12345热线去年受理有效事项61万余件

株洲晚报融媒体记者/廖智勇 通讯员/谭婷婷

接通来电725850次、受理有效事项611437件、办结率达99.89%……2022年，12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）接通量和办结量均创历史新高。公共卫生服务类诉求突出，“防疫政策”“核酸检测”等成为市民咨询求助的高频词。

按期办结率达99.66%

热点诉求大部分得到解决

2022年，12345热线整合环保热线、法律服务热线、城管热线等34条部门热线资源，实现全天候服务、全方位办理。

通过电话热线、市长信箱、微博微信、网帖、110转呈等渠道受理群众诉求，电话受理件中，接线员当场答复市民诉求439382件，交办有关单位办结147345件，按期办结率达99.66%。

12345热线受理的有效事项中，公共卫生服务、人力资源与社会保障类事件占比最高，金融商贸财经、城乡规划建设及房屋土地、社会治安、交通运输管理、学校管理等诉求也是市民关注热点。

公共卫生服务类事件中，疫情期间群众对离（返）株防疫政策、疫苗接种、健康码转码规则、核酸检测、集中隔离点等问题尤为关注。市长热线服务中心增加人员，为群众提供24小时不间断服务。

人力资源与社会保障类事件主要涉及工资拖欠、社保卡办理及挂失、医保异地结算、参保信息查询与更正等问题。2022年1月，拖欠农民工工资诉求工单达1027件，市长热线服务中心针对相关情况撰写专报，市政府高度重视，市长陈恢清批示后，农民工欠薪问题得到集中解决。

校园管理类诉求备受学生和家长关注。去年，12345热线相继受理芦淞区百江花园爱加贝幼儿园食堂食材变质、石峰区枫叶中学的食堂菜品未炒熟、经开区长郡中学云田校区食堂的饭菜里有异物等食品安全类投诉。交办后，教育部门和市场监管部门高度重视，迅速启动调查。执法人员深入现场，对于食品原材料采购、加工场所环境、清洗保洁等环节存在的问题要求立即整改。

继续加强单件督办

切实推动解决问题

2022年，有办理任务并列入考核的单位共80个，县市区排名前五的依次是渌口区政府、芦淞区政府、荷塘区政府、攸县政府、炎陵县政府；52个市级部门中，市交警支队、市交通运输局、市统计局、市总工会等15个部门考核成绩突出；18个公共服务企事业单位中，国网株洲供电公司、市水务集团、省直中医院考核成绩位列前三。

值得注意的是，12345热线办理过程中也发现了一些突出问题。

12345热线交办后，有些承办单位服务意识不强，工单办理质量不高，模板、套话回复，例如“已安排旗下子公司处理”“已上报上级部门，等待审批”等；个别承办单位受理投诉避重就轻，相互推诿，例如群众反映教培退费问题、住房保障等问题，相关单位不调查、不核实、不对接，盲目退单，导致工单无人认领，责任无法落实。

有些单位工作被动，交办一次处理一次。要么对于“久拖不治”问题督办不彻底，导致群众反复投诉，满意度不高；要么解决问题后不回访、不复查，导致问题“死灰复燃”，执法未能对不法行为、不文明行为形成有效威慑。

今年，市长热线服务中心将继续加强单件督办，切实推动解决问题。对交办事项办理不及时、诉求解决不到位、推诿扯皮、敷衍塞责的单位进行通报。