株洲市12345热线满14周岁啦

本报讯（株洲晚报融媒体记者/廖智勇 通讯员/谭婷婷） 10月29日，12345热线迎来第14个“生日”，从开通第一年寥寥33412条话务量，到2022年全年72.5万余条话务量，从单线运行、单一方式受理到并线整合、多平台受理、智慧化服务，12345热线凭借便捷、高效、规范的服务赢得群众企业信任，成为有口皆碑的“民心线”。

怎么运行的？

12345热线开通起，就实行24小时值班制，全天候人工受理市民来电。

近几年，12345热线围绕“便民”二字做文章，先后整合环保热线、法律服务热线、文化市场举报热线、城管热线、交通服务热线等35条部门热线资源，分流110非警务类电话。对群众诉求统一接听、统一处理，实现“一号对外，一站式服务”。

热线还依托信息化手段延伸拓展，打造电话、微信、微博、市长信箱、“马上就办”、湘易办、人民网留言板、国家政务服务平台、110转呈等“十一位一体”的受理渠道，最大限度为群众反映诉求提供便利。

市长热线服务中心用科技赋能，建成了LED电子屏、大数据库，将群众投诉、处办状态图表化，实施更新展示。哪些问题是群众关注焦点，哪些问题是群众投诉的热点，一目了然。

交通问题集中整治、噪音扰民夜间执法、公共设施制定维护计划……类似城市治理行动，多以热线整理的群众关注事项为依据。前些年我市“民生100”工程和“十大民生实事”征求社会各界意见建议，有不少来源于12345热线。

市长热线服务中心还安排团队，每季度对受理数据进行分析，查找各类问题产生原因，提出建议，以工作简报、专报和呈阅件等形式送呈给市委、市政府主要领导，为党委政府决策提供数据支撑。

解决了哪些问题？

12345热线是我市社情民意的“晴雨表”，也是政府决策、职能部门履职的“好参谋”。

有人提问，12345热线的确打得通、接得快，可群众反映的问题能否真正得到解决？市长热线服务中心通过一系列措施，确保群众反映事项事事有回音，件件有落实。

2014年，我市在全省率先将领导接听热线工作制度化，有关单位“一把手”亲自到接线大厅接听群众来电，推动解决问题，全程对新闻媒体开放。截至目前，领导接听活动共开展243期，受理群众诉求3335件，办结率达100%。

为及时发现城市管理中的不足，切实解决群众“急难愁盼”，我市在全省率先设立“人大代表通道”，为人大代表依法履职提供渠道的同时，也确保群众呼声高的民生问题能及时发现、及时反馈、及时处理。

通过对承办单位考评制度，市长热线服务中心有效降低工单办理过程中不作为、慢作为、乱作为现场。连续5年，办结率持续保持在98%以上。

12345热线还开通了“政企通”专席，设置“政策专员”专门受理企业咨询、建议以及投诉。开通以来，受理企业诉求235条，办结率100%，满意率100%。

因为接听受理快、联动协调快，年初公布的2022年度湖南省12345政务服务便民热线服务企业群众“双十大”典型案例，株洲有2个案例上榜，获省政务管理服务局通报表扬。

从开通运行至今，12345热线累计接听群众来电277.8万个，受理市民反映有效事项242.1万件，成为为民办实事的信息源和总平台。