这家文峰美容美发店“跑路”了 有消费者卡内还剩6万元

□ 株洲晚报融媒体记者 何春林

连日来，多位市民向本报反映，位于天元区江山路的文峰国际美容美发店（下简称文峰美容美发店）关门歇业了。消费者更关心的是，会员卡里的余额找谁要回？

店家曾称无法退钱但可兑换产品

征兆

市民刘女士说，该店刚进入株洲时，她就充了3000元钱，目前还剩下四五百元。春节前，她打听到该店准备不再继续经营了。她当即表示，希望对方退钱，但对方称无法退钱，但可以到其他文峰美容美发店消费，或者换购店中产品。考虑到钱不多，更担心店铺歇业后什么都没有，刘女士兑换了一些产品。

相比刘女士，萧翎（化名）就有苦难言了。她说，当初考虑该店是全国连锁店，而且装潢比较大气，所以在促销员推荐下办理了会员卡，陆续充了值。事发前，卡内尚有8万多元余额。

萧翎说，她春节前也曾去现场处理过，但店里没有具体人员对接，也没有后续处理，文峰总部电话也打不通。无奈之下，担心到时一无所获的萧翎兑换了近两万元产品，卡内还有6万多元余额。

“兑换产品，8万多元的产品用到什么时候去？我当然想退钱啊！”萧翎说，春节过后再次前往门店沟通时发现商家已人去楼空。

之后，萧翎向我市多个部门进行了投诉，希望要回自己的6万多元余额。

门店已注销，经营者已“失联”

现状

天元区嵩山路市场监管所负责人介绍，这家文峰美容美发店确实关门了。春节前后，就有10多名消费者向他们投诉，希望返还预付卡内的余额。

记者查询到，针对“文峰店关门歇业，卡内余额无法退还”的投诉，株洲市和天元区市场监督管理局回复：该店经营者为周某美，登记名称为“天元区巴特美容美发店”，已于2021年1月7日申请注销。市场监督管理部门通过电话联系和现场查看等方式，均无法与周某美取得联系。建议消费者尽快通过司法途径予以维权。

公开资料显示，文峰集团总部位于上海。经营范围包括美容美发（限分支），销售美发美容用品、化妆品，保健服务等。

近日，记者多次拨打文峰集团客服电话，一名客服人员接听了电话，称是文峰集团总部。

“店子关门了，消费者卡内余额怎么办？”记者问。

“可以到别的店去消费，长沙也有很多家店。”接线员回答。

“消费者人在株洲，开车去长沙剪头发，过路费、油费都要几十元了，怎么处理？”

“我帮你登记下，届时回复你。”接线员回答。

当天，上述客服给记者提供了一个手机号码，称该店属于加盟性质，湖南地区的事情可以拨打该电话主人李某咨询。

不过，李某的电话并没有人接听。

近九成预付卡投诉案件难解决

数据

不仅仅是株洲，放眼全国消费市场，类似预付卡消费跑路事件不在少数，且维权成功者不多。

“办卡的时候给了很大的优惠，我以为占了便宜，没想到去了几次就关门了。”消费者胡女士说，文峰美容美发店关门后，她分别向公安、市场监督管理等部门投诉和咨询过，警方称是经济纠纷，市场监督管理部门称联系不上对方，难以协调。

“他们都建议我找法院起诉，我哪有这时间？”胡女士气愤地说，卡内剩下两千多元，请律师估计都不止这个数，还要费时费力，只好自认倒霉。

采访中，多名有相同遭遇的消费者，最终结局和胡女士如出一辙。

中消协《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，去年全国消协组织共受理消费者投诉982249件，其中服务类投诉占总投诉量的50.85%。主要集中体现在预付式消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿等服务行业。其中，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营主体、转移经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施。

另据全国消协组织统计的数据显示，约89.7%的预付卡充值投诉案件不能得到合理解决。

株洲12315工作人员介绍，虽然没有针对预付卡消费做过专门统计，但现实中预付卡消费投诉量确实不少，很多消费者无法达到维权预期。

商家为何热衷推销预付卡？

分析

近年来，大到连锁企业、小到路边饮料店，都在发行预付卡。一边是预付卡消费投诉频发，一边是该消费模式却又大行其道，这是什么原因？

城区多家健身、美容美发从业者坦言，推销预付卡主要目的是“融资”和留住消费者。现实中，民营企业尤其是个体户在发展过程中，很难取得银行的信贷支持，所以发行预付费卡融资，缓解自身资金压力。“卡卖得好了，瞬间流动资金大增，还可以将客户留住，一举两得。”上述从业者坦言。

更有甚者，出发点就不纯，钻法律和监管的漏洞，一开始就是通过发行预付卡，低价吸引消费者办卡，然后溜之大吉。

对于消费者来说，办卡的目的只有一个：享受优惠的价格。

湖南工业大学商学院公共管理系老师王超说，类似的融资是一种透支行为，已埋下雷。通过大量预付卡，换来了资金，短期内使得商家资金量激增，但这也意味着，接下来一两年实体店中的消费，很可能没有新的资金进来，因为消费者都是使用的预付卡。因此，一些商家经营了一段时间之后，往往会感觉力不从心。

江苏：商家“跑路”视为欺诈

探索

“商家提前拿到资金，消费者享受价格优惠，消费预付卡本来就是双赢的事，但一旦缺乏监管，就会成为部分不良商家的牟利工具，影响消费市场的信用体系建设。”在湖南天桥律师事务所律师邱凌云看来，目前充斥市场的各类消费预付卡都是商家的自发行为，之所以跑路现象频发，主要是职能部门监管没有跟上。

王超认为，商家与消费者建立这种预充值的消费形式，实际上已经跨入了金融监管的范畴。很多国家都有专门针对预收资金的管理办法，比如商家发行保证金缴存、设置信托专户、提供银行履约保证和同业互保等多种方式，值得学习和借鉴。

实际上，国内一些地方已经开始探索新的办法。

《江苏省消费者权益保护条例》规定，单张不记名卡限额不得超过1000元，记名卡限额不得超过5000元，且预付卡不得设定有效期。如果经营者不提供或不按照约定提供商品或者服务，擅自停业、歇业或者变更经营场所且无法联络的，视为欺诈行为。该条款在全国范围内尚属首创。

“我们现在最多的是发消费警示提醒消费者，还有就是事后组织消费者与商家协商。”市12315相关负责人介绍，这种处理方式，效果不显著。“我们期待有更健全的法律法规，来守护消费者的钱袋子。”