机器人“流调员”上线：筛出风险人员

▲网络供图

防疫战也是一场数字战。新冠肺炎疫情暴发以来，利用科技工具与人工结合，互联网力量成为一道坚毅的防线。

“请告知您的个人基本信息，新冠疫苗接种记录，近期是否有不适？近期是否就医？是否有发热、干咳、乏力、嗅觉减退或丧失……”近日，疫情防控智能外呼上线，挑起的重任不仅仅是简单问答——信息收集反馈，寻找风险潜在人员，机器人也可以成为一名流调员。

新京报记者了解到，智能外呼机器人在对话结束后能够自动生成用户画像，还能提供多种高拟人音色，同时支持智能打断以及静音识别等功能。经过十几轮问题的具体流调信息被系统处理识别后，会汇集至社区，工作人员再进行下一步流调工作。

京东智能客户服务产品部算法负责人陈蒙表示，“之前我们仅用了4小时的时间，在东莞上线了疫情智能外呼系统，并且对很多人群进行了外呼，效果还不错。目前，北京的疫情智能外呼也正在布局当中。”

疫情智能外呼并不是简单的机器人问答，存在很多的细节。陈蒙称，在触达人群过程当中，还需要关注机器人的音色，“因为你在通知到大家的过程当中，音色上要有一定的严肃性、威严性，避免大家在接到流调电话的时候，不当回事”。

“通知是一方面，信息收集回馈给政府的相关工作人员，也很关键，包括反馈的这个信息到底准不准确，我们能从这个过程当中找到多少有风险潜在人员。”陈蒙告诉新京报记者，通常情况下，通过疫情外呼机器人筛查到一批潜在的风险人员，往往还需要把信息交给政府工作人员，相关部门会进行二次人工的流调，这样获取更加详细的信息。

不过，陈蒙表示，从技术上来讲，疫情智能外呼还存在一些挑战。首先，产品上线时间短，疫情往往来得比较突然且迅猛，留给我们的时间比较短。其次，流调电话信息密度大，可能包含十几轮的问题，这本身对于机器人的应答能力来说也是一个重大挑战。他提到，疫情智能外呼需要在地方已有的政务系统里部署，面临不同系统之间打通问题以及需要克服很多技术难题。

（据新京报）