全国公厕 有望参照“株洲标准”

清水塘广场建宁驿站，不少附近居民都爱去里面读书看报。 记者/伍靖雯 摄

两名学生在清水塘广场建宁驿站的书屋内写作业。记者/伍靖雯 摄

株洲晚报融媒体记者/伍靖雯

今后，当全国各地谈起公厕时，“株洲”或许会成为一个绕不开的关键词。

9月22日，由株洲承担的国家级社会管理和公共服务标准化试点工程——建宁驿站公共服务标准化试点项目，顺利通过中期验收。

这也意味着，全国公厕有望参照使用“株洲标准”。

●“株洲标准”有望向全国推广复制

你是否有想过，去公厕里学习、看报？

9月24日，记者走进清水塘广场建宁驿站，眼前就是这般墨香景象。

“滴”的一声，刷身份证进入驿站内的24小时自助书屋，室内窗明几净，2名学生坐在靠窗的位置写作业，另一侧的书架上，各类书刊杂志一应俱全，供市民随手取阅。

清新的空气，安静的氛围，与驿站内“公共卫生间”等提示牌形成鲜明对比，但又自然和谐。

“以前谁能想到，公厕也能成为我们休闲的好地方。”住在丁山社区的李春桃，经常到这个建宁驿站坐坐，看会报纸，顺便等读小学的孙女放学。

以上，是建宁驿站作为城市公共服务设施，在硬件与软件、理念与实践上优化升级后，展现的能力与魅力。

长期以来，提起公厕，在不少人心里都是“脏、臭”等形象，而公厕，又确实是居民最关注的公共设施之一。

“城市管理应该像绣花一样精细”。习近平总书记的“绣花”妙喻，呼应着人们对美好生活的向往。

建宁驿站，便是株洲以精细化管理思路，在“公厕”领域开展的具体实践。

也正是看到了“株洲模式”的可行性，“株洲建宁驿站公共服务标准化试点”，被国家标准化管理委员会列为第六批社会管理和公共服务综合标准化试点项目。

“精细化管理要走深走实，更需要专业化、标准化来支撑。”市城管局有关负责人介绍，制定标准，可以为长期的精细管理提供标尺和依据。此外，标准越细致，科学性、可操作性也越强，更能获得市民群众的认可。

为此，株洲从选址、设计、建设、管理、服务等方面切入，并从市民、员工、政府、社会、合作伙伴等多个维度进行需求分析，结合已有做法和成熟经验，不断完善标准。

最终形成的建宁驿站公共服务标准化体系，共有97项标准。其中国家标准60项、行业标准5项，株洲自主制定的建宁驿站服务标准32项。

目前，这一标准化体系已顺利通过中期验收。这意味着，在公厕精细化治理工作领域，“株洲标准”可为全国各地提供参考依据和技术支撑，并有望向全国各地推广复制。

●流程标准化 服务精细化

建宁驿站，是全国首个以“公厕”为内容开展标准化试点建设的项目。在制定标准化体系过程中，株洲将重点放在市民需求和满意度上，致力于让市民在驿站内感受到如家般的温馨洁净。

由此，整个标准化体系的核心，也顺势落到“服务提供”的标准化、规范化上。我市通过编制建宁驿站服务规范相关文件，明确了驿站内管养人员职责、作业模式和要求等细节。

具体来说，我市将建宁驿站保洁服务规程以标准的形式固定下来，具体包括室内室外保洁流程、厕位清洗流程和消毒频次等等。比如室内保洁作业，明确“从上到下、从左到右、从里到外、先扫后拖”的顺序，厕位清洗也具体到三个步骤，保障了驿站管养人员的工作质量。

再如，在日常巡查方面，要求各区城管局每日组织对辖区内的建宁驿站进行巡查，并每日填写巡查记录表，确保每周各建宁驿站全部巡查一遍。

而在功能性服务上，我市通过对驿站开放时间、中央空调温度等细化规范，建宁驿站有了“不断供”的擦手纸、“不怠工”的烘干器、冬季全天供应的热水等“标准化”贴心服务。

值得一提的是，通过让驿站内的每一个流程都具有标准化和可操作性，管理部门对建宁驿站的考评也实现了“定性”向“定量”的转变，用事件、处置事件等来衡量服务质效。

随着标准化体系的不断完善，建宁驿站还进一步扩展城市服务功能。位于黄河南路的铁西建宁驿站，通过联合市总工会建设户外劳动者港湾，解决了附近环卫工人、外卖小哥等群体“吃饭难、喝水难、休息难”等现实问题。

目前，部分建宁驿站还因地制宜设立城管志愿服务岗亭、爱心献血站，或是举办电影鉴赏、读书会等活动，俨然株洲延伸基层治理的一张新的城市名片。

●建宁驿站如何经得起时间考验

建宁驿站要经得起时间的检验，更要注重常态长效的管理维护。

在此次发布的相关标准中，我市也重点进行了规范明确，夯实基础。

比如，明确全面实施“站长制”，要求每座建宁驿站至少指定1名站长，并将站长信息上墙公示。站长要对建宁驿站做好监督检查，督促各管养单位落实各项标准，保障建宁驿站的管养水平。

另一方面，信息化手段的加持、社会考评机制的引入，也提升了管理效能。

为此，我市自主制定了《建宁驿站服务质量评价与改进规程》《建宁驿站投诉处理规范》等标准。比如，在举报投诉的受理方面，要求处理机构收到信息后的5分钟内将情况反馈至相关部门；投诉处置方面，情由复杂的在3个工作日内处置办结，并及时反馈给投诉人，确保事事有回应。

而在线上监督考评方面，我市还定期公厕管理等进行线上公众满意度测评，并针对重点问题进行分析梳理，拿出针对性的改进举措，推动建宁驿站的公众满意度提升。

同时，为了让市民更便捷地找到最近的公厕，我市完善了“建宁驿站”导视导引系统，统一设置公厕标识和导向牌，同时依托“株洲城管”微信公众服务平台上线“便民地图”，实现附近厕所一键导航等功能。

“我们相信，以此次标准化试点顺利通过验收为契机，能进一步提升建宁驿站管理服务水平和品牌影响力。”市城管局有关负责人说，接下来，城管部门将继续探索深耕，为全省乃至全国提供更多可复制借鉴、可推广的“株洲经验”。