未成年人网络消费退款到底有多难？

未成年人网络消费安全的问题引重视。

姜先生“自动续费”的信息。

株洲晚报融媒体记者/谢嘉 文/图

近日，市民姜先生有点郁闷，他年仅9岁的女儿在使用手机上网课时，无意间点开了酷狗音乐的链接，随后便被自动扣费系统“盯上”。一笔19元的“意外支出”，不仅让姜先生感到无奈和愤怒，也让更多的株洲家长开始反思：在数字化时代，如何保障孩子的网络安全和消费权益？今天，我们来聊聊未成年人网络消费安全的问题，以期引起更多人的关注和重视。

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自动扣费引发争议

家长维权遭遇困难

姜先生有个9岁的女儿，2月14日使用手机上网课期间，点击了酷狗音乐中的0.88元听歌一个月的活动链接。“第二个月收到酷狗音乐会员通知，才知道续费了。”姜先生称，女儿并未注意到自动扣费提示，导致在3月14日收到微信自动扣费19元。

“发现扣费情况后，立即联系了酷狗音乐会员智能人工客服。”姜先生说，他按要求提供了女儿的酷狗音乐ID和微信资料。最初，对方表示已查实小孩为未成年人，并承诺可以退费。然而，次日客服又提出新的要求，称小孩使用酷狗音乐会员头像数天，需要提供孩子消费现场的证明视频，或同时段上网课视频、使用其他社交软件的聊天记录等。

姜先生质疑称，如果有人在现场，这事情就不会发生，“证明视频是对消费者的刁难”。但是客服反复强调，只能这样才能证明是孩子操作。面对这一近乎不可能完成的任务，姜先生提供了女儿部分微信聊天记录截屏作为证明，但酷狗音乐方面对此并不认可。

随后，姜先生尝试联系酷狗音乐的人工电话客服，但遭遇态度嚣张的回应。客服人员表示，若不按要求上传监控视频，则不予退款，并扬言可以到任何地方投诉。姜先生表示，对方要求既不合理也不实际，他质疑酷狗音乐对待消费者的态度和处理问题的方式。

“投诉到酷狗公司所在的广州天河区市场监管局，依旧无法退费。”昨日，姜先生说，事情过去一个多月仍无果，扣费不多，只能放弃维权，但他对此感到无奈、愤怒。

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防“伪未成年人”

需提供完整证据链

记者从酷狗客服回复中了解到，姜先生提供的证据中没有证明充值是未成年人操作的内容，只能作为辅证。对方还表示，证明未成年人充值证据，包括充值时的监控录像、消费期间或申诉之前与消费账户绑定的社交软件聊天记录等，聊天记录需有明显未成年人聊天痕迹的信息。

“我们平台接受过各种真伪未成年人充值退款的投诉，所以需要证实是否是未成年人完成本次充值的。而且监护人有责任和义务管孩子。”客服表示。

记者查询发现，未成年人充值维权实践中，家长在申请退款时经常遇到各种障碍。网络公司往往以账号已实名认证为由，拒绝退款申请，要求家长提供超出必要范围的证明材料，从而消磨掉家长退款的积极性。有业内专家表示，确实存在有公司明知是孩子进行的充值，却故意设置障碍，不积极处理退款问题。

退款难的一个重要原因还在于家长法律知识的薄弱。许多家长在遇到问题时，不清楚如何进行维权，一旦遇到看似专业的回复，便无从下手。

律师张晓丽表示，提供完整的证据链是维权的正确手段。比如，排除账号实名认证人在特定时段玩游戏和充值的可能性。通过收集同时间段的通话记录、孩子在此时段充值的佐证材料（如与同学的沟通聊天记录、家里的监控视频等），以及分析孩子充值时段是否符合其休息时间段等因素，来构建完整的证据链。

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市民声音多元

权益保护引关注

近年来，未成年人网络付费引发的退款难题备受关注。在此背景下，市民们纷纷发表自己的看法。

市民张先生表示：“我孩子今年才12岁，他之前偷偷用我的手机在游戏里充了很多钱。我尝试联系游戏公司退款，但他们要求我提供一堆繁琐的证明材料，还说我孩子充值时输入了正确的密码，就是默认同意付费。我觉得这很不合理。”

另一位市民李女士也遭遇了类似的困扰。她说道：“我女儿迷上了一款在线课程，我原本以为只是试听课，没想到她直接买了好几个月的会费。我联系平台要求退款，他们却以课程已经开始为由拒绝了我。我觉得平台应该有个更合理的退款机制，至少对未成年人应该有特殊规定。”

市民王先生则从另一个角度表达了自己的看法：“我觉得家长也应该负起责任来。现在的孩子都很聪明，家长应该加强对孩子的教育和引导，让他们明白什么是正确的消费观念。同时，家长也应该定期检查自己的手机和银行账户，避免孩子乱花钱。”

一些市民也对网络平台提出了批评。市民赵先生认为：“这些网络平台为了赚钱，故意设置复杂的退款流程，甚至故意刁难消费者。他们应该更加关注未成年人的权益，制定更加合理的退款政策。”

同时，也有一些市民呼吁加强监管力度。市民刘女士表示：“政府应该出台更加严格的法规，对未成年人网络付费进行规范和保护。只有这样，才能真正保障未成年人的权益。”

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未成年人网络充值

强化管理与家长监护并重

随着互联网的普及和数字化娱乐的兴起，未成年人网络充值问题日益凸显，成为社会广泛关注的焦点。近年来国家相关部门陆续出台了一系列政策法规，旨在规范网络市场，保护未成年人的合法权益。

记者了解到，2020年，最高人民法院发布指导意见，明确指出限制民事行为能力人未经监护人同意参与网络付费游戏所支出的款项，监护人可请求网络服务提供者返还。这一规定为家长维权提供了法律支持。2021年，国家新闻出版署下发《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》。

律师张晓丽表示，各政策的出台为解决未成年人网络充值问题提供了有力保障。一方面，网络企业被要求严格限制未成年人的付费服务，对于不同年龄段的未成年人设定了不同的充值限额。另一方面，家长也被赋予了更多的责任和权利，他们需要加强对孩子的监护和引导，教育孩子树立正确的价值观念和消费观念。

晚报也提醒家长，强化教育引导、加强未成年人游戏行动监督，妥善保管手机和支付密码，履行监护责任。

记者的话

未成年人网络付费退款难问题不仅仅是一个消费问题，更是一个涉及家庭、社会、法律等多方面的复杂问题。它需要我们共同努力，从多个角度出发，寻找解决办法。