自动售货机，便利背后存隐忧

自动售货机商品售价普遍高于市场价。

株洲晚报融媒体记者/廖智勇 文/图

自动售货机因无人看守、24小时提供服务的优点被称为“永不下班的营业员”。然而，管理欠规范问题日益引发社会担忧。近日，12345政务服务便民热线受理多起涉自动售货机的消费投诉，集中在食品过期、包装漏气等方面。

案例

在自动售卖机消费，问题频出

刘同学在株洲石峰区某职校就读。今年6月份，他在宿舍一楼友宝自动售货机购买鸡腿，从取货口拿出商品后发现包装漏气，鸡腿变质。他通过客服平台投诉，对方退款。

刘同学说，所有学生宿舍都配备了自动贩卖机。去年以来，同学们在贩卖机上多次购买到过期、漏气商品。本学期，友宝公司更换了新设备，类似现象才有所减少。

戴先生在天元区青岚电竞酒店门外自动售货机购买饮料，开盖饮用后发现口感不对，仔细查看生产日期，才发现已过期。

7月份，张先生通过12345热线投诉：在天元区动力谷工业软件园二楼自动售货机购买槟榔，槟榔包装袋上显示生产日期为4月19日，商品保质期为60天，已过期1个多月。

10月份，胡先生在株洲西高铁站自动售货机购买一瓶可乐，查看生产日期发现并未过期，开盖品尝后发现口感不对劲，疑似漏气。胡先生通过客服投诉，对方退款。

自动售货机失效以及撤场也是消费者投诉的热点问题。

市民杨先生因工作原因经常跑高速，有一次在高速服务区咖啡自助售卖机购买咖啡，看到了机器上宣传充值会员享折扣的广告，于是根据相关图文的引导充值了100元。时隔1个多月，他再次来到该服务区，却发现咖啡自助售卖机已经撤场。

“当时注册会员的时候下载了一个微信小程序，小程序上只能选择咖啡品种，并未提供其他售卖机点位信息。”杨先生说，自己会员余额还有92元，相当于打了水漂。

调查

价格偏贵，商品信息不透明

关于自动售货机的投诉，除反映商品质量问题，售价高也受消费者诟病。

11月6日，记者走访文化园、中心广场、株洲西高铁站等地，随机在4个自动售卖机上购买商品，未发现食品过期、漏气等问题，但商品销售价格普遍高于市场价。以株洲西高铁站自动售货机为例，一瓶怡宝牌纯净水售价3.5元，而有人值守商店同款商品售价为1.5元至2元区间；自动售货机一瓶百事可乐售价5元，而有人值守商店同款商品售价仅3元。

自动售货机操作界面只显示商品品名、价格、份量等信息，商品的生产日期、保质期、商品编码等信息却只能等付款、出货后才能知晓。

记者走访过程中查看了近10台自动售货机，只有株洲西高铁站自动售货机张贴了营业执照和预包装食品经营者备案凭证，其余地点自动售货机均未亮证亮照经营。

消费者对于自动售货机消费作何评价？记者街头随机采访了多位消费者。

大部分消费者对于无人售卖模式的售后服务持谨慎态度，市民李先生的观点最具代表性：在自动售货机消费，一旦商品有问题，很难现场解决，只能通过客服电话或平台维权，维权难度远高于有人商店，同等情况下，我肯定选择有人商店购物。

业内人士

运营成本高，收益不高

自动售货机商品售价为何高于市场价？商品质量问题多发的原因是什么？湖南惠多丰电子商务有限公司负责人王叙达进行了分析。

王叙达说，自动售货机运营成本高，是商品定价高于市场价的主要原因。一台自动售货机售价在5000元至2万元不等，加上场地费、客服软件运营费、24小时开机电费、设备维修费，开支比一般店面高。对于消费者买到过期食品的情况，王叙达认为，一些经营商布点太多，个别点位补货不及时，导致了该问题。

“这一行不好做！无人售卖看似管理轻松，实则比有人管理还辛苦。”王叙达说，由于无人售卖行业门槛低，近几年入行创业者不少，真正盈利的却少之又少。无人售卖业务的关键在于点位布局，人流量大的街区并非布局无人售货机的理想点位，街区商业发达，消费者往往选择商品信息更透明、价格更低的有人商店购物。他透露，景区、学校、写字楼等有人商店少的地点更适合布局自动售卖机，可这样的场地收费高，还要想办法才能获得准入资格。点位少没钱赚，点位多，仅补货这一项就需要更高的交通支出和时间成本。

“处理临过期食品，有人商店也灵活得多，可以打折促销，而无人售卖模式只能将相关商品撤柜销毁。”王叙达经营无人售卖业务3年，其公司曾在全市布局了20多个自动售货点位，而如今仅保留五六个点位，目前，他已经转行。他提醒创业者，无人售卖业务需找到好点位才能确保盈利，不要盲目入行。

监管部门

新兴业态有待规范

记者取得联系的大部分消费者在无人售货机买到过期、漏气食品，投诉后商家只是采取退款的方式补偿消费者。天元区市场监督管理局12315维权服务中心相关负责人周谷良表示，消费者遇到上述情况，举证后，完全可以向经营者要求赔偿价款十倍或者损失三倍的赔偿金，赔偿金额不足一千元的，赔偿一千元。

周谷良说，无人售卖行业作为近些年兴起的新兴业态，亟待规范。消费者在自动售货机消费，大多只有交易记录、没有购物凭证，导致举证难。目前，《消费者权益保护法》 没有针对无人售卖经营行为专门设置法条，只有少数沿海发达城市出台了地方性法规，商家出现侵权行为，现行法律一旦不适配，市场监管部门面临执法缺乏依据的尴尬局面。

“亮证亮照经营方面，经营者确实有苦衷！”周谷良说，无人售卖业经营者曾向他诉苦：不是不愿意张贴证照，相关证照复印件张贴在机器上经常被个别市民恶作剧撕掉，机器上也没有设置专门放置证照的区域。因此，市场监管部门执法过程中，如果商家能够提供证照，往往也只会以批评教育为主。

周谷良建议，自动售货机经营者管理不能缺位，要及时更换货物，确保所售商品在保质期内。自动售货机生产商在研发设计机器过程中，应考虑设计消费凭条出口，像超市一样明确所售商品详细信息，以解决消费者取证难问题。