，消费市场也面临着不少挑战。

2月3日，市市场监管局发布了2020年“12315”年度投诉举报“榜单”。据统计，2020年，全市12315机构共受理投诉举报20465件，较上年同比增长102.12%，为市民挽回经济损失859.8万元。

其中，不久前中消协发布的“2020年十大消费维权舆情热点”，涉疫情消费维权、“直播带货”消费维权等“新坑”，不少株洲消费者也“踩过”。

“舌尖上的安全”仍是关注焦点

传统投诉热点仍是舆论焦点，一般食品投诉举报量居首位。

2020年，我市“12315”接收食品类投诉举报2512件，占投诉举报量12.27%，继续位列投诉举报量排名首位，投诉举报主要涉及来自超市、小型食品经营店的预包装食品、肉及肉类制品等。

据介绍，该类投诉举报主要反映问题为：食物腐败变质、霉变生虫、混有异物等感官性状异常问题，疫情期间擅自涨价，不明码标价等问题，商家销售超过保质期的食品。一般食品投诉举报是职业索赔人的“重灾区”，往往对同一种商品进行多起投诉举报，且多为投诉与举报同时进行。

而另一传统投诉举报热点则是家居用品。

2020年，该类投诉举报量排名由上年第八攀升至第四，包括家用电器、家具、钟表等类别，集中反映合同纠纷、产品质量、售后服务三个方面问题。如定制家具、厨具材质、尺寸、产品颜色(色差)等有争议，送货商品与约定不符；订购产品未按期送货；商家违约不退定金；三包义务不履行；承诺赠送保养等服务未能兑现或另行收费等。

“直播带货”新问题层出不穷

2020年是“直播带货年”，疫情影响之下，直播带货作为新消费业态，在给消费者带来便利的同时，也在一定程度上增加了消费风险。

2020年，全市通过购物网站、微信、团购平台、直播平台等远程消费方式的服装鞋帽投诉举报1712件，占该类投诉举报91.94%。

“尤其去年‘双11’堪称‘史上最长’网购节，12月也是电商促销热潮，服装鞋帽投诉举报也迎来一个小高峰，两个月共接收该类投诉举报849件，占该类投诉举报总量45.6%。”市市场监管局相关负责人说。

此类投诉集中反映在服装品质、售后服务和营销宣传三个方面的问题，如反映网购服装短期穿着后部分出现起球、脱色，一次洗涤后即出现质量问题，经营者往往以各种理由推托，不及时给消费者解决问题；不履行“七天无理由退货”的义务，特别是通过微信等方式购买服装，一旦微信被拉黑被诉方主体无从查找，难以维权。

涉疫情消费维权问题凸显

受疫情影响，防疫产品市场需求呈爆发式增长。防疫产品质量违法案件与涉疫情消费维权问题的消费者投诉大幅增长。

2020年，全市医疗器械投诉举报1560件，较上年同比增长622.22%，增长率最高，其中医用口罩投诉举报1503件，占该类96.35%，主要反映医用口罩价格、质量、经营行为三个方面的问题，如药店或超市售卖口罩价格高于平日或未明码标价；口罩材质低劣、假冒品牌口罩；捆绑销售、限购等经营行为问题。随着市场监管专项整治行动的展开，加大生产保供、严查哄抬物价等监管措施的到位，该类投诉举报已逐渐减少。

餐饮和住宿服务投诉举报则成为服务类之首。

疫情暴发初期，各大旅行社、酒店、餐饮企业退改需求激增，但由于退改订单无法及时处理，部分商家拒绝退定（订）金或要收取一定费用，引发大量消费者投诉。

2020年，全市餐饮和住宿服务投诉举报875件，是服务类投诉举报量第一名。其中餐饮服务投诉举报739件，占该类投诉举报84.46%；住宿服务投诉举报136件，占该类投诉举报15.54%。

还有涉及预付式消费纠纷。受疫情影响，一些健身场所、培训学校、娱乐会所等机构无法正常营业，即使恢复营业后，仍有部分商家拒退预付款余额、关门跑路。去年，文化娱乐体育服务投诉举报共计802件。

化妆品、保健食品、烟酒饮料首次进入投诉举报榜前十

据市市场监管局发布的“12315”年度数据统计显示，2020年，化妆品、保健食品、烟酒饮料三类投诉举报分别以425.56%、369.95%、506.54%的快速增长率，首次进入投诉举报量排名前十，分别位列第五、第六和第九位。

相关负责人表示，这三类投诉主要是夸大宣传，宣传产品具有治疗功效、非特殊用途化妆品宣传特殊用途功能、非保健类食品宣传保健功能等问题。还有化妆品、保健食品的产品名称、配料、添加剂、执行标准等不符合法定要求，销售过期烟酒饮料、假冒品牌烟酒、酒饮料内有异物、保质期内变质等问题。这三类投诉举报均是职业索赔人投诉举报重点领域。

在排名前十的热点“榜单”中，交通工具投诉举报降幅最大。2020年，全市交通工具投诉举报623件，从上年排名第四降位至第十。