2020年度株洲十大消费维权案例□ 株洲晚报融媒体记者 姚时美 通讯员 许辉英 刘萱

▲工作人员正在接听12315投诉举报热线 通讯员供图

昨日，市市场监管局12315投诉举报科发布2020年度十大消费维权典型案例。市场监管部门为广大消费者保驾护航，这些案例中的消费者都成功维护了自身合法权益，挽回了经济损失。

1 兜售来源不明口罩被查处

2020年1月29日，市市场监督管理局12315投诉举报热线接到群众举报，天元区某小区门口有人用私家车装了满满一后备厢的口罩在卖，但是口罩看上去不像真货。

市局执法人员迅速赶到现场，发现有两名男子正在向过往群众兜售外包装为“3M自吸过滤式防颗粒物呼吸器”口罩。经查，两人无《营业执照》，也无法提供产品进货凭证，所售产品外包装未见标注生产日期及储存寿命。执法人员当场对在售的4000余只口罩查封扣押。经立案调查，对当事人作出罚款5000元的行政处罚。

2 “免费学舞蹈”其实是“变相贷款”，全额退学费

2020年1月24日和2月21日，凌女士和余女士分别致电12315反映，她们通过某舞蹈培训机构微信推广得知可以免费学习舞蹈。在签订了相关协议后，她们收到分期扣款信息时，才知道原来并非免费学习，只是办理了贷款分期还款。之后，她们多次向该培训机构提出退款要求，均被拒绝。

经荷塘区市场监管局宋家桥所调查，培训机构与凌女士、余女士签订协议时未充分说明是办理贷款交付学费。经调解，培训机构全额退还两人共42600元学费。

3 未事先告知却要扣高额设计费，消费者成功退款

2020年4月21日，吴先生致电12315反映，他3月底在天元区某口腔诊所交纳2万元准备做口腔牙齿矫正，因对商家给出的设计方案不满意，要求退还预付款并终止服务。商家要求扣除设计费7000元，双方多次协商无果，吴先生请求维权。

经天元区市场监管局泰山所调查，诊所未事先告知吴先生设计费用，侵害了消费者权益，但诊所提供了设计服务，消费者应当支付合理费用。经调解，最后诊所收取设计费2000元，退还余额18000元。

4 预付式消费商家不按承诺返还话费，退款还遭处罚

2020年5月25日，高女士致电12315反映，她在芦淞区某通讯器材经营部参加充话费送手机活动，但首期返还话费200元未按期到账。她认为被该商家欺骗，请求维权。

经芦淞区市场监管局建设所调查，充话费送手机销售合同及小票所涉金额每笔均在4000-5000元不等，均是承诺12个月内全额返还预存话费。商家当场全额退还投诉人预存话费4000元，投诉人退还手机并销户。同时，执法人员对商家的违法行为作出了行政处罚。

5 订购车辆信息告知不全，退定金

2020年5月29日，王女士来电反映，5月25日她在某品牌汽车4S店交付1万元定金，约定购买一辆新生产的轿车，提车时发现该车的生产日期为2019年初，与销售人员承诺的日期不符，要求退还定金，协商无果。

经市局消保科调查，该4S店在王女士反复强调“新生产”的前提下，给出肯定答复却没有告知车辆具体生产日期，由于答复信息不全而引起消费者误会，应当承担责任。最终4S店全额退还王女士定金。

6 老人踩翻井盖摔伤获赔偿

2020年6月22日，罗先生来电反映，其六十多岁的母亲在某生鲜水果批发市场内购物时踩到下水道井盖，结果井盖年久失修翻转，导致老人摔跤，当场送医治疗，确诊多处骨折。商家垫付了3000元之后再未探视，双方多次协商无果。

天元区市场监管局嵩山所通过对市场现场检查，发现在破损下水道井盖附近并无安全警示，按照《消费者权益保护法》相关规定，市场未尽到安全保障义务。经执法人员调解，市场一次性支付老人医疗费、营养费等共计18800元。

7 培训机构承诺“保二本，冲一本”，学生落榜获全额退款

2020年8月25日，邱女士向12315反映，当年3月，她听信某社会培训机构的夸大宣传和虚假承诺，分四次累计交纳93140元学费为孩子报名参加该机构全日制“一对一”培训，孩子离开公办学校到培训机构接受了近3个月的冲刺培训。但2020年高考，孩子名落孙山，由培训前有望考入二本大学，变成培训后无大学可读，完全没有达到培训机构当时承诺的“保二本，冲一本”的目标。

经市局消保科调查，该培训机构在经营场所发布含有“将提分过程中的每一个环节都落实到位，确保提分总目标的无偏差实现”等字样内容；展示有全日制学员案例、学生成绩提升成功案例和优秀学生成绩提升案例等。同时，双方交流中，培训机构招生老师对学生家长口头表述过“保二本，冲一本”没有问题。上述行为违反了《广告法》相关规定，最后培训机构全额退款。

8 超市买到过期食品，获三倍赔偿

2020年9月17日，某先生来电反映当日在芦淞区某大型超市购买了银鳕鱼四盒，外包装上保质期显示已过期，要求退货并十倍赔偿。

经查，投诉人所购买银鳕鱼外包装上显示生产日期，在其购买之日该商品已过保质期。经芦淞区市场监管局建设所调解，由商家退一赔三，并赔偿消费者交通费用，共计3600元。

9 网购服装发货不全，商家全额退款并承担运费

2020年10月13日，冯女士来电反映，其10月5日通过天猫平台湖南省某商贸有限公司的网店购买配套服装两件，10月13日收货发现只有一件衣服。商家称另一件无货，冯女士要求将已收到的衣服一并退货退款，商家拒绝。

经荷塘区市场监管局金山所调查，冯女士所述属实。执法人员指出，消费者网购享有“七天无理由退货”的权利，即使已邮寄的那件衣服无质量问题，收到货物七天之内，只要不影响二次销售，消费者都能无条件退货退款。经调解，商家全额退款，并承担冯女士购买衣服产生的运费。

10 新装瓷片短期出现开裂、泛黄获赔偿

2020年11月6日，石先生来电反映，7月因家中装修在白石港建材市场某陶瓷店购买白色瓷片，已支付全部货款8000余元，已经贴装上墙的部分瓷片从8月开始出现开裂、泛黄现象。双方多次协商无果，石先生请求维权。

经石峰区市场监管局响石岭所调查，商家提供的瓷片出现开裂和变色等肉眼可见问题，按照《消费者权益保护法》相关规定应当承担责任，予以赔偿。经调解，陶瓷店补偿已出现问题瓷片的价值和安装材料、人工费用等共计5000元，并对还未贴装出现开裂问题的2块瓷片进行免费更换，承诺瓷片售后服务保障从2020年8月起开始计算，期限一年。