改革开放40年：创新客服形式 打造“五新”联通

改革开放40年以来，打破垄断，引入竞争，市场化经营，通信行业格局变化，电信拆分，99年7月株洲联通成立。株洲联通走来20年，经历了沧桑和历练，曾经与国信寻呼、株洲网通合并，133拆分电信，由小壮大，几个基站开始，到全市区网络覆盖；由2G时代运营，3G时代盛开，4G时代跨越，到现在5G时代部署，青春正年华，得益于广大市民和忠实用户的大力支持。

是如今，积极响应中央国企改革政策，率先体制混改，划小改革，提出“五新”联通理念，即新基因、新治理、新运营、新动能、新生态。株洲联通坚持“以客户为中心” 的服务理念，从服务开始，打造“五新”联通，持续推出“全员服务在行动”活动，打造一流服务，缔造“百倍用心、10分满意”的企业品牌。

网络放心——

真宽带、装机好、服务快

“上梯日当午，汗湿工作服；可知网络通，时时皆辛苦。”——这是株洲联通宽带装维人员的日常工作写照。

宽带装维专家张彪服务市区客户很多年了，对于装维工作已经得心应手。张彪的老客户非常喜欢他：“小张工作很细、勤快，我有什么问题找他，他都可以很快给我解决。我们这边好多老人都喜欢他，有个奶奶一直要给他介绍对象，他害羞。”对于客户的评价，张彪害羞地笑了笑。

作为市民“网络守护者”的联通装维经理，风里来、雨里去，用行动守护“真宽带、装机好、服务快”的承诺。

服务贴心——

面对面沟通 心贴心服务

在天元一号营业厅，经常发生这样的故事，一位老客户因营业厅店员及时解决了手机故障问题伸出大拇指，为店长点赞；一位退休老教师，因客服人员及时解决住宅宽带故障问题，端着一碗自做的水饺，为服务明星“颁奖”。

不管烈日还是寒冬，总有这样一群人，始终待命于客户的身旁，他们行走在社区间，让用户体验网络，用面对面的沟通、心贴心的服务，书写着“百倍用心”的承诺，打造“10分满意”的口碑。

炎热夏天，天元区的黄女士被联通一家营业厅感动了：“我开车来这里办个业务，还有人主动给我的车盖上遮阳档，很贴心。” 圆方厅店长说：“全员服务在行动打出的口号是‘百倍用心’，我理解‘用心’不能仅限于业务范围，还要用心关注每一位客户的需求，想客户所想，急客户所急，为客户提供尽可能的方便。”

寒冷的冬天里，株洲联通官方微信收到这样一条留言：“从家里出来打工三年了，领了大王卡，我终于不要晚上去外面店子蹭网了。”看到这样的留言，株洲联通组织了市区的社区经理，分批到合泰等地方免费派发联通大王卡，让外地来务工人员随时随地畅享联通网络。“这个卡资费低，特别是腾讯旗下软件流量放心用，我们负担得起。”

使用安心——

网络120，是您网络的守护神

网络120平台，用户通过扫码，进入互联网线上服务平台，针对信号不好问题即时定位“插旗”标识，让用户积极主动反馈网络问题，精准定位网络热点，操作简单，定位快速，哪里不好点哪里。用户反馈后自动触发短信给予回复受理情况 ；根据用户反馈的信息，按网络服务事件分级处理标准进行快速联动，点面结合，快速处理，并及时回复客户。

“全员服务在行动”，是客服中心追随用户需求变化的结果，了解用户需求，并满足用户需求，沃从未忘记。从提出“百倍用心 10分满意”口号，到全新服务理念的诞生，到践行“全员服务在行动”，这不仅是对用户需求所做的响应，更是对我们自身的鞭策。

文/吴宏 黄果