外卖食品频现异物纠纷 一种新的“碰瓷”伎俩？
株洲晚报融媒体记者/成姣兰
此前，一个有关“教游客怎么花30块钱在急诊室过夜以省住宿费”的帖子引发争议，网友痛批发帖者“占用医疗资源非常无耻”“为流量毫无底线”，同时医护人员表示这是抢夺患者资源。
“旅游急诊过夜”的余波还未退，平台上又出现了教网友怎么利用外卖吃到异物索赔的教程。
据《北京青年报》10月中旬报道，贴吧、QQ群等多个社交平台有人售卖外卖恶意赔付教程，甚至有专门的“美团退款吧” “赔付群”，专门教他人如何虚构吃到异物向商家投诉索赔。
记者走访市场监管部门和商家发现，类似案例在株洲也有。有人六次点单五次吃出异物，商家表示要鉴定后方才罢手。商家叫苦不迭，行政资源被浪费，如何制止该风气，是一个新问题。
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商家：点六次餐五次有头发，怎么可能？
唐先生在天元区泰山路开了一家快餐店，以经营粉面、快餐为主。去年10月起，快餐出现异物的投诉没间断过。
起初，唐先生以为，虽然操作间要求严格，工作人员都戴了帽子手套，但偶有头发也不是不可能，退餐还是换餐，他都欣然答应了。
一个女生的行为，引起了他的注意。“是一位新顾客，头一次吃出有头发，我提议第二天免费送一份，第二天的没问题，第三天又来点单，再次反映有头发，再补了她一份，结果补的又没问题。如此往复6次，仅一次点单没有反馈吃出头发丝。”唐先生说，要是正常的顾客，连续吃出两次头发丝，一定不会再点了。他提出要对方拿来与店内工作人员对比或者做鉴定，对方并不同意，并要求按照《食品安全法》赔偿。
别人提醒他，这是遭遇了恶意索赔。最后一次，唐先生没有妥协，对方将其投诉到市场监管部门。
“从那以后，一周总有几起。”唐先生介绍，他的店铺生意较好，一天出餐两三百份，且都以回头客为主，食品安全问题特别在意。吃出头发丝还能勉强说过去，吃出假指甲盖，则让他大跌眼镜。
“我们店里没有人戴假指甲，并且那么大东西，打餐时能看不见？”唐先生要求对方前来店里调监控，对方一直推脱。“她说按照《食品安全法》要赔10倍，你赔5倍就可以了，不赔就网上曝光。”唐先生回忆，那天正好客人太多，懒得跟她纠缠，就退了她的餐，并发了个58元的红包了事。
唐先生所在的临街铺面均以美食为主。接二连三发生此事后，他将此事跟其他商户反映，谁知被盯上的并非他一家。
“大家一核对，发现都是同一人，每天挨家挨户点餐，且都是通过美团等外卖平台。”唐先生说，这样的人不止一个，他们往往先找外卖平台投诉，外卖平台通过后台协商，直接可操作退单，退完单后，又找他们赔偿，一旦未达成目的，就投诉至市场监管部门，一条街的商铺都深受其害。
记者采访市场监管部门发现，该现象并非单个片区的个案，在全国不少地方，已成为一种新的“碰瓷”伎俩。
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市场监管部门：
责任无法鉴定，已加强商家日常监管
天元区市场监管局消费者权益保护股股长漆伟介绍，从今年夏天起，在外卖中吃出指甲盖、创口贴、头发丝等异物的投诉不断增多。接到投诉后，各市场监管所第一时间赶到商家，开展协调处理，并现场检查经营场所食品安全漏洞。
漆伟表示，由于外卖涉及商家、外卖员、消费者三个环节，矛盾一旦产生，很难武断地判定为经营者责任，双方只能协商处理。从目前的处理情况来看，投诉人一般要求按照《食品安全法》赔偿10倍，不足1000元的赔偿1000元，协调很难成功。
