酒店卫生乱象“屡教不改” 如何治理？

株洲日报记者 罗欣

卫生乱象再曝光给我们敲响了警钟

访谈嘉宾：天元区某星级酒店管理人员 李丹

《杯子的秘密》视频曝光，消费者很震惊。作为行业从业者，更多地看到了酒店行业所面临的信任危机。在普通消费者看来，五星级酒店那么“高大上”，连他们的卫生状况都出现了问题，那小酒店的情况又如何呢？

能放心住，是消费者对酒店的基本需求。从这个角度来看，每个酒店肯定都想把卫生做好，这是酒店的立身之本，也是酒店管理的底线。若连干净都保证不了，服务再好也没有任何意义。这个要求看起来不高，但实际操作起来并不容易，执行过程中会遇到很多问题：员工素质不一、对基本规范的执行能力有大有小；管理者缺乏有力举措、不可能每分每秒都监管到位；成本控制下，有限的人员必须在更快时间内完成更多工作，可能造成工作疏忽……一些酒店为了避免出现卫生问题，尽可能使用一次性用品。

当然，面临的困难很多并不是卫生乱象的借口。星级酒店问题的曝光给我们敲响了警钟。不仅仅要全面自查，更需要反思如何更好地加强管理。常规地做法，是提高员工的从业水平，让行业相关工作标准真正执行到位；对不按操作流程的行为严查、严罚。更重要的，我们也要探索原有管理流程的创新或者使用新技术来改变现状，以更优质的服务让消费者放心、满意。

监管失位必然难以守住“卫生底线”

访谈嘉宾：天元区事业单位工作人员 黎圆

星级酒店集体沦陷，再度印证了一个道理：规则不彰、监管失灵，无人可以幸免。说白了，在刚性的制度约束和多方管理不到位的情况下，仅仅依靠行业企业自身的严格要求，不仅普通酒店会掉入失范漩涡，高端酒店同样难以自持。毕竟，经济利益之于商家，那是具有天然的诱惑力的。

我们已经有过很多前车之鉴。只要监管失位，经营者的胆子就会越来越大：地沟油、毒豆芽……卖什么的坚决不用什么、不吃什么。问题的关键就是事前监管不到位。在我看来，当下最重要的不是关心哪家酒店认错道歉，而应当反思监管为何失效，旅游、卫生部门平日究竟有没有抽查过，又或者从来都是靠商家自律？

酒店方行为失范，管理部门更不能集体失语。若一有曝光便只做例行公事式的表态，对涉事酒店形成不了震慑；只靠媒体监督而不承担应有的责任，只会挫伤民心。对酒店卫生问题，不妨出重拳，来点狠招，坚决不留“暗门”，以更有力的约束措施守护好“卫生底线”。

五星级酒店卫生乱象再次刷屏互联网。

11月14日晚，微博大V@花总丢了金箍棒发布视频《杯子的秘密》，曝光的14家五星酒店无一例外地都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象，有的酒店保洁人员甚至拿浴巾擦拭坐便器等。喜来登、香格里拉、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方等顶级酒店皆“榜上有名”。

此前，酒店卫生问题被多次曝光。这不是第一次，或许还不会是最后一次。每一次曝光都触动着消费者敏感的神经，“杯子的秘密”点燃了众人怒火。

本期“天台话吧”，我们邀请行业内人士、消费者等就酒店卫生乱象这一话题进行探讨。

受伤最深的还是消费者

访谈嘉宾：天元区三门镇居民、长期出差住酒店的消费者 袁原

因为工作原因，一年中我几乎有一半时间都是住酒店。

曝光的视频引发了强烈的不适，这些动辄售价高达每晚四五千块的高级酒店，在监管方面应该是最到位、最好的，卫生情况却如此堪忧。

近几年来有关酒店卫生的负面新闻屡见报端，作为消费者的我也早已“见怪不怪”。虽然还没有恐慌到像网友们说的那样“带着卧室出行”，但行李箱里确实已经开始常备水杯、洗漱用品等。事实上，屡屡曝光的酒店卫生乱象已经让我们对酒店失去了信心。不论如何，酒店卫生问题，总不能单靠消费者自我保护的措施来防范。消费者需要自我保护，但还是希望能真正下大力气来解决，让商家不敢触碰行业底线，让消费者真正住得放心、住得安心。

实际上，酒店卫生乱象已经不是让消费者痛心的唯一事件。假疫苗、“黑心”外卖料理包等等，我们自以为是“上帝”，结果却始终是受伤最深的。我们会发现，这都有着同样的缘由：社会快速发展，管理不能及时跟上。如何根治这些问题，考验着大家的智慧。

“屡教不改”就应重典治乱

访谈嘉宾：新媒体从业人员 陈颖

酒店卫生乱象，不是新问题，也不是一地两地、一家两家的问题，被曝光也不是一次两次了。或许曝光的只有小部分，实际上存在这种卫生乱象的还远远不止这些。若还是像以往那样，仅拿几个服务员“顶锅”，继续纵容这样的乱象发生，对消费者不公平，对整个行业的发展也大为不利。

分析产生这些问题乱象的原因，涉及很多方面：从业者素质不高、行业标准执行不到位、日常监管不力等等。但归根结底，还在于相关酒店的管理不到位。若不能严厉问责，又是表面整改、说出来的整改，等风头一过，只怕仍是乱象依旧。

据了解，近年来，为加强对星级饭店服务质量的监督管理工作，原国家旅游局多次通过暗访检查对不达标五星级饭店“摘星”。或许这样的举措发挥了一定的约束作用，但从频频曝光的卫生乱象可以看出，监管及惩处力度亟待加强。

完全可以重典惩治，对曝光的酒店，该“摘星”的坚决“摘星”。相关部门应该开展更多专项行动，或是通过第三方机构暗访评估等方式提高监管实效，对发现问题的酒店严加惩处，建立相应的降星、摘星、黑名单等制度，真正让行业乱象在严密的管理中回到正轨，让消费者放心，给行业发展信心。

网友声音

梁建强：酒店自身管理方面，治标与治本之策必须同步推进。一方面，酒店必须负起监督责任，倒查相关责任人，从重处理；另一方面，酒店行业应完善相关监管要求，以制度管人，守护好“卫生底线”。

肉包子朱小姐：酒店卫生的问题被揭露过无数次，可最后全都是石沉大海、不了了之，毫无改观。每次都是走走过场，只做表面工作。过了风头，依旧我行我素。

箭箭随想：以往，若出差的人自带洗漱用品、生活用品，会被认为有“洁癖”，现在看来要成为常态了。从曝光的五星级酒店卫生状况看，消费者可真是花钱买罪受。

漫画/左骏