倡导诚信经营 让消费更放心

消费形式日渐创新，消费领域不断拓展，消费市场新型消费纠纷也随之涌现。3月15日，迎来了第37个国际消费者权益日。中国消费者协会确定2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”。

当天上午9:30，石峰区清水塘广场人头攒动。石峰区消费者委员会、石峰工商分局联合石峰区法院、检察院、公安、交警、司法、食药监、环保、安监、卫计、科技、消防、金融办等众多单位，共同举办纪念3·15国际消费者权益日活动，旨在呼吁通过政府主导、社会参与、行业自律，尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系，倡导经营者守法经营、诚信经营，增强消费信心。

2019年，石峰工商分局将大力加强消费维权宣传，进一步拓展维权领域，畅通消费诉求渠道，确保消费者有诉必应，有报必查。将以整顿和规范市场经济秩序为重点，加大对各种侵害消费者权益行为的查处力度，严厉打击制售假冒伪劣商品和商业欺诈行为，切实维护合法经营者和消费者的利益。

新起点，新征程。我市原工商12315、质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330热线号码已统一整合为12315，今后，消费者凡涉及质检、食药、物价、知识产权方面的投诉举报均可拨打12315。

文/王芳 王蔡遒 叶文 供图/石峰工商分局

2018年度石峰区

消费者维权典型案例

一、商家积分返现后，消费者还能要求商家开发票么？

2018年7月23日，龙女士来电称7月22日晚在石峰区清石广场某餐馆用餐，得知店内新装修重新开业，并开展微信绑定公众号做积分活动，即100积分可返5元代金券。用完餐后，她让商家开发票，工作人员告知如果要开发票就不能享受店内做积分活动返代金券，龙女士认为不合理，请求维权。

【调查】

接诉后，石峰工商分局执法人员对此事展开调查，确认消费者所诉属实。根据《消费者权益保护法》第二十六条经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

【调解】

经调解，该餐馆对投诉人龙女士受到的不公平待遇表示了歉意，双方达成一致意见。

二、订金？定金？消费前可要看清楚！

2018年10月2日，周女士来电反映其于10月1日在石峰区某家具店订购一套家具（电视机+沙发+茶几+床+餐桌+餐椅），总价6.9万元，商家让其交付2万元订金，因个人原因未购买，次日找商家协商退订金未果，要求维权，请求调解。

【调查】

接诉后，石峰工商分局执法人员展开调查，确认收条上载明收取的是订金，且没有约定该订金具有定金的性质，周女士与商家也未形成事实上的买卖法律关系，经工作人员多次与商家沟通，双方达成协议：1.商家同意退还订金；2.消费者同意支付相关费用1000元给商家，消费者表示满意。

三、办了瑜伽卡后却怀孕了，会费还能退么？

2018年12月10日，潘女士来电称她在2018年9月底在株洲市石峰区某瑜伽会馆花1000元办理了会员卡，因特殊原因（怀孕）未使用一次，要求退卡退费，商家不同意，要求维权。

【调查】

接诉后，石峰工商分局执法人员展开调查，投诉人投诉情况属实。根据《消费者权益保护法》第五十三条之规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

【调解】

经调解，商家主动致电投诉人说明可以退还会费，但要消费者支付制卡费100元整，投诉人表示认可。

四、新车保养后发动机有异响，如何解决？

2018年7月，12345市长热线转刘女士投诉称：其于2015年4月在湖南长沙某汽车销售公司购买一台某品牌汽车，2018年7月21日刘女士在株洲某汽车4S店付费做保养，4S店工作人员接车后直至保养结束，均未告知发动机有问题，直到工作人员试车后才告知发动机异响非常大，需要维修费用3万余元。刘女士对此产生质疑，要求维权，请求调解。此前，刘女士通过相关网站、媒体向该4S店施压，有关职能部门介入协调，均未果。

【法规】

根据新《消法》第二十三条第三款的规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，消费者无须举证证明该瑕疵系商品本身的质量问题。

