“踩坑”不断，预付式消费何时休？

▲两个月来，一统国际家居店大门紧闭，员工解散，留下一群无助的消费者。 株洲晚报融媒体记者/成姣兰 摄

株洲晚报融媒体记者/成姣兰 通讯员/肖玲 罗润球 肖冠华

今日是3·15消费者权益保护日。过去这一年度，消费领域你踩过最大的坑是什么？

“预付式消费，交5万元定金便宜2万元，最后钱交了一年多，现在商家关门了。”蔡女士说。近日，天元区市场监督管理局梳理上一年度消费维权案例发现，预付式消费纠纷虽有缓和，但仍占据着上一年度维权热点榜单。

今日，天元区市场监管局特发布预付式消费典型案例和消费警示，教您如何在预付式消费遍布的当下避免“踩坑”。

交5万元定金便宜近2万元 预付套路难挡住

近日，天元区市场监管局接到多起消费者维权案例。其中一群消费者反映，他们在天元区湘山路一统国际家居株洲天元店（以下简称一统家居）预交定金后，迟迟收不到货，目前店铺大门紧闭，疑似跑路，请求维权。

其中一位消费者蔡女士告诉记者，因新房在2021年6月就要交房，2020年12月，她在一统家居门店选购了定制家具共计9万元，并分两次交付定金5万元。“我当时也不敢交，但交5万元定金可便宜2万元，最后还是没挡住诱惑。”蔡女士后悔道。

去年11月，蔡女士要求对方送货时，才发现不对劲。“先答复说年前（1月15日前）到货，后又说要到年后。”蔡女士说，等她年后去到门店才发现，门店早已关闭，所有业务员已离职，区域负责人则处于失联状态。

蔡女士说，这时她才想起，12月份前往门店协商提货事宜时，听到员工在闹。“说几个月都没发工资了。”当时她认为，门店有两三层，不至于跑路。

记者了解到，在其维权群最近的统计里，像蔡女士这样交了钱却收不到货的消费者有20余位，初步统计，涉案金额高达40万余元，其中不包括尚未进群的人员。

收到集中投诉后，天元区市场监管局立即调取了门店的登记信息，发现公司法人已无法联系，其中一位中层干部表示，公司新任的区域负责人已经解散了员工群，目前处于失联状态。次日，多番联系未果后，该局将其列入了经营异常。

记者了解到，一统家居总部位于北京，可否联系北京总部解决呢？“从株洲公司营业执照上看，无法看出株洲店与北京总部的关系，我们也无法通过其他途径获得其真实控制人信息，只能建议消费者到法院起诉，通过司法途径解决。”天元区市场监管局嵩山市场监管所所长罗润球表示。

在法院的帮助下，目前，北京总部已派人联络消费者，处理相关事宜。“他们表示，货已经下单在做，但不包送货和安装，也拒绝退款。”蔡女士说，有人到货后自己拖回来花了600元，安装花了2000元，这些费用找谁要，他们希望，市场监管部门能持续跟进。

3月11日，罗润球表示，他们将再次出面协调，尽最大努力保证消费者权益不受损害。

退款消费者源源不断 蹦床老板最后选择失联

大金额预付款一旦跑路还能集体维权，小金额预付款跑路，除市场监管部门协调解决外，多数消费者只能认账。

近日，神农城一楼反弹蹦床公园非正常撤离，也引发了一波投诉潮。截至目前，天元区市场监管局已收到投诉20余起，此前，市场管理方已联系处理投诉100余起。

记者了解到，投诉人剩余消费款少则两三百，多则七八百。泰山市场监管所工作人员梁华介绍，该店于去年年底关门，当时在门口贴有退费通知，后来通知被人撕毁，才引发了投诉。

接到投诉后，市场监管部门当即联系商家，重新粘贴了退费通知。商家承诺，只要提供会员号核实了具体金额，会配合退费。

此类消费者往往数量大且分散，面对源源不断的后续投诉者，老板会不会玩消失？梁华特意加了老板微信。然而，3月8日，他果然接到了老板失联的投诉。投诉人黄先生向他反映，他一共充值1000元，目前还剩800元，多次联系老板都拒接电话。

接到该投诉后，梁华再次联系老板，打电话、发微信、发短信，都石沉大海。“我们只能协调，现在他没实体店，我们无相关强制措施和手段，目前消费者挽回损失，只能走司法途径解决。”梁华表示，目前，他们已将该蹦床公园列入经营异常。

以诚信创建倒逼预付式消费规范化

从事基层消费调解20余年，被问到预付式消费如何避坑，嵩山市场监管所所长罗润球也表示无解。

他介绍，在高档服务场所和美容美发领域，预付式消费纠纷尤其突出。据他了解，一个理发店一年预付式充值可高达五六百万元，这对一个个体经营户来说，如经营不善，很容易出现预付式消费纠纷。

针对预付式消费纠纷，市场监管部门主要依据为《消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

“这只在市场主体还存在的前提下，一旦跑路，市场监管部门无相关强制措施和手段，只能将其列入异常经营名录或黑名单。”罗润球表示。

为有效遏制预付式消费纠纷，近几年，天元区市场监管局多渠道探索，一方面加大诚信体系建设和宣传，在全区创建诚信经营放心消费示范店100家、农贸市场10家、示范超市20家。另一方面，加大放心消费创建力度，发挥市场管理方和龙头企业作用，在全区建立ODR企业及消费维权站20个，将纠纷解决在一线，营造放心消费环境。同时，加强预付式消费警示，发布案例和警示10余次，有效遏制了预付式消费纠纷频发现象。

天元区市场监管局相关负责人提醒消费者，尽量不进行预付式消费，如要充值，也尽量选择小金额充值并及时消费，保留好付款发票等相关凭证。如出现消费纠纷，可拨打12315请求维权。如老板已确认跑路无法联系，可迅速向当地法院起诉。

建立预收资金风险防控体系，降低恶意跑路风险

他山之石

从2020年起，北京市重点整治预付式消费，利用法定职责和征信机制为消费者提前“排雷”，严重失信企业及其主要人员黑名单制度得到完善。仅当年上半年，该市累计锁定企业304户、主要人员564名，督促47户企业妥善解决遗留消费纠纷。

去年，北京市朝阳区市场监管局推出“朝阳预存宝”资金监管平台，440余家企业入驻平台，商家只能通过“朝阳预存宝”平台收取预付资金，并依托银行进行资金监管。无论消费者预存多少费用，商家只能自由支配消费者已实际消费的额度，未消费的额度，商家不能随意支配，银行也不能随意支配，在一定程度上降低企业恶意卷钱跑路风险，消费者也不必担心商家挪用预付金作为其他用途。

经过近两年摸索，去年12月，北京发布《北京市单用途预付卡管理办法》，建立了以各级政府为领导，市场监管部门统筹协调，各行业主管部门分领域监管，公安、金融监管机构参与的综合管理体系，今年6月1日起执行。

除北京外，去年，江苏省也出台预付卡管理办法，将预付卡纳入地方金融监管部门监管范畴，建立了预收资金风险防控体系，加强事中事后监管。