12315： 消费投诉“一号搞定”

吴雯正在接听热线，细心地向市民解答疑问。

株洲日报记者 刘芳 摄

7月12日早上8时，我和以往一样坐在电脑前，准备先把昨晚的留言录音听完，再一一回复。刚听完第一条留言，屏幕和耳机同时提醒我有来电。“您好，这里是12315，请问有什么可以帮您？”

“我要投诉！”对方声音有点大，急乎乎地说，“我交了物业费，为什么物业还要收卫生费？”

我继续询问来电人的姓名、小区地址、详细情况，又问了联系方式。但对方显得很谨慎，怕泄露个人信息。

“打进12315的每一个电话，消费者的基本信息都会保密。”经过我解释说明，最终对方表示配合。他将在7个工作日内收到相关部门回复。

今年，根据国家市场监管总局的部署，市市场监督管理局将原工商、质监、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话，即将12315、12365、12331、12358、12330五条热线，统一整合为12315“一号对外”，建立统一、权威、高效的12315行政执法体系。

这对于接线员来说，是一个巨大的考验，意味着之前只要了解《消费者权益保护法》等工商部门的基本法规，如今还要了解质监、食品药品、物价、知识产权等相关业务知识。现在，我平均每天要接50多个电话，主要投诉的是消费、食品、销售服务等内容。

12315热线电话保持24小时畅通，我们将努力做到“件件有落实，事事有回音”。