2020年度株洲十大消费投诉（举报）热点

□ 株洲晚报融媒体记者 姚时美 通讯员 许辉英 刘萱

2020年，全市12315机构共接收信息52881件，其中受理投诉举报20465件，较上年同比增长102.12%。投诉举报量排名前十位的热点分别为一般食品、服装鞋帽、医疗器械、家居用品、化妆品、保健食品、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、烟酒饮料、交通工具。

1 一般食品投诉举报量居首位

2020年，接收食品类投诉举报2512件，投诉举报数量最多。主要反映问题：食物腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物等感官性状异常问题；普通食品夸大宣传，甚至宣传具有保健功效或特殊用途；猪肉、蔬菜等疫情期间擅自涨价、不明码标价等问题；商家销售超过保质期的食品。

2 服装鞋帽投诉举报以远程消费为主

新冠疫情带热“宅经济”，远程消费成为服装鞋帽投诉举报的主要来源，集中反映在服装品质、售后服务和营销宣传三个方面的问题。如反映网购服装质量问题，经营者拒绝承担责任；不履行“七天无理由退货”的义务；微信等方式购买服装，被经营者拉黑，无从查找主体；网页宣传中使用顶级用语，服装实物的颜色或款式与宣传图片不符，虚假优惠折扣等。

3 医疗器械投诉举报在防疫初期数量激增

受疫情影响，投诉举报集中在2-6月，反映医用口罩价格、质量、经营行为三个方面的问题。如反映药店或超市售卖口罩价格高于平日或未明码标价；口罩材质低劣、假冒品牌口罩、无厂名厂址、无中文标识、无产品名称、无执行标准问题；捆绑销售、限购等经营行为问题。

4 家居用品投诉举报中家电和家具问题相对突出

家居用品投诉举报属于传统热点，集中反映合同纠纷、产品质量、售后服务三个方面的问题。如定制家具、厨具，材质、尺寸、产品颜色（色差）等有争议，送货商品与约定不符；订购产品未按期送货；商家违约不退定金；售后维修拖延时间长，维修技术不高造成重复修理，零配件更换、维修价格不透明；三包义务不履行；承诺赠送保养等服务未能兑现或另行收费等。

5 化妆品、保健食品、烟酒饮料投诉举报增长较快

2020年，化妆品、保健食品、烟酒饮料三类投诉举报数量快速增长，首次进入消费投诉举报十大热点，集中反映三个方面问题：广告宣传、产品标识、产品品质。如化妆品、保健食品、烟酒饮料夸大宣传，宣传产品具有治疗功效，非特殊用途化妆品宣传特殊用途功能，非保健类食品宣传保健功能等问题；化妆品、保健食品的产品名称、配料、添加剂、执行标准等不符合法定要求；销售过期烟酒饮料、假冒品牌烟酒，酒饮料内有异物、保质期内变质等问题。

6 餐饮和住宿服务投诉举报仍为服务类最多

2020年，餐饮和住宿服务投诉举报875件，在服务类投诉举报中数量仍最多。投诉举报主要反映的问题：一是防疫期间预定餐饮住宿服务退费纠纷，主要反映消费者预定年夜饭、酒店宴席、宾馆住宿后，受疫情影响，要求取消订单退定（订）金引发的纠纷，部分商家拒绝退定（订）金或要收取一定费用；二是食材不洁、食材不新鲜、用餐环境卫生不达标；三是办理的预付款会员卡余额难退；四是优惠活动与商家宣传承诺不符。

7 文化娱乐体育服务投诉举报以预付式消费为主

2020年，文化娱乐体育服务投诉举报均涉及预付式消费纠纷。该类投诉举报反映问题集中在：一是违反合同约定擅自更改服务内容或拒绝履行合同约定；二是以“免费学”或“低首付”等噱头诱使消费者贷款消费；三是商家拒绝退还预付款余额或关门跑路。

8 交通工具投诉举报下降明显

2020年，交通工具投诉举报在排名前十的热点中降幅最大。投诉举报内容集中反映三个方面问题：一是汽车及汽车零部件质量有问题，反映汽车发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件问题多，常出现漏油、漏气、怠速不稳、表盘不准等问题；二是购车合同纠纷多，反映购车定金退费困难，商家不按期交付车辆，签订合同后擅自涨价或强制消费，合同约定优惠不予履行或擅自增加附加条件等问题；三是售后服务品质差，反映售后服务中过度保养、变相收费等问题，如保养中将可不更换的零件进行更换并收取费用，修理中不一次性将全部问题解决，重复修理重复收费等。