这个医患纠纷“消防队” 是这样工作的

▲一场医疗纠纷调解现场。 受访者 供图

□ 株洲晚报融媒体记者 刘琼 实习生 陈俞汐

“都是他们的错，你要帮我们讨公道！”患方控诉。

“他们是狮子大开口……”医方申辩。

在株洲市医疗纠纷调处中心，这样充满火药味的对话经常出现。成立10年来，这个被喻为医患纠纷“消防队”的机构确实灭了不少“火”。截至去年底，它已受理和启动调解程序793起，调解成功633起，调解成功率达79.8%。

作为独立于医院、司法之外的第三方力量，它如何解开医患“心结”？近日，记者走进这里，为您揭秘。

患者和家属情绪发泄处

4月12日上午9时，春雨绵绵，在原市公安局大院内，我们走进偏安一隅的市医疗纠纷调处中心。没有想象中的冷清，这里不时有人手持资料上门咨询。

在来访登记室，墙上张贴了接待咨询制度、申请人需提交的材料、调解告知等，医院、患方可凭此读懂调处医疗纠纷的所有流程。

“我老公上午精神还很好，下午人就没了，这家医院太过分！”

刚走进调解室，我们就看到一名50岁左右的女子激动得站了起来，用力地拍打桌面。

该女子控诉，一个月前，她的丈夫因病住进我市某家医院。不料，丈夫在住院期间突发肺栓塞，而医护人员未及时施救导致悲剧发生。

“医院在没有通知我们的情况下就办理了出院手续，你们要为我们讨回公道……”女子细数着医院的“罪状”，越说越激动。

“先别急，喝口茶，有话慢慢说。”内勤兼调解员周曙莲一边翻看病例资料，一边轻言安抚家属。

几分钟后，女子终于冷静下来。

“不能只听一面之词，我们会尽快联系医院和专家，你们回家等通知。”仔细查看了资料是否齐全后，周曙莲如是回复。

这样的画面，几乎每天都在市医疗纠纷调处中心上演，这里已成为患者和家属情绪发泄处。

过去，要解决医疗纠纷一般有三条路：一是双方自行协商，但由于医患缺乏信任，很容易激化矛盾；二是卫生行政机关调解，但患者又容易认为是“医医相护”；三是司法诉讼，但诉讼成本高、周期也很长。

“三条路都不好走。患者及家属常常对医疗纠纷有‘不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔’的误解，于是职业医闹便有了兴风作浪的机会。”市医疗纠纷调处中心副主任刘克平告诉我们，2011年1月25日，正是在这样的背景下，作为第三方调解平台的市医疗纠纷调处中心诞生了，成为解决医患纠纷的第四条路。

成员个个都是“大咖”

正在交谈时，65岁的邹声主匆匆从家中赶到市医疗纠纷调处中心，他今天的任务是出具一份调解书。

邹声主加入市医疗纠纷调处中心不到半年。他是一名退休法官，曾供职于荷塘区人民法院，有30余年的从业经历。

“老邹虽是‘新手’，战绩却不错，已成功调解了6、7件医疗纠纷。”刘克平立马向我们强力推荐起这名“爱将”。

邹声主的加入源于市医疗纠纷调处中心在去年底进行的一次“大换血”。

2020年12月，市医疗纠纷调处中心“刀刃向内”，开始自我革新。他们将原有的几名大龄调解员全部解聘，重新招收了一批从事过律师、法官、司法鉴定等工作且相对年轻的调解员。他们还通过市司法局和市卫健委联合下文，在全市市直医院选拔了75名副主任医师以上职称的“大咖”，组成医学专家库，借助他们的专业力量，让医疗纠纷的调解更精准、更有说服力。

在市医疗纠纷调处中心干了10年，刘克平明显感受到了工作中的一些微妙变化。

“随着近年来公安机关对医闹的强力打击，如今，医闹几乎消声匿迹。过去，主要是医院找我们帮忙调解，现在则多半是患者上门求助。”刘克平说，越来越多的医疗机构现在更愿意走司法程序，而患方则想“私了”。

患方为什么不愿意走诉讼程序？

“打官司，普通人耗不起。”在基层法院干了30多年，邹声主一语中的。

他告诉我们，一起医疗纠纷如果走诉讼程序最快也要一年，常常要经历二审。除了时间跨度长，患方还要请律师、搜集证据等，费钱又费心。

这里的调解不是和稀泥

市医疗纠纷调处中心究竟是怎样“灭火”？很遗憾，由于近期没有安排纠纷调解，我们无法现场感受整个过程。刘克平特意向我们分享了近期成功调解的一个案例，或许能从中描摹一二。

2019年5月5日，患者刘某因腰背部疼痛并伴有四肢麻木，前往城区某医院治疗。经检查，他被诊断为多发脊柱骨质疏松性骨折、后凸侧弯畸形及椎管狭窄症。

8天后，刘某做了手术，可让人意外的是，她在术后瘫痪了。

这让患方无法接受，他们随后向医院提出巨额赔偿。而医院则称自己无过错，患方是“狮子大开口”。双方拉扯了一年都没个结果。期间，患方四处告状。

2020年9月22日，刘某的家属找到市医疗纠纷调处中心。

“医疗纠纷调解不是和稀泥，更不是邻居拉架、遇到纠纷就说‘赔点儿’的那种，而是要准确把握纠纷形成的原因，分析谁错谁对、错在哪里、占比多少。“刘克平说，接到这个烫手的山芋后，他们立即仔细查看病例资料，征求专家意见，寻找双方的争议点。

很快，争议点明晰了。

患方认为：手术期间，医生为刘某做完三节脊水泥灌注后，患者明确表示无法耐受。医生却继续手术，导致患者椎管内血管破裂出血、压迫神经，引发下肢瘫痪。

医方坚称：刘某本就是血透、乳腺癌患者，原生病情严重，其手术过程符合规定。

怎么定责？市医疗纠纷调处中心找来了其他医院的医学专家“会诊”。

“会诊”结果是，医方的手术拟定有欠缺，存在过错。

责任明晰了，紧接着就是谈赔偿。专家建议医院参照伤残等级来赔偿。经调解，医方同意一次性补偿20万元，患者则协助医方办理医保手续。

原以为事情告一段落，可调解书还没签订，患方又反悔了。原来，他们觉得患者出院后还要请护工，这笔钱需自费，20万赔偿金远远不够。

第一次谈好的条款就此被推翻，患方改口要65万。随后，还在网上发文“求助”，并拨打市长热线投诉。

“这就像是一场拉锯战，冷不丁就因一点小事谈崩。”刘克平感叹道，医疗纠纷少则需要调解三四次，多则八九次，有时还得来回折腾大半年。

谈崩了怎么办？接着来。由于患者家属在外地工作，调解员只能一次次通过电话、微信等与他们沟通，摆事实、讲道理。

“别讲了，你们和院方就是一伙的。”有时，情绪激动的家属还会“吐槽”调解员。

所幸，经过近2个月的沟通，2020年12月30日，患者家属终于同意来株开展第二次调解。最终，医方赔偿了患方31.8万元。这场旷日持久的拉锯战就此结束。

“个中辛酸虽有很多，但每一次看到双方握手言和就让我们感觉值得！”刘克平介绍，截至2020年12月底，市医疗纠纷调处中心共接待调解案件955起，受理和启动调解程序793 起，调解成功633起，协议赔偿金额 3139余万元。