一号对外　一站式服务

▲市委副书记、代市长陈恢清（右二）视察工作。 通讯员供图

▲接线员正在工作。 通讯员供图

▲接线员讨论当天工作热点。 通讯员供图

株洲晚报融媒体记者/廖明 陈驰 通讯员/谭婷婷

10月29日，12345政务服务热线已开通十二周年。

从12345市长热线，到12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”），变的是名称，不变的是打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”的核心追求。

十二年来，这条有话必接、有接必处、有处必果、有果必复的热线，共接通市民来电160万个，共受理市民反映有效事项122万件，首次办理市民满意率达98.8%,，已成为一座城市公信力的象征。

十二年来，12345热线共接到市民感谢电话（信件）逾3000个，多次获评省、市“青年文明号”和市“文明窗口”，并在“第二届全国‘12345’政府服务热线高质量发展研讨会”上，捧回“骏马奖”。

十二年来，4300余个日日夜夜，12345热线始终坚守如一，深深融入株洲市民的生活之中，打造“24小时不下班的服务型政府”。

归并优化，32条热线合一 这里，是全市政务服务“总客服”

随着名称变化的，还有全新工作环境，以及更多的工作内容。

根据国务院办公厅、省市相关部门的要求，我市于今年初即启动政务服务便民热线的归并优化工作。

至目前，市本级的38条政务服务便民热线，已完成归并32条，按时完成整体并入和双号并行归并任务。政务服务便民热线，直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。

优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用，最核心的目标就是实现政务服务“一号对外”和“一站式服务”，实现即问即答，接诉即办。

将32条原本散落在各职能部门的政务服务热线归并至12345热线，最明显的改变就是话务量的激增。

2020年，12345热线即完成了对18条政务服务热线的整合，彼时的日均话务量也仅在300个至500个之间。完成32条热线的归并之后，目前12345热线的日均话务量已攀升至1500个至2000个之间，最多的一天超过了3000个。

政务服务热线的归并优化，不光是增加了工作内容，热线办理的依据、规程、标准，也进一步得到了规范和明确。

该负责人介绍，此前热线办理，我市摸着石头过河，建立了一套自己的标准和规范，但部分事项的办理，在国家级、省级层面，并无明确依据。

国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的知道意见》《湖南省12345政务服务热线运行规范》等文件出台，解决了上述问题。

政务服务便民热线的归并优化，更深层次的意义在于打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，在于为提升基层治理能力、探索数字化政务服务夯底筑基。

上连“一把手”，下牵“百姓情” 这里，关心市民的每一项“急难愁盼”

从接听来电，到记录、梳理，再到受理、交办，再到督办、回复，在一次次“民生接力”中，市民遇到的难事、急事、烦心事被一桩桩化解。

这根线，连着“一把手”。8月16日，市委副书记、代市长陈恢清来株任职后，首次考察市直机关单位，即来到12345热线办。他表示，经过累积，12345热线办工作流程规范、高效，“接听好、交办好、办理好、反馈好、改进好”的“五好”工作机制操作性强、落实到位，同时提出了“讲政治、讲担当、讲奉献、讲团结、讲自律”的工作要求。

在考察中，陈恢清说：“12345热线是政府为民服务的重要窗口发，发挥着重要作用，要自始至终把解决老百姓的急难愁盼问题作为出发点，督办民生实事，重视每个群众反映的具体需求。”

如是说，更是如是做。8月21日，针对市民对部分事项的办理结果满意度不高，有单位存在相互推诿、不重视市民诉求的情况，陈恢清在第9期市长热线（信箱）工作简报上，作出了“市民反映的具体问题，哪些解决了？哪些被推诿了？要整风、动‘刀子’，当官不为民作主，就摘掉他的官帽子。”的批示。

学党史、办实事、解民忧。多年来，市政府领导以及市直相关部门“一把手”接听12345热线，在株洲已成常态，这也强化了各承办单位对市长热线交办事件的重视。

今年，市城管局、市生态环境局等多位重点承办单位的主要负责人，也先后走进12345热线办接听市民电话。回访显示，每位负责人接听电话的事件，基本得到了妥善处理，其他事件也给了市民满意的解释。

这根线，牵着“百姓情”。5月17日上午11时许，一通电话打进12345热线，电话那头，是因为工程费未结清，多次找用工单位协调未果而情绪激动、意欲轻生的王女士。

话务员邓超用她耐心的倾听、用心的开解，为民警救援赢得宝贵时间。救下王女士后，又通过各方协调督办，圆满解决她的问题。

大到人身财产安全、妇女权益保障等，小到街巷积水、噪音扰民等，接线员每天接到的投诉、咨询细碎繁琐、五花八门。即使事情再小，12345热线也绝不怠慢。

用部门及工作人员的辛苦指数，换市民的满意指数。仅今年1月1日至9月30日，12345热线就受理有效事项26万多件，比去年同期增长41%，办结率和满意率均达到了99.9%。

反映问题便捷、响应处理快速、解决问题负责，越来越多的市民对12345热线从陌生到熟悉，从熟悉到信赖。

找差距、划重点

这里，是施政所向的“参谋部”

民意所向，施政所指。8月16日，市委副书记、代市长陈恢清来12345热线办考察时就提出：12345热线办要从市民反映的具体问题中，加强信息的综合和分析，为政府决策提供参谋服务。

发挥12345热线的平台功能，许多职能部门负责人常到12345热线办公室为后续工作“划重点”。我市制定城市养犬管理条例、督办湘江流域禁渔退捕、问计城市小区物业管理等等，相关部门无不到市长热线办查资料、访民意。

近年来，12345热线办公室对受理的群众诉求进行科学分析，查找各类问题产生的深层次原因，并提出解决建议，以热线工作简报、专报和呈阅件、分析报告等形式，呈给市委、市政府领导，为党委政府科学决策提供依据，让政府决策更接地气。

十二周年，从单条热线到整合32条热线，从12345市长热线到12345政务服务便民热线，既是成长的里程碑，更是升级再出发的新起点。

对未来，12345热线办这样承诺：按照“统一规范、整体联动、协同高效”的原则，优化热线运行管理机制，强化热线服务支撑，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，形成“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。