【调查】

石峰工商分局执法人员接诉后，调查得知刘女士反映情况属实，立即组织双方进行调解，第一次调解双方分歧较大，沟通无果。此后，分局执法人员多次到该汽车4S店细致的做工作，并要求该4S店依据新《消法》第二十三条第三款规定，承担该车在4S店保养期间没有对发动机造成损伤的举证责任，而4S店未能举证。

【调解】

最终，在第二次调解时双方达成了如下协议：一是消费者承担更换新发动机所需费用5000元，其余费用由该汽车4S店承担；二是更换新发动机后，发动机的质保期1年；三是新发动机到货后，必须由消费者到场确认，方可开箱安装；双方对以上调解结果都比较满意。

▲ 石峰区2019年“3·15”国际消费者权益日活动现场

消费维权为百姓“撑腰”

民生连着民心，民生事无巨细。做好消费维权工作，优化消费环境，一直是石峰区市场监管部门的重点工作。2018年，石峰区工商部门在消费维权上共治共建，营造了安全放心的消费环境。

【现场直击】

“同志，我们家楼下有个卤菜店，成天搞出好大的味，都影响我正常生活了。能不能帮我们去看看啊？”家住石峰区湘天桥的彭大妈来到石峰工商的咨询服务台，向工作人员反映问题。

活动现场，石峰区13个职能部门和万博珑建材市场、株百石峰店、明峰房产、美的房产、通程电器、益源4S店等单位共设立了19个宣传咨询及投诉受理服务台。工作人员现场共发放宣传资料4000余份，接受咨询300余人次，现场受理消费者投诉举报17件，调处消费纠纷1件。石峰工商分局还专门抽调10名执法办案骨干力量，受理投诉举报后，第一时间赴现场处理。

▲ 石峰工商分局党委书记、局长欧阳天翔深入商场超市检查

强化消费维权 增强消费信心

2018年，石峰工商分局主动上门开展《消费者权益保护法》宣传和咨询服务，先后在先锋小学、九方小学、曙光小学开展了消费维权进课堂活动。同时，启动了“诚信经营·幸福石峰”放心消费创建和诚信经营示范店创建活动。全力加强12315处诉能力建设，扎实抓好非12315来电登记录入、签字负责制的落实，指导九方大酒店等9家企业完善消费维权站的机制，指导湘天桥市场等4家企业新设立消费维权投诉站，并指导万博珑大市场和湘天桥市场建立了赔偿先付制度，协助九方大酒店、四季天伦酒店成为首批ODR企业。

在全市县级局中首创编印每月一期的12315工作简报，进行消费投诉的数据分析和处理情况通报。2018年，分局共受理消费者投诉举报咨询428件，其中投诉339件，举报86件，咨询3件，共为消费者挽回经济损失177.06万元，没有一起超期办结事项。

▲ 现场受理消费者投诉

加强市场监管 营造放心环境

2018年，石峰工商分局共立案查处市场违法行为19起，积极开展了流通领域商品质量抽检、流通领域电取暖器专项整治活动、电动自行车消防安全综合治理行动和校园周边环境整治活动，共抽检商品20样次，其中合格12个样，不合格8个样，对涉及抽检不合格商品的6户经营户均予以立案查处，罚没款9100元。抽查电暖器具经营户62户，电动自行车经营户23户，对辖区内17所中小学校园周边进行了清查整治，开展了2次春节、国庆中秋节前市场检查，有效防止了不合格产品流入市场。

▲ 分局结合消费维权进社区活动到新建村社区下网格集中办公

加强企业服务 引导诚信经营

2018年，石峰工商分局积极开展“心连心”为民服务活动，成立了“产业项目落地”“企业帮扶”“民生服务”“学雷锋志愿服务”四个“心连心”为民服务小分队。通过宣传教育、上门指导、主动服务等方式，共帮助23个项目快速落地石峰，为企业解决困难19个。积极引导广大企业和个体工商户规范经营行为，守法经营、诚信经营，自觉维护消费合法权益。

▲ 分局心连心产业项目落地小分队帮助企业快速办理注册登记

消费维权 服务发展 永远在路上

短评

▲ 组织企业代表开展承诺签名活动