你遇到过这样的家政服务吗？
某平台上提供的开锁服务。 记者 谢嘉/供图
株洲晚报融媒体记者/谢嘉
“网上找了家开锁公司，电话里称维修费80元，结果上门却花了420元。”昨日，株洲市民陈女士跟记者“吐槽”，维修师傅以门锁难打开为由，在没有告知情况下，擅自拆除门锁，层层收费，她认为这样很不合理，无奈门锁已换，只能付款。
疏通下水道、家电维修、开锁等是很多家庭在日常生活中都会需要的服务，但家政维修行业一些以次充好、巧立名目、小病大修、坐地起价等行为时有出现，不少人都遭遇过“马桶刺客”“家电刺客”。
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事件
找人来开锁，却被对方一步步加价
事情发生在11月20日，家住天元区山水洲城的陈女士，因大门无法打开，于是通过某外卖平台，找到一家同城服务，通过提交订单，支付了30元上门费用。
“后面开锁师傅上门，说开防盗门需要80元。”陈女士说，因为着急进屋，所以她同意支付80元费用。没想到，对方检查后却说锁芯坏了，需要额外支付30元才能撬开门。开锁师傅一边撬门，一边告诉陈女士：需要更换锁芯，便宜的有280元，贵的380元。
当时，陈女士心里认为价格过高，自己可能被忽悠了。随后，她提出“不换锁芯”，但开锁师傅一直劝她加钱，并且停下了手头的工作，抱着“尽快解决问题”的心态，陈女士最终答应了。在完成一切之后，总共支付费用420元。事后，陈女士越想越不对劲儿：自己已经更换了锁芯，为什么还要支付开锁和撬门的费用呢。同时，她在网上购物平台搜了一下同品牌锁，全套不到90元。
昨日，记者试图致电开锁师傅进行询问，但对方的手机号一直无法接通。随后，记者联系了相关电商平台，对方表示收费都是明码标价，开锁和撬门的费用是额外收费的。
290元换的水管第二天就漏水，维修师傅不仅推卸责任，最后还拒接电话；换个灯泡，十来分钟竟然收费222元，收费标准成谜；维修空调加了1500元冷媒却未解决问题，质保半年的承诺不予兑现……在“黑猫投诉”平台搜索“家政维修”“疏通下水”“开锁”关键词，得到4000多条投诉内容，小病大修、坐地起价等问题饱受消费者诟病。
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调查
家政市场鱼龙混杂，隐藏众多“猫腻”
安装电器“偷梁换柱”、修理过程中不断加价……记者通过12345政务服务便民热线了解到，不少株洲市民也遭遇过类似的家政服务“陷阱”。
“如果只是贵也就算了，毕竟是急用，但就怕有时候花了大价钱却还是修不好。”市民刘先生在网上联系了一名洗衣机维修师傅，维修过程中，维修师傅未经允许，将一个零件拆了下来，称更换零件需要150元，拆卸还要收50元，而师傅上门的60元费用是另外算的。让刘先生气愤的是，师傅走后没两天，他发现洗衣机的故障依旧存在，打电话给维修师傅，对方回复说“其他配件也需要更换”，听到刘先生不愿意更换后，就开始推荐从他手上购买新洗衣机。
记者发现，被投诉的家政服务问题具有一些共性：有的服务时故意夸大故障，把没必要换的零件换掉，甚至换上旧零件；有的第三方公司在网络平台投放广告，冒充厂家上门维修，但维修质量没有保证；还有的事先不提示可能发生的费用，维修时推销昂贵辅材，要求消费者支付上门费、开机费、检测费等此前未明示的费用。
昨日，记者在某网络平台上，找到一家家政服务公司，其业务范围包括维修冰箱、空调、热水器、暖气片、马桶等50多个团购项目，电话咨询后，对方称“维修师傅都能修”。通过了解，维修费用一般由师傅口头报价，包括上门费、手工费、材料费等；但实际上，因为是上门服务，材料费普遍高于市场平均水平，有时维修费用比当初的报价高出一大截。
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声音
严入严管，治住家政维修乱象
