二季度12345热线接听来电15万余次这些问题是市民关注的热点

本报讯（株洲晚报融媒体记者/廖智勇 通讯员/谭婷婷）二季度，“12345”政务服务便民热线（以下简称12345热线）共接听企业和群众来电153146次，受理群众反映有效事项144158件，办结率达99.88%。群众关注哪些问题？满意率如何？

民办学校转型问题备受市民关注

据统计，二季度12345热线受理咨询类事件74671件，占总量的49.26%。按诉求内容划分，排名前两位的是突发事件管理类事件（新冠肺炎疫情）、人力资源与社会保障类事件，分别为28653件和27134件。

4月，民办学校转型问题备受市民关注。景炎学校、北京师范大学株洲附属学校老师和学生家长咨询学校转型后的管理制度、收费标准、师资力量等问题；不少教职员工则咨询民办学校转公后的待遇和身份问题。

5月，许多外地学子咨询我市对涉疫地区返株大学生的管控措施以及隔离费用问题；省政府办公厅3月底下发《湖南省促进服务业领域部分困难行业恢复发展的若干政策》（湘政办发〔2022〕14号）文件，一些小微企业和个体工商户咨询租金减免政策以及落实情况。

二季度12345热线受理投诉类事件36337件，占总量的23.97%。物业管理、幼儿园食品安全、消费维权等问题投诉较多。

物业管理纠纷和消费投诉长期以来是市民投诉热点，4月至6月，多个小区业主集中投诉停车费上调、电梯维护不到位等问题。乔雅医疗美容医院大促销后关门停业、双驰健身房停业导致会员退费无门等事件引发消费者集中投诉。

这些单位评价考核排名靠前

目前，全市有办理任务并参与12345热线办理考核的单位共76个，市长热线服务中心根据办理得分，对县市区政府、市级部门和公共服务企事业单位进行评价考核并排名。

二季度，城区政府排名前三的依次是芦淞区政府、株洲经开区管委会、荷塘区政府；五县（市）排名前三的依次是渌口区政府、攸县政府、醴陵市政府。有办理任务的48个市级部门中，排名前三的依次为市交警支队、市交通运输局、市公安局。有办理任务的18个公共服务企事业单位中，排名前三的依次为国网株洲供电公司、市公交公司、市水务集团。

市长热线服务中心

将加强单件督办

二季度，12345热线办理过程中也存在几大突出问题。

部分承办单位重视程度不够，工单落实不到位。如市民郭先生投诉株洲大道宝马4S店新车存在质量问题的工单先后派至天元区市场监管局、市交通运输局，两家单位互相推诿，问题至今未处理。

少数承办单位避重就轻，对工单敷衍了事。如市民希望将移动套餐升级为全球通4G99元套餐，移动公司接单后处理回复“已按要求帮客户降档8元套餐，次月生效”。经回访，市民表示移动公司回复与其实际诉求不符，答非所问。

部分承办单位工作运行机制不够完善，操作性不强。如天元区政府有多条工单在派发十多天后申请退单，且部分工单属不当退单被热线中心驳回。又如市卫健委在处理群众咨询康泰疫苗在哪里接种的问题时，没有联系群众解释告知，导致市民对处理结果表示不满意。

下一步，市长热线服务中心将加强单件督办，切实推动解决问题。对办理不认真、办理质量差、弄虚作假、消极应付的单位将予以通报批评，对造成不良影响的将移交市纪委监委问责追责。12345热线将加强与各界的沟通，充分听取和吸纳好的意见建议，着力推动解决群众、企业“急难愁盼”问题。