打造放心消费环境, 他们是如何做到的？

◀执法人员进行现场调查了解。通讯员供图

株洲晚报融媒体记者/成姣兰 通讯员/谭亦安

2021年接近尾声，做完今年来处理的消费维权投诉举报报表统计，得出的数字让天元区市场监督管理局消费者权益保护科科长谭亦安不可置信：自2020年初以来，以区局12315消保科为指挥中心，全区5个市场监管所40名执法人员办结投诉举报18793件，其中今年就有13417余件。而在2017年至2019年，这一数字仅为1613件，占比不到后两年的10%。

在公众的印象里，这几年天元区消费环境越来越好，诚信经营已成商家共识。缘何会如此多投诉举报？

“离不开职业投诉举报人的‘功劳’。”谭亦安说，营造放心消费环境，是市场监管人的职责和使命担当，而消保科和各基层市场监管所，更是担当了消费卫士的重担。

不放过一起投诉举报，全局上下以每天处理约53起投诉举报的任务量，达到办结率100%，满意度99％，5年里累计为消费者挽回经济损失1420.73万元。

这背后，是他们对人民至上理念的坚定执行，对放心消费的孜孜追求，对工作的创新突破。2021年，天元区市场监管局获评湖南省消费维权先进集体，株洲地区仅此一家。

死抠办理时限，全年无一起超期办结案件

早晨8：20，谭亦安打开办公室电脑上的12345系统和12315系统，开始接收、分流各种投诉举报单。他要在最短的时间里，将系统投诉咨询举报线索分到各市场监管所或相关业务科室。

随之，各所也同步开启紧张的一天。“我们分为三个片区，区局转交案件后，我们根据片区进行再次分流。”嵩山市场监管所所长罗润球表示。

2021年，天元区市场监管局共接收各类投诉举报13417件。其中8000余件，在嵩山市场监管所。按照一年250天工作日计算，平均一天30余起。“五一、十一等长假一过，打开系统就是几百起派单。真是电脑都不敢开。”罗润球说。

按照规定，对于12345市长热线平台投诉举报案件要在5个工作日内办结。而该所三个片区组，只有两辆执法车，怎么办？

“我们有一个排班表，当天无执法车的组，尽量安排需要双方当事人到所里调解处理的复杂案件。”该所副所长曹宏说，遇到紧急案件，有时也只能开私车执法。

“案件拖不得，一拖，电话又来了，深化了矛盾。”每天下班前，谭亦安的电话仍在忙碌。当天到办结日期的案件，他要一一落实。有时，执法人员还在办理回来的路上，只能通过电话帮忙录入系统。每到这个时候，分秒必争。

“不是在处理投诉，就是在去往处理投诉的路上。”曹宏这样总结自己的每一天。

办理时限，是上级给他们的工作要求，也是他们对消费者的承诺。今年来，天元区无一起超期办结案件。

投诉举报不分大小，一年挽回经济损失387.47万元

机构改革、三局合并、电商迅猛发展……投诉增多有很多现实原因，然而，最根本原因在于职业投诉举报人案件激增。

记者采访时，办公室又接到了两封来自外省的投诉信件。其中一封举报我市一商行在天猫店铺卖的一款知名医用冷敷贴面膜，未按照医疗器械广告在显著位置标明广告批准文号，涉嫌虚假宣传。类似广告违法嫌疑，该举报信列举了4条。最后，投诉人明确表示，要求商家赔偿500元，如商家同意赔偿，请告知本人联系方式，如拒绝协商，请贵局转为举报案件。

外省人员一般采用信件投诉，投诉内容详尽且法律条文引用清晰，且多次收到同一人投诉，一看就是职业投诉举报人。“也要核查处理，违法事实轻微的，责令商家整改；违法事实明显的，立案查处；对于违法事实不成立或过度维权行为等则不予支持。”谭亦安说，近两年来与职业投诉举报人交锋，他们已总结出十几种不同的处理办法。

如何破解职业投诉举报案件增多现状，成为天元区市场监管局执法人员需要共同攻克的难题。

“消费者投诉不分大小，不能放过一起违法行为，但也不能纵容一个目的不纯的职业投诉举报人，如何把握这度，唯有细致。”泰山市场监管所所长肖冠华表示。

几天前，消费者王先生拨打12315投诉称，其今年夏天时在一保健机构预定了三伏贴，因自身原因只贴了两次，后双方协商退款时发生分歧，消费者认为应该退还70元，而该机构认为只能退68元。

2元之差，消费者投诉至市场监管部门。“可能有人会说，这还不够执法车的油钱，但涉及消费者利益，再小的事，都要到现场，都要处理好。”谭亦安说，这是市场监管人员的铁则。经过协商，最后，该保健机构补退了2元钱给消费者。

今年，天元区市场监督管理局为消费者挽回经济损失387.47万元。

加强集群注册管理

消费投诉逐步下降

支持创客空间、众创空间、创业孵化器等创业创新载体发展，促进大众创业、万众创新，2019年起，株洲高新区颁布《企业集群注册登记管理办法》，高新区先后成立7个集群注册托管企业，吸引了200余家企业集群注册，这其中，一半以上为电商。

而今年的投诉举报中，一半以上也集中在这些电商。“电商入门门槛低，从业人员对广告法等法律知识了解有限，容易引起职业投诉举报人的关注。”谭亦安说。

针对这一现象，今年来，天元区市场监管局进一步加强企业托管机构的管理，每半年托管机构都要向监管部门递交集群企业动态名单，对存在问题的企业列入经营异常，并与平台所在地杭州余杭区市场监管部门联动，请求协助调查并停止其在平台上的经营活动。

同时，该局通过约谈等方式，加强托管机构对集群注册企业的管理。

规范托管机构，加强电商从业人员培训指导，多管齐下，消费投诉举报数量逐步下降。

建立20座维权服务站

建立快处快赔机制

眼下进入干洗店经营旺季，此类消费投诉也逐渐增多。如何畅通此类消费投诉渠道？

今年，在天元区市场监管局的指导下，株洲易新洗衣科技有限公司消费维权服务站设立并投入运营，专业的售后人员、统一的赔偿标准，让此类投诉搭上快速化解的维权直通车。

易新洗衣在全市拥有40余家门店，年洗衣量10万件以上。今年，该公司成为湖南洗涤行业标准试点单位，在市场监管部门指导下，其进一步规范客服配备和维权处理流程。市民通过12315投诉有关该企业的问题后，监管部门可直接派单至该企业。企业受理后，将在规定时间内处理完毕并进行反馈。

今年，天元区市场监管局着力进行基层维权网络规范化建设，落实“学党史、当先锋——我为群众办实事”要求，以售后服务或顾客服务部门、服务中心为依托，在投诉量集中的行业，建立起快处快赔的维权服务站。两年来，各销售、服务领域共建设消费维权服务站20家。

以各维权服务站为依托，该局建立维权互动制度，通过联网直通、三方通话、现场指导等方式，与消费维权服务站进行实时沟通，各站点自行处理消费纠纷的能力进一步提高。对处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果的经营者，监管部门采取行政约谈等手段，让消费维权服务站的工作效能不断提高，真正把消费纠纷化解在企业、解决在源头。

据统计，本年度内，天元区各维权站企业自行解决投诉纠纷达145起，为消费者挽回经济损失5.7万元。