改造升级 市长热线更能干更便民

本报讯（株洲晚报融媒体记者 廖智勇 通讯员 谭婷婷）“我们会将您反映的问题交办给相关部门，预计5个工作日内给您答复。”5月31日上午，在市长热线办接线服务大厅，话务员挂断电话后，系统马上对投诉进行归类。LED大屏幕上，群众反映热点，办结情况一目了然。这是市长热线办接线服务大厅改造升级后的场景。

为了更好地服务市民，为优化服务环境，提升接线效率，今年4月初开始，我市对接线服务大厅进行升级改造。

本次改造不仅建成了LED电子大屏，通过互联网+、大数据、知识库等科技手段，将群众建议和投诉、处办状态图表化。还对部分政务服务热线，采取整体并入、双号并行和设分中心等方式整合进市长热线平台。切实解决热线多、难记住、群众诉求事项职责分工不清、部门协调困难、缺乏统一监管等问题。

大厅还增设了综合组、接线组、网络信息组、“马上就办”办公室、会议室以及员工更衣室。话务座席由过去的8位增加到25位，接线工作人员从22名增加到40名，接线设备全部更新换代，日均受理能力达到1200件次，电话接通率达95%，受理能力提升超过300%。

此次升级改造后，市长热线计划年内完成32条非紧急类政务服务热线的整合，实现即问即答、接诉即办。整合后的热线将按照“统一平台、一号对外、集中受理、分级办理、统一回复、统一考核”的工作机制，以最快捷的方式，搭建起纵向到底、横向到边，管理规范、运转高效、协调有力、便民利民的政务服务便民热线平台。