投诉热点在哪？数据来解答

株洲日报讯（全媒体记者/廖明 通讯员/龙亚坤） 3月14日，市市场监管局举行新闻通气会，通报2024年全市消费投诉热点和消费维权情况。

去年，市市场监管部门通过各渠道共受理消费者投诉、举报和咨询64935件，同比增加14.39%，其中咨询13282件，比上年同期暴增15.25倍，投诉38351件、举报13302件，比上年同期分别下降6.31%和11.18%，投诉举报按时办结率100%，为消费者挽回经济损失1276.95万元。

消费投诉热点和维权情况，也是反映消费市场变化的晴雨表。数据升降之间，全市消费市场和消费环境有哪些新的特点和变化？

看整体：

消费咨询多了，投诉、举报少了

梳理连续五年消费者咨询、投诉和举报数据，记者发现，从整体数量上来看，2024年比上年虽增加了14.39%，但三项数据分开对比，“一升两降”的表现格外明显：2024年，消费咨询达13282件，比2023年的856件暴增15.25倍，消费投诉和举报，则同比分别下降6.31%和11.18%。

值得注意的是，消费投诉为连续五年来首次下降，消费举报下降幅度也创下了五年来最大降幅。

消费咨询数量的暴增，与12315平台服务功能的持续优化和延伸密不可分。

市市场监管局相关负责人介绍，全市市场监管系统已将消费维权普法、惠企服务、日常监管、相关业务等融入12315平台，并规范办理处置流程。群众、企业等通过各类渠道向12315提出疑问或寻求帮助，均做到有问必答，对于不属于部门职责范围内的，及时联系或转办相关部门，全社会共治的“大消保”格局日臻完善。

此外，在线消费纠纷解决（ODR）、消费投诉公示，以及消费维权风险会商等机制的推行，也极大促进了消费纠纷在源头化解。

数据显示，2024年，全市新增38家ODR企业，与消费者直接解决消费纠纷545件；公示消费投诉信息9488件，公示后，全市平均调解成功率提升21.67%，投诉量占总量比率环比下降13.05%。

“一升两降”的数据表现充分说明：我市的消费环境在不断优化，消费纠纷源头化解和消费投诉源头减量工作，成效显著。

看变化：

汽车消费、售后服务成投诉新热点

从消费者投诉举报数据来看，商品领域投诉举报占比达68.53%，其中食品、服装鞋帽、家居用品类的投诉举报为前三，汽车消费类纠纷从上年的第九上升至第六。

2024年，全市市场监管系统接收汽车投诉举报1035件，同比增长43.55%。质量问题、售后服务问题、合同问题聚焦度高，主要集中反映行驶中突然熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏、不履行“三包”承诺、诱导消费者签订不公平格式条款等。

从消费者投诉问题类型上看，食品类投诉较上年同比下降26.7%，但售后服务类问题，同比增长15.6%，达7915件。其中“三包”问题达5249件，占比66.32%，送货或安装问题734件，占比9.27%，问题主要集中在商品更换困难、送货时间延迟、质保期内产品损坏不提供免费维修、反复维修仍有故障等。

尤其需要注意的是，当前消费模式呈现明显多元复合化发展的趋势，网购商品以次充好、售后服务差、虚假或夸大宣传、诱导消费等问题普遍存在。

数据显示，2024年，全市网络消费投诉达20480件，占投诉总量的53.4%，网络消费举报10261件，占举报总量的77.14%。

看难点：

预付式消费仍是投诉重灾区

近年来，在休闲健身、教育培训、餐饮住宿等领域，预付式消费成为一种普遍的消费模式，但商家卷款跑路、设置消费陷阱等问题的出现，也让预付式消费成为投诉重灾区。

去年，全市预付式消费投诉超过7000件，网络低价团购、低价体验课等新消费模式的出现，让预付式消费投诉的涉及领域更广，并呈现持续增长趋势。

纵览2024年预付式消费投诉，主要问题表现为办卡手续不规范，故意不签订书面合同、不提供收费单据或发票；商家以“限时充值有福利”“充值返利”为诱饵，吸引消费者高额充值，随后失联跑路，恶意逃避债务；店铺易主，“后人不理前账”等等。

市市场监管局相关负责人介绍，2月10日起正式实施的《公司登记管理实施办法》针对虚假注销登记逃避债务问题作出了相关规定，遏制企业“金蝉脱壳”逃债躲罚行为，但消费者在进行预付式消费时，必须理性消费，签订合同时，注意合同中是否存在收款不退、过期作废、限制转卡、丢卡不补等“霸王条款”，发现有店铺恶意收取预付款后“跑路”，要及时固定证据，向相关行政部门或公安机关报案，寻求帮助。