“家政服务行业也可以‘持证上岗’。”采访中，有市民建议进一步扩大“家门口”的家政服务行业的有效供给和优质供给，可以探索推广家政人员上门服务证，探索在新建小区规划建设家政服务等社区服务点，发展嵌入式社区家政服务网点等。
有律师表示，根据商务部《家电维修服务业管理办法》，各种家政维修服务都应当明码标价，消费者在平台上咨询时，最好找当地有固定经营场所的正规公司，在维修人员上门前，明确约定维修内容、维修价格范围以及维修后的效果，防止发生争议，同时保存好咨询内容，以备后续维权使用。
家政维修“刺客”行为是《消费者权益保护法》《家电维修服务业管理办法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等法律法规明令禁止、市场监管部门重点打击的。律师称，要从根本上解决市场乱象，除了消费者要增强维权意识外，市场监管部门要加强行业监管，督促行业自律，重拳打击违规行为，维护市场秩序。此外，网络平台也应承担起责任，建立完备的入驻企业资质审核机制，完善用户反馈、举报、回访机制，及时发现清除虚假信息。
对老百姓而言，家政服务小事不小。“希望行政部门和网络平台能严入严管，别让我们再凭运气消费。”市民刘晓说。
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举措
多措并举规范家政维修市场
家政服务行业中暴露出的一些问题是由多重因素互相影响造成的，规范化、制度化、流程化的监管治理还存在薄弱环节。
据悉，商务部等有关部门也曾对家政服务市场作出相应规范，一些地方也出台相应条例予以规制。比如，北京市市场监管局出台规定，家电维修不明码标价最高将罚5000元；上海市开通热线特约维修服务，引入市场化专业维修公司和各区房屋应急维修中心，同时推动维修收费公开透明；福建泉州市推出17项措施促进家政服务业提质扩容，其中包括支持家政信用体系建设、支持家政服务标准化试点等。
针对部分家政服务人员技能不过关、服务意识较弱的现象，长沙职业技术学院校长祝磊认为，要加大家政服务领域从业人员的技能培训力度、职业教育力度，不断提升家政服务行业人员技能水平和职业道德素质，才能促进家政服务量质齐升。同时，职业院校和人社部门要在家政服务领域推动行业标准建设，研究制定相关职业能力等级制度，形成行业统一规范，促进不同类别、不同层次服务人员“持证上岗”，精准匹配不同用户群体需求。
日前，中消协发布《2023年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》提示，数字化时代，消费者越来越依赖网络渠道获取售后服务信息，相关品牌方和家电维修平台应当及时适应这种变化，在官方网站等渠道对零部件费用和上门维修服务费等价格进行公示，方便消费者查询，保障消费者知情权。消费者在选择家电维修公司时，也要多方查证，注意从其客服电话、公司名称等方面甄别是否为官方售后。
记者手记
“就当买了个教训！”这是消费者感觉上当受骗后，记者听到的较多的一句话。不少消费者因为没有保留相关证据、投诉维权耗时耗力等，遇到类似事件，只能自我安慰，或跟身边朋友“吐槽”一下。正是如此，这恰恰给了商家可乘之机，也与相关部门监管滞后、治理举措缺位等大有关联。
家政维修“刺客”行为，都是有法可依的明令禁止、市场监管部门重点打击的。但现实却是，纵然商家“刺客”了，也多是“高高举起，轻轻放下”。规范家政维修服务，不是单纯的行业监管课题，更是市场治理命题，必须增强针对性、精准性。一来要加强行业监管、督促行业自律的同时，重拳打击各种违法违规行为，切实让无良商家吃点苦头、长点记性。二来，网络平台应承担起责任，建立完备的入驻企业资质审核机制，完善用户反馈、举报、回访机制，及时发现清除虚假信息，让“黑维修”无所遁形。
此外，消费者也应用好自身的“知情权”“自主选择权”“公平交易权”，加强自我保护，有力回击家政维修服务的违法违规行为。