“我们既不能将责任强加到经营者身上，也不能忽视消费者的权益诉求，这就是矛盾和难点所在。”漆伟表示，随着职业索赔越来越多，也为基层执法带来难度。为从源头防范真正的食品安全事故发生，目前，天元区市场监管部门以创建省级食品安全示范区为契机，进一步压实基层市场监管所责任，做实做细日常监管，规范商家操作流程。
天元区泰山市场监管所工作人员介绍，目前投诉群体以青年学生群体为主，不少人通过小红书、贴吧等自媒体平台学习此类维权攻略，客单金额不高，一般要求5到10倍赔偿。该工作人员介绍，在处理投诉的检查中，90%以上商家未发现食品安全问题，对于商家操作规范、进货凭证完善，消费者又拿不出具体证据的投诉，他们一般不太支持赔偿。
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多个平台现外卖恶意索赔教程
已有碰瓷者落网
本月14日，《北京青年报》报道，贴吧等网络平台专门出售“外卖退款”教程且数量众多。在百度贴吧中，《北京青年报》记者看到，专门的“美团退款吧”内，累积发帖量已经超过6000篇，其中排名靠前的帖子均为出售相关“攻略”，“美团外卖退款”“一包烟免费教如何退、还有饿了么赔付直接教”，收费50元到300元的价格。
昨日，记者搜索百度贴吧相关关键词，“美团退款吧”仍旧存在，相关攻略等已无法查找。
在当前食品安全问题备受关注的时代，外卖平台出台了多项规定，旨在为用户提供更可靠的食品安全保障，不料却给了某些不法分子钻空子的机会，趁机大肆套取赔偿金。
例如美团先前推出了赔付制度，提出美团“放心吃”理赔赔付标准，包括因食品安全问题导致治病就医，最高赔付2900元；食品中出现异物，最高赔付3100元；食品中含有违规添加剂时，最高赔付2000元。
饿了么用户也可以通过平台的“食安险”向保险公司发起食品安全责任索赔。如发现食品变质、存在异物或引发就医，均可申请理赔。在App内按照要求提交证明图片即可。消费者在申请时效内，提交相关证明材料后，由保险公司按照入网餐饮服务提供者投保及其食品安全责任保险保障范围进行保险理赔。
针对日益增加的外卖纠纷案件，一些地方的监管部门和警方也纷纷重拳出击。据报道，今年来，一男子通过订餐平台下单后，以饭菜中吃出头发、细线、虫子等为由进行投诉，要求调解赔偿，次数多达190起。今年7月，该男子以涉嫌敲诈勒索罪被北京警方刑拘。
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消费者：
扰乱了正常维权环境
对此问题，普通消费者又怎么看？《北京青年报》相关报道在网络上引起广泛讨论和转载，多数网友痛批“毫无底线”。也有人表示，恶意投诉的出现，不仅会浪费公共资源，扰乱市场秩序，也会对普通消费者造成伤害，影响正常的消费维权。一旦真的出现食品安全问题，可能会因恶意索赔的干扰而影响执法人员的判断。
“前段时间我在网上点了一份麻辣香锅吃出了异物，执法人员调解时让我理解商家的难处，就有点怀疑我是恶意索赔。”市民刘女士（化名）说，她用券后共花费10余元，最后赔偿了5倍，不到100元。其实，赔偿并不是她的目的，只希望商家对消费者负责。也有人提出，针对此类投诉以学生和青年群体居多的现象，学校和家庭应加强教育和管理，帮助其树立正确的价值观。
本报法律顾问聂炜表示，恶意索赔涉嫌敲诈勒索，售卖相关教程方可能涉嫌传授犯罪方法罪，会被追究法律责任。但目前来说，对自媒体的管理确实存在漏洞，很难追究其责任。而对于以青年学生为主的恶意投诉方，由于涉及金额较小，很难定性为犯罪。在此问题上，更应重视的是长期的教育问题，引导在网络环境下成长起来的新生代树立正确的人生观价值观。