举证难、鉴定难、索赔难外卖吃出问题，要维权真的好难

漫画/左骏

株洲晚报融媒体记者/廖智勇

“经历过消费维权，方知维权之路何其艰！”3月15日，市民小曾微博里这条留言获得了近万点赞。

家住醴陵的小曾毕业于法律专业，去年9月份，她在外地吃完外卖餐食后上吐下泻，被医院诊断为食物中毒引起的急性肠炎。吃了11元的外卖却花了1000多元治疗费，这让她难以接受。为了维权，小曾在商家、配送站、消协、市场监管部门、卫生部门等多家机构和职能部门来回奔波，历时3个多月，终于获得商家赔偿。

小曾能获得赔偿算是“幸运儿”。记者调查发现，食品消费投诉事件中，举证难、鉴定难、索赔难成为消费者维权路上的“拦路虎”，不少消费者最终选择了忍气吞声，不了了之。

吃外卖后腹泻，鉴定难

记者从媒体热线、12345热线等渠道得知，去年1月份以来，食品消费类投诉多达800余条，大部分涉及外卖食品质量问题。

3月10日，市民小李通过美团外卖平台在醴陵市世纪中环商业街附近某卤味店下单点了卤粉、肉肠、牛肉丸，用餐结束不到1个小时就出现呕吐腹泻症状。她随即前往醴陵市中医院检查，经诊断是食物中毒引起的急性肠炎。

小李表示，自己没有没有肠胃疾病史，故而推测卤味店的食材有问题。她通过平台联系上了商家，可商家不仅没有理赔和道歉，反而指责她“栽赃”。

小李将此事反映到醴陵市市场监管部门。执法人员到门店调查，未查出店内存在食品安全隐患。与小李沟通后，执法人员发现她无法提供因外卖食品导致急性肠炎的权威鉴定报告，只能协调双方调解处理。

经调解，卤味店负责人答应向小李道歉，并退还15元餐费。

“我咨询了律师，这件事想维权需要我举证，让医院出具权威鉴定书。而医生说，肠胃炎诱因很多，很难根据食物残渣化验结果认定是某种食物诱发肠胃炎。”见维权麻烦，小李只能选择接受调解。

食物被加“料”，举证难

食品类投诉中，消费者在餐食中吃出异物的情况最为常见。

石峰区的郭女士3月2日在响石广场附近某简餐店点了一份土豆烧鸡外卖，餐食送达后，她在米饭里发现一只蚊子。

“特别恶心！如果我当时没有搅动米饭，可能就把蚊子吃进肚子里了。”由于担心餐食卫生问题，郭女士将菜和米饭全部倒掉。

遇到类似糟心事的还有市民杨大姐。3月14日，她通过美团外卖平台点了一份蟹黄拌面，花费了31.68元，收到餐食后竟从拌面里挑出了一小段细钢丝。

2020年10月，本报还报道过市民王女士点奶茶外卖，喝完才发现冰块里有蟑螂的不堪遭遇。该事件中，由于饮品到达顾客手中要经过生产和运输两个环节，市场监管部门无法判定是哪个环节出现问题，最终协调商家当面道歉并给予200元现金补偿。

王女士虽心有不甘，但她无法收集到生产和运输全程的证据，走法律程序太麻烦，最终也只能接受调解。

问题餐饮机构普遍规模较小

一边是外卖食品质量问题投诉集中，一边是伴随外卖经济火热，藏身居民小区、棚户区的无证照小饭馆、流动摊点迅速增长。

3月4日，市民陈先生拨打12345投诉：石峰区职教城化工学校后门违规搭建的餐饮门店无卫生许可证、无营业执照，卫生状况不佳。

2020年8月，本报报道了荷塘区一家名为“秘制串串烧”的黑作坊套用他人营业执照，利用“饿了么”送餐平台违规经营的新闻。

回顾近些年本市各主流媒体舆论监督新闻及市场监管部门查处案例发现，外卖送餐投诉背后的问题餐饮机构，往往是巷尾小店或家庭厨房等小型餐饮机构，无证照、工作人员无健康证、生产场地不规范等问题在这类机构普遍存在。

取证难也是制约执法的最大障碍

周谷良是天元区栗雨市场监管所所长，一线经验丰富，谈及食品类消费维权案件，他认为执法实践过程中取证难是制约执法的最大障碍。

按照市场监管部门工作流程，执法人员接到相关投诉后会立即对商家进行突击检查，对食材来源进行索证索票，检查加工场地是否符合《食品安全法》要求。如果这些环节都没有发现食品安全隐患，再对商家进行口头提醒。

“面对已开封的食品，我们确实不好判定。”周谷良坦言，近些年来外卖点餐发现异物的投诉明显增加，消费者不拆开包装无法发现食品中的异物，拆开包装后执法人员则无法判断到底是商家责任还是个别消费者故意为之。

“我们曾遇到过自备异物栽赃给商家骗赔偿的案例，没有取得确凿证据就一味处罚商家，也不公平。”周谷良说。

湖南法健律师事务所杨纲律师表示，起诉维权需要准备诉状、证据等大量材料，从起诉到审理、判决，短则几个月长则一年，还有部分案件可能存在延长审限情况，对起诉人的财力、精力、耐力都是考验。起诉人一旦选择司法手段维权，必须做好“打持久战”的准备。

“有些消费者缺少社会经验，发现被侵权没有及时保留证据，更增加了司法维权的难度。”杨纲说。

联网监控系统有望应用于餐饮行业

湖南工业大学经贸学院副教授欧阳祖友认为，消费者维权过程中承担了过多的时间成本和经验成本。

“想要成功维权先得捋清违法事实、违法依据、处罚依据、参考案例、管辖部门等各种问题，可现实中，很少有消费者具备如此全面的素养。”欧阳祖友表示，某商业机构就消费维权问题对95后、00后进行调查，其中31.8%的受访者表示根本不知道找哪里维权，38.6%的受访者认为投诉了也不会得到处理。

在维权实践中，被侵权人需要提供举证材料，抽出时间配合调查、参加协调会，等待处理和索赔阶段还要面临各种不确定性。一些被侵权人耐心耗尽，索性放弃维权。

“目前，省级市场监管部门已计划借鉴药品企业监控经验，对餐饮企业实行24小时联网监控。”周谷良表示，联网监控系统一旦投入实际运营，将对食品生产场所重点区域实行无死角、全天候监控。计划先将大中型餐饮机构纳入联网，再逐步实现所有餐饮机构全部入网。更先进的技术手段不仅减轻了被侵权人的举证压力，也为市场监管部门执法提供了依据。

周谷良还介绍，目前全市市场监管部门正依照《食品安全法》要求以及国家卫生城市标准，采取高压态势对小餐饮店进行全面专项整治，以常态化检查与突击检查结合，坚决根除餐饮经营者消极观望、应付专项整治的思想。

株洲市消费者委员会秘书长聂伟则表示，近年来，市场监管部门在源头管理上加大力气，但食品安全检测的广度和方便