一根电话线“打通”千家万户

▲记者（左）旁听接线员接听12345热线。受访者供图

株洲晚报融媒体记者/廖智勇 通讯员/谭婷婷

接线员的工作到底是怎样的？是不是只要“动动嘴皮子”就可以胜任？3月10日下午，记者客串了一回12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）接线员，体验他们的工作日常。

这一种电话最难接

拨打了多遍寻求解决，情绪激动

根据12345热线接线工作规章制度，每一位接线员上岗都需要接受为期一个月的岗前培训。当天，接线组给记者进行简单的岗前培训后，安排记者旁听为主，接听为辅，根据来电情况，记者接听相对简单的咨询和投诉。

“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”下午3点33分，电话铃响，记者拿起电话准确地说出了开场白。

“我想咨询一下生育津贴的发放标准……”

针对来电市民咨询的问题，记者迅速打开系统知识库，搜索生育津贴相关政策，根据问题逐一进行回答。

“我的生育津贴比我平时的工资少很多，我朋友都是全额工资发放的，为什么会出现这种情况？”来电市民追问。记者对相关政策了解不够充分，紧紧盯着电脑屏幕查找资料，通话顿时“卡壳”。

见记者犯了难，接线员小谭赶紧上前解围，接过听筒流畅地回复了对方的所有问题。

下一个电话接踵而至。“您好，这里是12345……”

“你别说没用的，我问你，我上次投诉的问题为什么还没解决？”来电市民把记者的开场白打断，情绪激动。

原来，这位市民上次反映的问题没有解决，这次又来反映寻求解决。记者只能尽力保持心态与来电市民沟通，安抚对方情绪。

12345热线接线工作规章制度明确规定，接线员不允许与来电市民发生争执。当事人拨打了多遍问题都没有解决，情绪激动时，接线员也要耐心倾听，语气平缓，尽量与来电市民建立有效沟通。

接听了半个小时电话，疲惫、紧张、手忙脚乱……这是记者本次体验最直接的体会，体验前准备的一瓶矿泉水也早已喝完见底。

这一种电话最轻松

遇到政策咨询，接线员“心中有料”

在外人看来，接线员就是接一接电话，风刮不着，雨淋不到，是动动嘴皮子的工作。可实际上，接线员的工作远没有那么轻松，白班工作9个半小时，晚班工作8个小时，接线高峰时段，平均每小时接听20多个电话，一个白班下来，说话起码在3000句以上。久坐、心理压力大让接线员年纪轻轻就一身病痛，亚健康几乎伴随着每一个接线员。

一名合格的接线员除了普通话标准、熟悉业务软件之外，还需要具备庞杂的知识储备，遇到政策咨询以及相对专业的问题，不能一问三不知，必须在尽可能短的时间内给予合理的答复，或提供合适的咨询渠道。

为了提升接线员的业务能力和知识储备，12345热线办公室每周都会组织业务培训，每个月都会对接线员进行笔试测试。热线办还经常举办知识抢答、情景模拟等趣味竞赛来提升接线员个人能力。

这一种电话最温暖

“过年了，早点下班回家团聚！”

接线员小谭是个25岁的姑娘，入职3年，在12345热线接线员团队中她已经算是师姐。

“润喉片是标配，接听时间长了，耳朵嗡嗡作响。”小谭告诉记者，作为接线员，必须时刻保持清醒的头脑和情绪稳定，无论是难懂的方言、词不达意的表述，还是无端的指责、谩骂，都要调整好情绪，合理应对。

3年的接线员生涯，她有委屈也有温暖。去年春节值班，她接到一个老人打来的电话，原以为对方有什么诉求，哪知电话那头的阿姨一句话就让她泪崩。阿姨说，“过年了！早点下班回家团聚。”

据了解，12345热线开通以来，累计接听群众来电169.9万个（含重复来电），共受理群众反映有效事项131.2万件，办结率99.8%，按期办结率99.1%，首次办理市民满意率97.6%。用一根电话线编织成一张连接政府群众、联动职能部门、维护社会正义和城市公信力的大网。而这张“大网”的背后，是48名接线员春去秋来、白天黑夜始终如一的坚守。

“百姓打来电话就是对政府的充分信任，一条热线，输送出去的是真情，架起的是政府与百姓沟通的桥梁，收获的是百姓的理解支持。”12345热线办主任刘波说。