“双11”网络消费投诉高发这些“坑”你遇到过吗？

昨日，记者从市市场监管局了解到，11月，全市12315投诉举报机构共接收信息5431件，投诉举报办结686件，按期办结率100%，为消费者挽回经济损失21.56万元。其中，今年“双11”期间接到网络消费投诉举报共112件，占投诉举报总量11.85%，集中体现在网购服装、网购食品和网络订餐。

部分电商售后服务不到位

退换货退款处理难，部分电商平台、电商平台内经营者擅自扩大不适用7日无理由退货范围，或未对不适用无理由退货的商品进行提示和确认。

案例：11月13日，岳阳宋女士来电反映她参加某网络购物平台“双11”预售活动，在株洲某服装市场一店铺的网店购买了一件毛呢外套，收到衣服后觉得不合身当日申请退货被拒。多次协商无果，请求维权。

11月15日芦淞区市场监管局芦淞市场所的工作人员通过调查确认消费者所述属实，于11月15日为双方电话调解，芦淞市场所工作人员指出，《消费者权益保护法》明确规定网络购物“七天无理由”退货，经营者不得无理拒绝，最终被诉方通过微信全额退还购物款468元，邮寄费用由消费者自行承担。

促销广告宣传不明了

产品与描述不符、夸大功效，涉嫌欺诈；促销活动中商家以低价诱购但以缺货为由单方面撤单、优惠券无法使用；电商平台承诺保价但“双11”却降价，平台拒绝退差价等。

案例：11月11日，陈先生来电反映他团购了某餐馆“双11”活动券，电子券说明团购菜品每样可优惠5元，当日中午用餐消费89元，结账发现菜单价格上并未给予优惠，多收取了30元，请求维权。

芦淞市场监管局贺家土所接诉后立即展开调查，商家称因原料上涨所有菜品价格均上调5元，未及时重印菜单导致消费者认为未享受优惠。贺家土所工作人员指出，被诉方应当明码标价，按照公示标价进行收费，上调5元未明示消费者，不应由消费者承担该费用，最终被诉方向投诉人道歉并退还多收取的30元。

部分商品质量不给力

以次充好、销售“三无”产品、商标侵权等问题突出。

案例：11月15日，刘先生通过全国12315网络平台反映，他通过某网络购物平台在株洲某店铺的网店购买运动服一套，价格99元，11月15日收到运动服套装后发现该服装执行标准不符、无中文标识等问题，要求三倍赔偿并对商家进行查处。

荷塘区市场监管局月塘所工作人员接诉后立即展开调查，在被诉方仓库未发现不符合执行标准、无中文标识等问题的商品。经多次电话调解，最终被诉方退还货款99元，投诉人所购运动服套装不予退回。

快递物流配送不及时

快递积压严重，配送不及时，存在错分漏分现象，电商平台内经营者虚假发货等问题。

案例：11月20日，卢女士来电反映，11月11日她通过网络购物平台在株洲某商家购买童装3件，次日查询物流信息显示“已发货”，但商家无法提供物流运单号，三日后催促商家发货，商家称已发货并提供了运单号，经物流公司网站查询并无该运单，至投诉之日仍无真实物流信息。

芦淞区市场监管局芦淞市场所接诉后立即展开调查，确认投诉人所述属实，当即对被诉方不诚信行为予以批评，同时敦促其尽快发货。11月24日回访投诉人表示已收到所购商品。

（记者 姚时美 通讯员 刘萱）